自社ECサイトは「ファン」を獲得できる! 地道な改善を続けて事業を拡大させてきた、プリザーブドフラワーギフトのECサイト

category :  お客様の声

update :  2022/05/13(金)

staff :  kozue

最高級プリザーブドローズの輸入から、フラワーギフトの企画、製造、販売までを一貫して手掛けている株式会社アペル様。
数年前に自社ECサイトを立ち上げられ、これからがECサイトの制作、コンサルティングと広告運用をご支援しています。今回は、アペルの代表:井上様(写真右)、大屋様(EC責任者)、今徳様(写真左)の3名に、ECサイトを立ち上げられた背景や運用にあたっての心構えなどについてお話を伺いました。

株式会社アペル様

Upell Inc.

 

 

内製でECサイトを制作・運用し、BtoC事業を開始

 
本物のダイヤモンドが輝く一枝のローズ ”ザ・ワン”

どんなきっかけからECサイトを立ち上げられましたか?

今徳様:もともと弊社はBtoBの事業のみでした。
そのため、初めてのBtoC事業への挑戦としてECサイト開設を決めました。大企業であれば、新規事業を手掛けるチームを編成して推進していくのかもしれませんが、当社はBtoBの業務と兼務して運用担当1人でスタートしました。


ECサイトは、事業者に制作を依頼したのですか?

井上様:制作や運用は内製です。広告運用のみ最初から代理店に依頼していました。
「社内にナレッジもリソースも無いのになぜ内製?」と思われるかもしれませんが、いずれ事業者にサポートいただくとしても、まずは自社で試行錯誤して経験を積んでからの方が、依頼や相談もスムーズにできるだろうと思ったからです。

今徳様:ECサイト開設前は、すぐに注文が入るわけがないし、売上が軌道に乗るまでにかなり時間が掛かるだろうと思っていて。
BtoC事業に注力していくべきか否か判断するために運用していく狙いもあったので、内製で制作や運用をしました。


開設してみていかがでしたか?

今徳様:それが、思いのほか順調に受注が入ってきて。
理由については、当社の推測ではありますが、当社のECサイト「AMOROSA MODERNO」で取り扱っているAMOROSAというプリザーブドフラワーのブランド力が大きいのではないかと思っています。当社は日本総代理店としてAMOROSAを扱っており、「AMOROSA MODERNO」でAMOROSAのアレンジ商品を販売しています。AMOROSAはすでに高級プリザーブドフラワーというポジションを確立しているので、その認知度のおかげかなと。
もう1つは、そのAMOROSAという素材を、クラシカルモダンな世界観でまとめた高級路線が、他社との差別化につながったのではないかなと思います。
 

順調に売上があがったものの、「さらに伸ばしていくため」のノウハウを求めていた

 
大屋様(写真左)

非常に順調なスタートだったようですが、課題はありましたか?

今徳様:現状維持ではなく、さらに売上を伸ばしていくためにどうすべきかということは課題でした。
自分たちにはノウハウが無かったので、専門家の意見を取り入れながら運用していくフェーズに入ったように感じました。


そして、これからにコンサルティングを依頼していただくことになるのですが、どんなきっかけから知っていただけましたか?

今徳様:広告運用を依頼していた事業者のセミナーで、これからの担当者の方が登壇されていたことがきっかけだったと思います。こちらから相談して、打ち合わせの機会を設けていただきました。


打ち合わせでの印象はいかがでしたか。

大屋様:契約前の初回打ち合わせで、当社のECサイトを初めて見ていただいた時に、パッと見ただけで「伸ばすためのポイントが、いくつかすぐに見つかりました」とお話しされていた姿が印象に残っています。ノウハウを持っていらっしゃるからこその安心感を感じました。また、サイト検証→課題発見→提案→改善といったコンサルティングの流れについても、パンフレットなどでわかりやすく案内してくださっていて理解しやすかったです。

