EC担当者が行うべき基本業務とは

EC サイト運営担当者になったものの、最初は何から手を付けていけばいいのかわからず戸惑うことが多いと思います。

そこで今回は、EC事業の担当者に知っておいていただきたい、ECの運用業務の概要を解説します。

EC サイトの運用は実店舗の運営業務に置き換えて考える！

EC サイトの運営における基本業務を、実店舗での必要業務に置き換えて考えるとわかりやすいです。

実店舗の場合「商品の仕入れ」「陳列」を行い、
お客様に「購入までの案内」をし、
「注文を受け」「代金を受け取り」「商品を渡す」
というのが基本的な業務です。

EC サイトにおいても、やり取り自体が Web 上になるものの、基本的には変わりません。

「商品の仕入れ」「陳列」

まず「商品の仕入れ」と「陳列」です。
これは、販売する商品を実店舗同様に仕入れる作業と、EC サイト上に登録する作業です。
仕入れに関しては実店舗も EC サイト上も同じです。

実店舗においての陳列は、商品を棚に並べることを指しますが、
EC サイトの場合は商品名や価格、在庫数など商品情報をサイト上に登録することが陳列にあたります。
ただし、この陳列はただ商品情報を登録するだけではありません。

書店の実店舗を例に考えてみましょう。

書店の場合、新刊や売れ筋の書籍は平積みでお客様の目に届きやすいように陳列します。また、その際にお客様に書籍がより魅力的に見えるよう、ポップを作ることもあります。

↑書店の場合は平積みや、ポップでおススメを案内する

EC サイトでもこれと同様の作業が必要となります。

メーカーのカタログ情報をそのまま登録するのではなく、その商品がより魅力的に見えるような商品説明を書き、商品がより魅力的に見える工夫をしましょう。

力を入れた販売したい新商品であれば、EC サイト内の目につく場所に販促案内を作る。売れ筋商品であれば、ランキング順に商品を配置するなど商品の見せ方を考えていくことが大切です。↑ランキングや特集ページを作ることで、お客様におすすめ商品を提案することが大切

「購入までの案内」

次に必要なのが「購入までの案内」です。

こちらも実店舗と同様です。「決済方法」「送料」「返品のルール」といった購入時に必要な情報を案内しましょう。

↑特に配送料など手数料に関しては疑問が出やすいため、案内をするページを作るのがポイント。

実店舗であれば商品を手に取ってもらったり、店員に直接相談していただくことができます。しかし、EC サイトはそのような「商品案内」ができません。そのため、実店舗で購入する際によく問い合わせがあるような項目について、EC サイトに書いてあげることが大切です。

「注文を受け」「代金を受け取り」

次は「注文を受け」「代金を受け取り」ます。注文が入ると運営者に注文内がメールで届きます。後述しますが、注文を受けたら「注文確認メール」、代金を受け取ったら「入金確認メール」を送ります。

EC サイトではお客様とのやり取りは「メール」が中心になります。そのため、お客様の満足度を高めたり、不安感を減らしてあげるためにもメールは大切です。

最初に送るメールは、「注文確認メール」です。お客様は購入ボタンを押した際、正しく注文できているか不安を覚えます。お客様からの注文を確認したら、すぐにメールを送りましょう。

次に「入金確認メール」を送ります。入金が確認できたタイミングで、メールを送ります。クレジットカード払いの場合は注文時にすぐ送付できますが、銀行振込の場合は入金の確認後に送付します。

そして最後に「配送メール」です。配送会社の配送状況が確認できる URL を載せておくのが一般的です。

↑このようなメールを送ることでエンドユーザーに安心感を与える

「商品を渡す」

そして「商品を渡す」作業です。これは、契約をしている宅配業者に商品の配送を依頼する作業です。

決められた集荷日に契約している配送業者に商品を取りに来てもらい、配送をします。

また、商品を配送する段になった後「注文内容の変更」「返品」と「配送」に関しての問い合わせが多くなるので注意が必要です。

その中でも特に注意が必要なのが返品に関する対応です。

EC サイトの場合、クーリングオフが適応されません。ただし、「イメージと違う」や「不必要になってしまったから」という理由から商品の変更や、返品を求める問い合わせが来るケースもあります。

このような場合、なぜイメージと違うか、不必要になったかなど、原因を丁寧に聞きだします。そして、返品の対象外であっても、可能な限り返品の対応を受け入れ、より一層利用したくなる店舗を目指すことが大切です。

↑商材によっては何日以内に問い合わせがあれば、全額返金という対応をする店も

また、こちらでいくら注意をしても、配送中のトラブルなど手が離れた場所でトラブルが発生することもあります。なので、トラブルをゼロにすることは難しいです。

仮にEC 担当者のミスでなくても誠意をもって対応していくようにしましょう。

EC サイトへの問い合せが多いと、他の業務に多大な支障をきたします。同じような問い合わせがないように、その原因を分析し、問い合わせを減らしていく工夫が必要です。そのためにも FAQ ページを充実させるなど、事前に対策することが必要です。

ここまでは、EC 担当者が必ず行う作業になります。

ただし、商品の登録をし、受発注業務や配送処理はあくまで最低限必要な業務です。

本当に大切なのは、ECサイトの売上を伸ばすための販売計画を立て、日々施策を実行することです。

EC 担当者が本当に行うべき業務とは

EC サイトを立ち上げただけでは、思うように売上が伸びるとは限りません。せっかくEC サイト運営担当者になったのならば、売上を伸ばすための対策を考えていくことが、本当に大切な業務です。

まず最初に行うべき対策はベンチマークとなる競合他社の参考サイトをいくつかピックアップすることです。

それらのベンチマークサイトが行っていて、自社の EC サイトが行っていない施策をピックアップしてみましょう。

その際大切なのは、ただ眺めるだけでなく実際にその EC サイトで購入してみることです。

どういう経緯でその EC サイトを知り、アクセスするようになったかの経緯
EC サイト内のどの部分を見て購入意欲が湧くか
商品を購入してから到着するまでにどういったメールがどのタイミングで届くか
同梱物はどのようなものが付いてくるか
日々の更新内容など

競合サイトをさまざまな視点で研究し、自社の EC サイトで行える試作を施策を取りれていきましょう。

仮に競合他社が成功している施策であっても、自社に落とし込んだ際、必ずしも成功するとは限りません。そのため各施策を実際に行い、結果を確認し、PDCA を回していくことが、EC 担当者において最も大切な業務となります。

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大切なのは結果を分析し、EC サイトの売上がなぜ上がらないかだけでなく、売上が上がっている理由も明確にすることが大切です。

そして、何の対策を行えば、どれだけ売上が伸びるかというデータを明確にし、再現性が高い施策をいくつか用意することが大切です。