新設部署の立ち上げメンバーが語る、“これぞベンチャー”の環境で働く醍醐味

「Web業界×ベンチャー企業」の軸で就職活動を行い、2021年4月に新卒入社したすんすん。フィールドセールスを経て、2022年には当時2年目ながら、お客様に対するアフターフォロー活動を担う「カスタマーマーケティング」という新設部署の立ち上げを担います。

現在も、部署の中で一番の“古株”として、カスタマーマーケティングをリードするすんすん。率直なコミュニケーションでお客様からの信頼を勝ち取り、社内からも頼りにされ、かつ新設部署ゆえに自由度が高い特性を生かして、さまざまな新しいチャレンジをしています。

「自分に合いそう」と感じていた“これぞベンチャー”な環境で生き生きと働くすんすんが、カスタマーマーケティングのやりがいや、欠かせなかったフィールドセールスの経験、これからで働くうえで必要なベンチャースピリッツについて語ります。

すんすん

sun-sun

 

2021年4月新卒入社。カスタマーマーケティング所属、インストラクター。大学時代はミスコンの実行委員やWebメディアのカメラマンとして活躍。インターネットに可能性を感じたことからWeb業界×ベンチャーの軸で就職活動を行い、これからに入社。入社後はフィールドセールスを経験後、大阪支社長とともにカスタマーマーケティングを立ち上げ、“オフェンスもできるディフェンス”のような存在としてお客様のアフターフォロー活動を担う。

「チャレンジ精神が持ち味で、新しいことが好き」なため、ベンチャーを志望

大学時代は、ミスコンの実行委員として広報活動とカメラマンを担当していました。もともとカメラが趣味だったわけではなく、当時ミスコンの実行委員で募集していたのがカメラマンの枠のみ、面接で提示された条件が「カメラとMacbookを買えるなら」というもので。実行委員がどうしてもやりたかったので「買います！」と即答したんです。その後はWebメディアにもカメラマンとして関わるようになりました。



大学での専攻は材料科学で金属の研究をしていましたが、正直なところ研究内容に興味は持てず、黙々と研究に没頭する作業もあまり性に合わなくて。それよりも、カメラマンのように人とコミュニケーションを取る機会の多い仕事に就きたいと思っていました。ミスコンの実行委員としての広報活動を通して、SNSなどを通じて何かを広める楽しさに気づき、インターネットの可能性を感じたのでWeb関連の会社がいいかなと。それに、自分はチャレンジ精神が持ち味で、新しいことに果敢に取り組んでいくことに楽しさを感じられるタイプだったので、ベンチャー企業の方が合いそうだとも思っていました。

これからに入社した決め手は、どの会社よりも面接の時間が長く、面接が楽しかったからです。ミスコンやカメラマンの活動についても興味を持って話を聞いてくれて、「そうした経験を絶対に生かせるよ」とも言ってくださって。それがうれしかったですし、この環境なら自分も若いうちから戦力として働けるかもとイメージできたんです。

挫折時に寄り添ってくれた支社長とともに、新設部署立ち上げ

入社後は、研修を経て大阪のフィールドセールスに配属されました。1年目から目標も達成できて順調だったため、2年目に入るときに「もっと広い世界を見てみたい」と思って、東京のフィールドセールスに異動したんです。すると、大阪と同じように営業活動をしていたにもかかわらず、驚くほどに結果が出なくなって。当時は何をやってもうまくいかず、かなり沈みましたし、「これまで結果が出てたのも勘違い？」と疑いたくなるくらいに自信を失くした日々でした。結局、3ヵ月で大阪に戻ることになったんです。

大阪に戻った後は、大阪支社長の岡田さんにかなり支えられました。沈んでいる様子の僕を見て、何も言わずに案件に同席してフォローしてくださったり、「このままで大丈夫」といった言葉を掛けてくださったり。そうした支えもあって調子を取り戻してきた後、2年目の途中に岡田さんから新しい部署の立ち上げメンバーとして声を掛けていただき、岡田さんと同期1名と一緒に3名でカスタマーマーケティングを大阪で立ち上げました。



カスタマーマーケティングは、弊社でネットショップを制作したお客様に対してフォロー活動を行うチームです。お客様は、ネットショップを作ることではなく、ネットショップの開設やリニューアルによって売上を上げることを望んでいます。だからこそ、制作後もコミュニケーションを取り、現状についてヒアリングしながらアドバイスをしたり、お客様にとって有益なサービスの追加提案をしたりすることが必要だと思ったのです。

どうしてもフィールドセールスは新規の営業活動で手一杯になりがちだからこそ、アフターフォロー活動を専門で行う新しいチームを作るべきだという背景から、カスタマーマーケティングは新設されました。現在は、受注後のお客様からの質問に対しても、すべてカスタマーマーケティングで対応しています。

お客様とも、本音ベースで課題の本質に迫るコミュニケーションを意識

僕自身、お客様と本音でコミュニケーションを取りたいという思いがあるので、初めてお話しするときには、「ぶっちゃけ、うちのサイト制作どうでしたか？売上は上がりましたか？」と尋ねることから始めて、そこから課題をヒアリングします。僕がアドバイスできることはした上で、僕以外のエンジニアやデザイナーが手を動かさないと改修できないことを依頼された場合は、追加提案をするように線引きをしていて。一度契約してくださっているお客様だからこそ、追加提案をするとすぐに発注をいただけるケースも多くあります。



