開設時から売上は5倍に！ ECサイト強化に伴い、スタッフの評価基準や意識も変化

今回ご紹介するのは、ファッション衣料、小物、アクセサリーの小売販売を手掛けており、長崎県内に13店舗を展開しているコールベック様。弊社では、ECサイト制作、広告運用、コンサルタントによる売上拡大の施策運用をサポートしています。

自社でECサイトを開設された経緯やCOREKARAのサービスを導入してみての感想、社内に起きた変化について、担当の木下様（写真左）にお話を伺いました。

株式会社コールベック

■所在地：長崎県長崎市浜町8-11 YTビル 5F
■代表者：髙橋 康裕
■オンラインショップ：(COREKARA制作）
https://www.coldbeckonline.com/

—コールベック様は長崎県内に13店舗を展開されていますが、いつからECサイトで商品を販売されるようになりましたか？

木下さん：ECサイトに注力し始めたのは、私が担当になった2017年からです。
それ以前も、店舗のスタッフが仕事の合間にECサイトを運営をしていましたが、 2017年に会社の意向でECサイトの強化に踏み切りました。
それで、学生時代にホームページを作った経験のあった僕が指名されました。

—当初は、自社でECサイトを制作して運営されていたんですか？

木下さん：はい。ただ、そもそもECサイトに人が来ないし、売れませんでした。
そこで、集客のためにもモール化しようと、楽天やYahoo! やAmazonに出店して販売していました。ただ、なかなか大きな手数料を取られたり、一方的に変更されるモール側のルールに振り回されたりすることも多くて、毎回対応するのが大変でした。

そのため、今後長く続けていくことを考えるとマイナス要因の方が多いかもしれないと思いました。このような経緯から、自社でECサイトを構えてしっかり育てていきたいと思うようになりました。ちょうどその転換期に、COREKARAさんと出会いました。

—ECサイトの制作をCOREKARAに任せていただけたのは、なぜですか？

木下さん：当時の営業担当の方が、長崎まで来てくださったことが大きな理由です。 既に何社かお話させてもらっていたのですが、長崎まで来てくださったのはCOREKARAさんだけでした。対面にてしっかり説明していただき理解が深まったので、お願いしてみようと思いました。私たちは接客業で、対面で話すことが大事だとわかっているからこそ、実際に足を運んでいただいたのはとてもうれしかったです。

—出来上がったECサイトはいかがでしたか？

木下さん：とても綺麗に制作していただき、社内からの反響が大きかったです！ 当然ながら、店舗スタッフはお客様に店舗で商品を買っていただきたいので、 それまでは「ECサイトでも購入できます」と伝えることはありませんでした。しかし、ECサイトがリニューアルして綺麗になってからは、スタッフが積極的にECサイトを紹介するようになりましたし、「あれ、入荷したんですね」というように、ECサイトを見て来店してくれるお客様も増えました。

—それから2年後に広告運用を始められていますが、こちらの効果はいかがでしたか？

木下さん：新規のお客様が増えました。
私たちは長崎県内でずっと商売をしていたので、広告運用を始めることは、 東京に出店するのと同じくらいのインパクトがあるように感じました。 広告運用は場所に関係無く戦えることがわかったので、手応えを感じることができました。

—2022年8月からはコンサルサービスも利用されています。どんなことを期待されていましたか？

木下さん：CVRの改善です。集客は順調なのに、CVRは0.3％ほどでした。
私たちはセレクトショップなので、他のECサイトと同じアイテムを扱っていることもあるのですが、もし「他では売れているのに、うちで売れていないもの」があったら、何か原因があるはずです。

ただ、データを取ることができないので、なぜ買ってくれなかったのかを私たちでは判断することができません。データがとれていたとしても、データの見方や分析方法を調べていたら、あっという間に1日が終わってしまいます。これでは他の作業ができないと思いCOREKARAさんに依頼することにしました。

—導入されてからの成果はいかがでしょうか？

木下さん：現時点では、CVRの改善はわずかですが、流入はますます増えています。 流入がこのように増加しているにもかかわらずCVRが低下していないということから、 成果は上がっていると考えています。売上は3年半前の5倍になっています。

