【5分でわかる!】CRMとは?

category :  自社EC売上UP

update :  2018/06/29(金)

staff :  とだとだ

【5分でわかる!】CRMとは?

ビジネスでの現場で「CRM」というワードを耳にすることがあると思いますが、その意味を正しく理解していますか?
CRMとは、顧客関係管理を意味するマネジメント手法で、さらにビジネスを成長させる期待から活用する企業が増加中です。

しかし、CRMの役割を理解しておらず、導入していない企業もあります。
そこで、CRMとは具体的にどのような手法なのか、導入のメリットや活用するポイントなどをご紹介します。

CRMはどんなマネジメント手法?

CRMは「Customer Relationship Management」を略した言葉で、顧客関係管理のことを指します。
この手法は簡単に説明すると、売上や利益につながる優良な顧客を増やすために顧客の関係構築や管理をすることです。

具体的なプロセスは顧客の情報収集、分析、分析結果から顧客それぞれに効果的なアプローチという流れになります。

今までは紙によって基本的な情報管理をしていましたが、必要な情報を探す際に効率が悪いことが問題となっていました。

また、顧客の需要が多様化していることから、ひとりひとりに合わせた対応が求められる時代背景から、CRMは注目されているのです。

そしてそれにあわせ従来の管理システムとは異なり、基本情報だけではなく購買履歴や購入頻度などの情報も細かく管理でき、その情報から顧客の志向を分析できるCRM専門のツールも増えてきました
その分析からどのアプローチが良いか把握し、顧客の好感度を上げるアプローチを仕掛けることで、長期的な関係性を築けるわけです。

CRMを導入するメリット

CRMを導入することで、どのようなメリットが得られるのでしょうか?
主に2つのメリットに期待できます。

顧客満足度のアップにつながる

顧客情報を管理すれば顧客が何に興味を持つのか把握でき、ひとりひとりに適したサービスを提供できます。
顧客側も興味のある情報や有益な情報を入手できるので、顧客満足度のアップに貢献するでしょう。

業務の効率化や戦略練りに役立つ

CRMは複数人の同時アクセスが可能なので必要な情報を他人から聞きまわるが必要ありません。
そして、情報の属性化を減少させることで必要な顧客情報を効率よく見つけ出せます。

さらに情報を一括管理できるため、管理に煩わしさを感じなくなるでしょう。
顧客の現状を把握すればどんな施策で展開していくのか明確になるので、戦略を立てる時にも役立つ手法です。

CRMを上手に活用するポイント

CRMを活用するためには、どんなポイントを押さえれば良いのでしょうか?
活用ポイントを見ていきます。

目的をはっきりさせる

単純にCRMを導入したら売上が上がるわけではありません。
企業によって抱える課題はそれぞれ異なるので、まずは導入の目的をはっきりさせることが大切です。

連携を大事にする

CRMを上手く活用するためには、マーケティングと営業、そしてシステム管理がそれぞれ連携することも大切です。
活用前に現場社員と連携ができているかどうか、社内全体で意識させましょう。

適切なツールを使う

ツールはたくさんあり、性能も価格もそれぞれ違いますが、多機能なものはその分高価です。
そのツールで目標が達成できるのか、課題解決するために適切な価格なのかを調べ、機能と価格のバランスが取れているツールを使いましょう。

効果的な戦略を立てるためには、まずは顧客を知ることが大切です。

蓄積された顧客情報をビジネスに活かす方法として、CRMは最適なマネジメント手法でしょう。
目的や課題解決に有効なツールを見つけ、ビジネスの成長にCRMを活用してみてはいかがでしょうか?

toda

この記事はとだとだが書きました