ほとんどのお客様の課題は、掘り下げていくと「集客力不足」に集約されると思っていて。そのため広告やSNS活用を提案するのですが、そもそもの商品力の強化が必要な場合もあります。「お客様のニーズをしっかりと把握しないまま、自分たちが作ることができるものを作って売っている」というケースですね。商品が良ければ集客は自ずと伸びるからこそ、「誰に対して商品を売りたいのかをよく考えて商品設計をしましょう」とお伝えすることもあります。このように、ある意味ネットショップ制作にとどまらない領域にまで踏み込んだアドバイスも行いますし、正直にズバッと伝えてしまうのですが、だからこそお客様と打ち解けられたり、お客様から信頼してもらえたりするケースが多いとも感じています。

カスタマーマーケティングを立ち上げた初期は、営業と同じく受注金額をKPIとしていました。ただ、営業と同じ動き方をすると、売ることに必死になってしまいがちです。「本当にお客様のためを思った提案をするためには、別のKPIを設けるべきではないか」と上長や社長と話し合い、現在は「何社のお客様に対してアプローチしたか」といった行動数を追っています。

新しいパートナーの発掘活動にも注力。自由度が高いのは新設部署ならでは

チームの発足から2年が経ち、今では社内で「カスタマーマーケティングはお客様のことをよく知っている部署」という印象が根付いてきました。新サービスの企画を手掛けているメンバーに「需要があると思う？」と意見を求められることや、フィールドセールスやディレクターのメンバーから「過去にこんな事例あった？」と聞かれることも増えていて。会社に対して貢献できているという存在意義が感じられています。

増員して東京拠点にもメンバーが増えたものの、カスタマーマーケティングはまだ4名の組織。制度や仕事の進め方も固まっていません。だからこそ自由に動けることは、カスタマーマーケティングで働く醍醐味だと感じています。



たとえば、僕が力を入れているのがパートナーとの連携。お客様の課題を伺う中で、決済会社様やサイトの回遊率を上げるためのツールを提案する企業様など、さまざまなパートナー企業と連携することも多いからこそ、新しいパートナーの発掘活動や紹介プログラムのスキーム作りも行っていて。興味を持ったツールに自ら問い合わせをして、サービスの概要を伺い、相性の良さそうな企業様とパートナー契約を結ぶということを僕主導で推進しています。こうした活動を自由にできるところは、新設部署ならではかもしれません。

今思えば、支社長とともに部署の立ち上げができたことも貴重な経験でした。岡田さんは、よく冗談を言うしふざけるので、誰もが接しやすさを感じる、「支社長」とはいえすごく距離が近い人。でも、仕事面はものすごくきっちりしていて細かくて、そのギャップがかっこいいし、みんな尊敬してるんです。今日もランチのついでに一緒に服を見に行ったほど、趣味も合って仲良くさせてもらっている上司ですが、一番頼れる人ですし、大阪に戻ってきたときに助けてもらったことは今でも感謝しています。

ベンチャーにフィットするのは、「行動量重視で、PDCAサイクルを回せる」人

一般的なカスタマーサポートはお客様からの問い合わせに対応することがメインで、どうしても受け身になりがちです。けれど、自分はフィールドセールスを経験したからこそ、「こうしたこともやってみた方がいいですよ」とアクティブに提案して受注に繋げる動きもできています。お客様とコミュニケーションを取る力や、説得力を持って自社のサービスについて説明するスキルはフィールドセールス時代に磨かれたのかなと。土台を築くうえでも、フィールドセールスを経験してからカスタマーマーケティングの立ち上げに携われてよかったと思います。



今後の目標は、カスタマーマーケティング発の「売上に貢献できる新サービス」を作ること。お客様にとって手軽な金額の、いわゆるサブスクリプションのようなサービスを想像していて、サービスの契約継続率もカスタマーマーケティングとして追っていくイメージです。このサービスは、カスタマーマーケティングでの仕事に携わる中で、他社の事業やサービスに目を向けたことをきっかけに思い付きました。「他社はこうやって売上を立てているのか」や「こうしたサービスが売れているのか」といった気付きがあって、一方で当社に足りないものも客観的に見えてきたからです。いい取り組みは参考にして、今後は足りない部分を強化していきたいです。

ちょうど業界を取り巻く状況が変化したことなどもあって、これからは大きく変わろうとしているタイミングだと感じています。サービス内容を見直したり、自分たちのサービスの強みを突き詰めたりすることが必要だなと。個人的には、困難も多い分、新しいことにも挑戦しやすい、“ベンチャーらしさ”が味わえる良いタイミングだと思います。



ベンチャー企業を志望している就活生にアドバイスをするなら、「行動量を大切に」ということでしょうか。僕も1年目の研修時代は誰よりもテレアポのコール数にこだわっていましたし、今も商談数にこだわっています。ベンチャーは、やり方が固まっていないことも多いからこそ、PDCAサイクルが大切。たとえばテレアポにしても、まずは行動してみて、そこで気付いたことをもとにトークスクリプトを改良していくことなどが必要だからです。

行動せずに、「ああでもない、こうでもない」と机上で考えていても仕方なくて。とにかくたくさん行動して、振り返り、改良に生かしていくことが一番の近道になります。だからこそ、特に若手のうちは「ひたすら量をこなす」ことに向き合える人がベンチャーに合っているのかなと。行動→改良のサイクルを回して、結果を出すことができてこそ、次のチャンスを掴むことができると思います。



※2024年9月の情報です。