—ECサイトの売上が増加する中で、社内でも「もっと注力しよう」という動きになっているのでしょうか？

木下さん：コロナ禍では、ECサイトに力を入れてきましたが、今は落ち着いてきたので今後は店舗側に注力する可能性があります。理由としては、私たちは40年間も地場でやってきたので、来店されるお客様を一番大事にしたいという気持ちが強いからです。

だからといってECサイトを現状維持にしておくつもりはないです。今よりも倍の売上を上げられるチャネルにしたいので、会社とも話をしながら方針を決めていこうと思います。

今後コロナ禍のような事態が起きないとは言い切れませんし、長崎は人口減少も進んでいます。店舗が無くなってしまったら意味がないので、店舗を存続させるためにも、ECサイトの強化は大切だと思っています。

—コールベック様のECサイトでは、スタッフの方がブログを書かれていますが、モチベーションアップなどにも繋がっていますか？

木下さん：私たちは店舗ごとに扱っているものが結構違っており、有名なブランドを扱ってる店もあれば、ニッチなものを取り扱う店もあります。その中で、紹介して反響が得られやすい商品を手掛けているスタッフはやりがいを感じています。その結果をインセンティブとして反映する仕組みも作りました。

今までは、店舗の売上＝スタッフの評価だったところから、個人の努力が見えるようになったので良かったと思います。

—インセンティブを導入されたんですね。どのようにして、スタッフさんに協力してもらう仕組みを作っているのだろうと思っていました。

木下さん：商業施設に出店している店舗と路面店がありますが、路面店の方は営業時間を1時間遅らせて、その時間をブログやInstagramといったSNSの更新に充ててもらう仕組みにしました。これは、COREKARAさんでECサイトを制作してもらった後に、当時の営業担当の方に提案してもらい始めました。

ECサイトが完成した後なので、おそらくもう担当外だったはずなのに、その後もすごく丁寧に質問に答えてくれて、「僕にできることがあれば何でもします」と言っていただけました。今思えば初心者のような質問をたくさんしてしまったし、迷惑を掛けてしまったと思っています。

—実際の運用は難しいですよね。反響が良くて、スタッフさんの評価にも繋がってよかったです。

木下さん：店舗側の意識も、「ECサイトが売れてるから、私たちももっと頑張らないと！」という意識に変わってきて、切磋琢磨できるようになりました。
「ECサイトで売れる前に店舗で売ろう」といった意識も芽生えているみたいです。

さらに、仕入れを行うバイヤーの目線も変わりました。 店舗とECサイトでは売れるものの傾向が少し違いますし、ECサイトだと長崎以外の人や、時には海外の人に買っていただくこともあるので、バイヤーの視野が広がり会社の意識のレベルアップにも繋がったと思います。

—COREKARAの満足度はいかがですか？

木下さん：満足度100%です！COREKARAさんのサービスにはとても満足しています。 COREKARAさんのサービスを導入してから、流入数がとても増えました。

今後はさらにCVRを伸ばしていきたいです。流入数が増えたからこそ、単価が高いレア商品を扱っているために、購入する前に問い合わせをされるお客様がとても増えました。

ECサイトの運営は2人体制のため、問い合わせ対応に追われて1日が終わってしまうことがあります。そのため、CVRを伸ばす特集ページを考えたり、イベントを実施したりする余裕がなかなかありませんでした。そう考えると、まだまだ伸びしろがあると思うので、さらにCVRを伸ばす動きをとっていきたいと思います！

—ぜひ長く一緒に取り組ませていただければと思います。

木下さん：はい。SEO担当、コーディング担当、分析担当などを雇おうと思ったら、その人数分の給料が発生するわけで、そう考えるとCOREKARAさんにお願いする方が絶対にいいんです。いろんなECサイトの支援をしていて、知見やデータもたくさんお持ちですし。

—では最後に、COREKARAを検討されている方にアドバイスをいただけますか？

木下さん：僕はいつも新入社員に、「お肉屋さんはお肉に詳しいし、八百屋さんは野菜に詳しいし、洋服屋は洋服に詳しくないといけない」と言います。それと同じで、ECサイトの運営はECサイトのプロに任せるのが一番いいと思います。自分で調べて全部自分でやろうと思っていると時間が掛かりますが、プロに任せたら時間が短縮できますし、得るものも段違いだと思います。