井上様:フィーリングが合うなという印象でした。「この商品なら、売上2倍は確実です」と断言してくださって、頼もしかったですね。他社も含めて検討しましたが、当時の営業担当の方の人柄や提案力に惹かれて決めました。


2019年夏にコンサルティングサービス導入からしばらくして、2020年秋からは広告運用も任せていただくことになりました。

井上様:もともと広告運用を委託していた企業は、検証や施策提案といった広告運用まわりのコンサルティングのサービスが無く、機械学習による運用のみでした。それでは、集客が伸び悩んだり落ち込んだりした時に、どこが原因で、何をどう改善していけばいいのかを自分たちで判断できなかったため、広告運用もこれからに委託することにしたのです。
 

結果が出ない時期もあったからこそ、日々改善を続けられた

 
 

こうして、コンサルティングと広告運用の両輪でご支援させていただくことになりました。ただ、これまで順調だったわけではなく、いろいろご迷惑をお掛けしてしまうこともありました…。

今徳様:確かに、最初からやりとりが噛み合ったわけではなかったですよね。広告運用を初めて依頼した2020年の秋は、繁忙期であるクリスマスに向けて勝負をかける時期でしたが、コミュニケーションミスで予算枠をオーバーした運用になってしまったことがあって。実績は出たものの、オーバーに対する期待値まではマッチングしていなかったので、その後話し合いを重ねて改善していきました。


もう1つ、印象的だったのはカートシステムの切り替えでしょうか。

今徳様:こちらがやりたいと思っていたことの多くが、以前利用していたカートシステムにおいては機能の制限上できなくて。これからに相談したところ、柔軟性の高い別のカートシステムをご提案いただいたので移行を決めました。これまで順調に伸びてきたECサイトのカートシステムを変更するのは大きな決断でした。2021年1月から新カートシステムで運用していますが、移行から10か月ほど、覚悟していた以上に売上が落ちてしまったのは痛手でした。


御社としては苦しくもどかしい時期が続いてしまったかと思いますが、そんな中でこれからの担当者とはどのように連携を取っていきましたか。

今徳様:日々改善を重ねていくのはもちろんのことですが、主要な大型キャンペーンを見据えた年間スケジューリングを改めてしっかり行いました。そうすることで、互いに「いつまでにどのタスクをしなければならないのか」を認識して、計画的にキャンペーン準備が進められるようになったのです。こうした連携がうまくできるようになるにつれて、実績も上がってきています。

井上様:おかげさまで2022年2月、3月は過去最高の売上をあげることができました。2021年は、確かに我慢の時期だったかもしれません。けれど、低迷していたからこそ毎月改善を続けられたと思うので、無駄ではなかったと思います。お客様から「ここがわからない」といった問い合わせも減っているので、改善の効果を感じます。

大屋様:商品やメニューをどこに配置すればお客様にとって見やすいのか、購入につながるのかといったことは、一緒に試行錯誤しながら改善してきました。ECサイトのユーザビリティは高まったと思います。

豊富なノウハウや事例をもとにした提案は貴重

 


これからに依頼してよかったことはありますか?

今徳様:「こんなECサイトにしたい」という要望は持っているものの、一番不安なのは「これがいいと思ってるけど、本当に大丈夫?」というところなんですよね。そのあたりを相談させていただけるのはいいですね。

井上様:自分たちの商品・商材なので、当社の方がブランディングや世界観の見せ方は得意としています。ただ、ユーザー目線で見た時にそれが正解なのかどうかはわからなくて。広告1つをとっても、自信満々だったディスプレイ広告でうまく成果が出ないことだってあります。そうした時に相談ができると助かります。

大屋様:自分たちではA案がいいと思っても、ノウハウや事例をよく知っているこれからの担当者の方に「A案よりB案の方がいいと思います」とアドバイスをいただいたら、そちらに従うことが多いですね。その中で私は、どうしても崩すことができないブランドの世界観やイメージは守るように心掛けています。


短期間で成果が出なかった時も、事業者をスイッチングせず、これからとの信頼関係構築を大切にしてくださったのはどうしてですか?

