ECサイトで離脱やカゴ落ちが発生する原因|改善する方法も解説

category :  EC売上UP

update :  2021/12/22(水)

staff :  石澤ちゃん

ECサイトの離脱率やカゴ落ちは、自社の売上に大きな影響を与えます。ECサイトの離脱やカゴ落ちに悩んでいる担当者も多いでしょう。
この記事では、そのような担当者へ向けて、ECサイトの離脱率やカゴ落ちの意味とともに、具体的な原因と改善策を解説します。具体的な計算方法についても解説するため、ぜひ参考にしてください。


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ECサイトにおける離脱率とは

ECサイトの離脱率とは、何を表しているのでしょうか。ここでは、離脱率の意味や計算式などについて解説します。


離脱率の意味

ECサイトの離脱とは、ECサイトのあるページを訪問したユーザーがほかのページに移動せず閲覧をやめることです。ユーザーにとって魅力を感じる内容が記載されていないと、離脱率が高くなります。
ECサイトの離脱率をチェックするときは、ECサイト全体の離脱率と特定のページの離脱率の2つを確認する必要があります。


離脱率の計算式

ECサイト全体の離脱率は「全体の訪問数÷全体のPV数×100」で計算します。たとえば、全体の訪問数が100、PV数が130の場合、ECサイト全体の離脱率は「100÷130×100=76.9%」です。
特定ページの離脱率は「特定のページの離脱数÷特定のページのPV数」×100」で計算します。たとえば、特定のページの離脱数が40、特定のページのPV数が80の場合、特定ページの離脱率は「40÷80×100=50%」です。

直帰率との違い

発直帰率とは、ユーザーがECサイトのページを開き、そのまま閲覧をやめた割合を表しています。直帰率は、ユーザーが特定の1ページのみを見て閲覧をやめた割合です。
一方、離脱率は、ユーザーが最後に閲覧したページからほかのページへ移動せずに閲覧をやめた割合を表しています。

ECサイトにおけるカゴ落ちとは

ECサイトではカゴ落ちも課題になります。ここでは、カゴ落ちの意味や計算方法などについて解説します。

カゴ落ちの意味

カゴ落ちとは、ユーザーが商品をショッピングカートに入れたものの、そのまま購入せずECサイトから離脱することです。カート落ちやカート放棄などと表現される場合もあります。
カゴ落ちは購入率に大きな影響を与えます。ECサイトの売上をアップさせるには、カゴ落ちを防ぐ対策が必要です。

カゴ落ちの計算方法

カゴ落ちの割合を表すカゴ落ち率の計算式は「カゴ落ちの人数÷カートに商品を入れた顧客の数×100」です。
たとえば、カゴ落ちの人数が40人、カートに商品を入れた顧客の数が80人の場合、カゴ落ち率は「40÷80×100=50%」です。
カゴ落ちの人数は「カートに商品を入れた顧客-購入者数」で計算します。カートに商品を入れた顧客が70人、購入者数が50人であれば、カゴ落ちの人数は20人だとわかります。

カゴ落ち率の平均

Baymard Institute社の「46 Cart Abandonment Rate Statistics」によれば、世界中のECサイトのカゴ落ち率の平均は69.82%です。
日本のECサイトのカゴ落ち率の平均は、株式会社イー・エージェンシーの調査を参考にすると約68.2%となっています。これらの結果から、ECサイトでは約7割がカゴ落ちしているとわかります。

※参考:46 Cart Abandonment Rate Statistics|Baymard Institure ECサイト、売上の約2.5倍がカゴ落ちによる機会損失 ~ イー・エージェンシー|CART RECOVERY

ECサイトの離脱率とカゴ落ち率の確認が重要な理由

ECサイトの離脱率をしっかり確認すべきなのは、ECサイト内のどこに問題があるか明らかにするためです。特定のページの離脱率を客観的に分析すれば、ECサイトを改善して売上につなげるためのヒントを得られます。
また、カゴ落ち率は売上に直接影響しているため、早急な改善が必要です。株式会社イー・エージェンシーの調査によると、カゴ落ちによる機会損失額は売上の約2.5倍に及ぶことがわかっています。

※参考:ECサイト、売上の約2.5倍がカゴ落ちによる機会損失 ~ イー・エージェンシー|CART RECOVERY

ECサイトの離脱とカゴ落ちを改善する方法

ECサイトにおける離脱やカゴ落ちを改善するには、どうすればいいのでしょうか。ここでは、具体的な改善方法を解説します。

ECサイトの離脱率が高い原因と対策


ここでは、ECサイトの離脱率が高い原因とともに、対策について解説します。

ユーザーのニーズにあった情報がない

ユーザーが求めている情報をECサイト上に表示していない場合、ユーザーが離脱する原因になります。ページごとのユーザーの滞在時間を確認し、ユーザーがどのような情報を求めているかリサーチしましょう。ユーザーのニーズを考慮してコンテンツを追加すれば、離脱率を下げられる可能性があります。

ページが閲覧しにくい

ECサイト上にユーザーが求めている情報があっても、ページが見づらければ離脱につながります。ページのレイアウトやデザインを改善し、見やすくしましょう。
たとえば、リンクのボタンの文言を変えたり大きさを変えたりするだけでも、ユーザーにとっての利便性が向上します。 スマートフォンからの閲覧も考慮し、パソコンとスマートフォンの両方に対応したページにすることも大切です。

