4章 リピーターがつかないときの対策方法

category :  自社EC売上UP

update :  2018/05/23(水)

staff :  ゆりーか

4章 リピーターがつかないときの対策方法

ネットショップを運営しているものの、なかなかリピーターが増えないと感じているのなら、購入後のフォローが適切にできていない可能性が高いです。

しかし具体的にどんな手段を利用すれば、顧客のリピート率を高められるのでしょうか?
今回はネットショップのリピート率を高めるための方法を解説していきます。

次回の購入を促す施策を実施する

2度目の利用に上手くつながらないという場合、顧客に対して明確にメリットを提示できていない可能性が高いです。ネットショップで商品を販売し、顧客が購入さえできれば満足すると思っていないでしょうか?

それでは2度目を利用するメリットを具体的に提示できていません。有効な施策としては、下記のようなものが挙げられます。

・会員登録者限定のキャンペーンセール
・会員登録者に対する買い物ポイントの付与
・購入回数によるキャンペーンの設定

このようにキャンペーンやポイント制度などを利用することで、次回の利用を促すことができます。

購入後のフォローを徹底する

ネットショップで商品を購入した顧客と良好な関係を築くには、徹底した購入後のフォローが必要です。
ネットショップは、売って終わりではありません。売ってからが本当の始まりです。

ネットショップから商品を購入した顧客は、サービスへの期待値がもっとも高まっているため、下記のようなフォローを徹底してください。

・商品を購入したお客さまへの感謝のメールを送信。
(もし事前にお問い合わせをいただいていれば、その点にも触れながら1通ずつメールを考案し送信。)
・商品発送時の梱包の中に、スタッフの手書きのメッセージを入れる。
・数日後にヒアリングを実施。
(疑問点などを徹底的に聞き出す。悩みを解決することが目的。)
・商品の使い方の説明を提案。

リピーターになってもらうためには、絶対的なファンになってもらわなければいけません。
『最高のサービスを受けた』と感じてもらえるように、徹底的にアプローチしていくことが大切です。

顧客のヒアリングを徹底して実施する

ネットショップを開設したばかりで、商品数も少なく在庫も多く抱えられないのなら、他社と値段の安さで勝負するのではなく、顧客満足度で勝負しましょう。

某ネット通販では、1スタッフあたりの売上を計算したところ3億円を突破していることがわかりました。
これは圧倒的なリピート率の高さによって実現できた数字です。

ではどのようにこの数字を達成したのでしょうか?

この数字は顧客から家族構成や趣味・仕事などをヒアリングし、リピートにつながる施策に利用することで達成しました。
具体的にはこのように顧客データを活用していきます。

『娘さんは、そろそろ1歳ですよね?お話しができるようになったのではないですか?』
というような一言コメントを付けたメルマガの配信を行う。

この時点で顧客は子供の年齢を覚えていたことに感動し、ショップへの信頼度が高まります。
こういった個人個人の状況に合わせたアプローチを行うと、ショップとユーザーの関係値が高まりリピート率が高くなるということです。

このようにネットショップを開設していれば、自動的に顧客満足度が上がるということはありません。
顧客視点に立ち、どうすれば顧客自身の悩みを解決し、満足度を上げることができるのか必死で考え1つずつ施策を試していくことが大切です。

次回は購入率が低いときの対策について解説していきます。お楽しみに!

この記事は広報担当 ゆりーかが書きました