ページの表示速度が遅い

ページの表示速度が遅いとユーザーはストレスを感じるため、離脱率が上昇する原因になります。ページの表示速度はユーザー自身の通信環境に左右されるケースもありますが、ECサイトに問題がある可能性もあります。 たとえば、容量が大きい画像や動画などを掲載していると、表示速度が遅くなりやすいです。Google PageSpeed Insightsを使ってECサイトを確認し、改善項目がないかチェックしましょう。

カゴ落ちの原因と対策

ここでは、カゴ落ちが発生する原因とともに、具体的な対策について解説します。

追加コストが高い

注文画面では、商品代金に加えて消費税や送料なども表示されます。ユーザーが決済の直前で追加のコストに気づいた場合、離脱する可能性が高くなります。
Baymard Institute社の調査によれば、離脱の理由として「追加費用が高い」ことをあげた人が49%もいました。消費税や送料について事前にわかるように記載したり、商品代金に応じて送料を無料にするサービスを実施したりして対策しましょう。

※参考:46 Cart Abandonment Rate Statistics|Baymard Institure

会員登録が必要

会員登録が必須であるECサイトは、離脱率が高い傾向があります。商品を購入するためにわざわざ会員登録をするのは手間だと感じるユーザーは多いです。
Baymard Institute社が実施した調査では、会員登録を手間に感じて離脱したユーザーは24%となっています。会員登録の手間が原因となる離脱を防ぐには、会員登録しなくても商品を購入できるようにする必要があります。ゲスト購入を可能にし、ユーザーが気軽に商品を購入できるようにしましょう。

※参考:46 Cart Abandonment Rate Statistics|Baymard Institure

注文完了までのプロセスが長い

注文が完了するまでのプロセスが長い場合も、離脱が発生しやすくなります。たとえば、注文画面で入力しなければならない項目が多すぎると、離脱するユーザーが多くなります。
入力を必須にする項目を必要最低限にし、ユーザーに負担がかからないように配慮することが大切です。なお、郵便番号から住所を検索できるようにすると、入力の手間が省けます。ECサイトをAmazonなどの外部サービスと連携させ、決済情報を共有できるようにするのもひとつの方法です。

決済手段が少ない

ECサイトで利用できる決済手段が少なければ、ユーザーが使用したいものを選べない可能性があります。その結果、購入をあきらめる恐れがあります。利用者が多い電子マネー決済などの決済手段を増やし、ユーザーに配慮しましょう。最低でも4つ以上の決済手段を用意しておくのが理想です。

個人情報を入力したくない

ECサイトで商品を購入するには、ユーザーが個人情報を入力しなければなりません。ユーザーがECサイトを信用できないと判断すると、不安になって離脱する原因になります。
たとえば、ECサイトを閲覧する際に警告が出たり、リンク切れが多かったりする場合、ユーザーは不安を感じます。ユーザーに安心してもらうために、セキュリティへの取り組みについてECサイト上に記載しておきましょう。また、ECサイト全体のSSL化も重要です。

問い合わせ方法がわからない

ユーザーのなかには、購入方法や商品について問い合わせて確認したいと思う人もいます。しかし、ECサイトからの問い合わせ方法がわかりにくいと、ユーザーは疑問や不安を解消できません。
その結果、離脱が発生し、商品を購入してもらえなくなります。問い合わせ先がみつかりやすいよう、ユーザーに配慮してコンテンツを掲載しましょう。
たとえば、FAQを設置したり、改善したりする必要があります。また、問い合わせの窓口を見つけやいよう、すべてのページにリンクを設置するといいです。

購入忘れと購入検討

なかには、商品を後で購入しようと思ったまま、忘れて放置してしまうケースもあります。また、検討段階でとりあえず商品をカートに入れ、後から本当に購入するかじっくり考えるユーザーも少なくありません。
カートに商品が入ったままになっているユーザーに対してリマインドメールやプッシュ通知を送ると、ECサイトに再びアクセスして購入してもらえる可能性があります。

口コミが少ない

ECサイトで商品を購入するときは、口コミをチェックするユーザーも多いです。自社のECサイトに購入者の口コミが少ない場合、ユーザーは口コミを探すために離脱する恐れがあります。商品に興味をもっているユーザーに購入してもらうためには、自社サイトにもたくさんの口コミを掲載できる仕組みを作る必要があります。

自社のECサイトを最適化するにはコンサル会社への依頼もおすすめ

ECサイトで離脱やカゴ落ちが発生している場合、自社で原因を特定できず適切な施策も実施できないケースもあります。そのようなときは、ECサイトのコンサルティングを行っている外部の会社に相談するのがおすすめです。
ECサイトの運営をプロの目線からチェックしてもらえるため、ECサイトの状態を正しく判定できます。有効な施策についてもアドバイスしてもらえます。
特に、ECサイトの制作、広告運用、コンサルティングをトータルで支援している会社を選ぶと、幅広い相談が可能です。

まとめ

ECサイトで離脱やカゴ落ちが多く発生していると、売上が下がる原因になります。離脱やカゴ落ちにはさまざまな原因があるため、原因にあわせて最適な対策を取り入れるべきです。

「株式会社これから」では、ECサイトの制作や運営を全面的に支援しています。集客やリピート対策にも対応しており、離脱やカゴ落ちについても効果的な提案が可能です。ECサイトの売上を向上させるために、ぜひ相談してください。

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