大屋様:私たちが質問したことに対しては毎回ちゃんとレスポンスを返してくれましたし、コミュニケーションのキャッチボールができる企業様だったからでしょうか。すぐに大きな成果は出ずとも、日々の小さな改善が成果に結び付いていると実感できる機会はありましたから。

今徳様:いつも、こちらが納得した上で「次に行こう」と思えるようなレスポンスをくれたからこそ、関係性を築いてこれたのかなと思います。


コンサルティングと広告運用を、まとめて1つの事業者に依頼してみての感想はいかがですか?

今徳様:一番のメリットは、広告を絡めた施策の相談をしやすくなったことかなと思います。

井上様:集客からコンバージョンに導くためのECサイト制作まで、一気通貫でお任せすることは、「まるごと任せるから、頼むよ」というこれからへの期待と信頼を込めたメッセージにもなると思っています。

顧客と丁寧に向き合える自社ECサイトからは、ファンが生まれやすい

スペイン語で “愛”という名前を持つAMOROSAブランドを象徴する “ダイヤモンドローズ ラブハート”

あらためて、自社でECサイトを持つメリットについてどうお考えですか?

井上様:最大のメリットは、直接自分たちのブランドや商品のファンを獲得できることではないでしょうか。
スタートとしては、集客力のあるモールに出店する方が、集客にかかる負担は軽減できるかもしれません。けれど、訪問してくれたり一度買ってくれたりしたお客様は、あくまでも「モールのお客様」であるため、ショップのブランディングは難しいと思っています。地道に集客したり、お客様の意見や要望をページレイアウトや商品ラインナップに反映したりして、自分たちでECサイトを運営した方が、リピートしてくれるファンが生まれやすいように感じます。また、送料やサービス内容を自分たちで設定できる点も魅力的です。

ECサイトを開設し、BtoCビジネスの展開を始めて、お客様と近い距離でコミュニケーションを取ることができている手応えは感じていますか?

井上様:日々、電話やメールでお客様の声がダイレクトに届きます。
われわれが気付かなかった点についてご指摘をいただくことも多いのですが、こちらが誠実にお客様の声に対応して不満が解決すると、多くのお客様が再度来店して商品を購入してくださるんです。本当にお客様からの声はありがたいと実感します。また、喜びの声もダイレクトに届きますね。当社の商品を大切な方に向けて贈られた方から喜びのメールをいただいたり、プレゼントを受け取った方がInstagramで商品をアップしてくださっていたり。BtoBビジネスではなかなか実感しづらい、お客様の声をダイレクトに拾えるようになったので、現場のスタッフを含めた事業に携わるみんながハッピーになっていると感じます。


今後のビジョンを教えてください。

AMOROSA MODERNOの認知度を高めて、特別な日に贈るフラワーギフトを探されているお客様に、真っ先に思い付いていただけるブランドに成長できたらと思います。そのために、今後も着実に改善をしながら1段ずつ階段を昇っていきたいです。また、BtoC事業が大きくなれば、必然的にBtoB事業での認知度も高まって小売店様との商売も活性化すると思うので、社内の売上に占めるBtoC事業の割合も大きくしていきたいです。1人でも多くのお客様に当社の商品を手に取っていただきたいですし、当社がお役に立てる範囲を広げたいと思っています。


素敵なビジョンを実現するにあたって、これからにはどんなことを期待しますか?

大屋様:今以上に担当者の方とコミュニケーションを取っていきたいですね。そうすることで、互いの考えやプロジェクトの進め方をより理解できると思います。担当者の方には、ぜひ当社の商品をテイストの違いも含めてより深く知っていただけたらなと。こうした相互理解が深まれば、普段のやり取りもこれまで以上にスムーズに進むようになるでしょうし、より良いアウトプットが出来上がると思います。

今徳様:ECサイト周辺の領域でも、日々たくさんの新しいシステムやアプリが登場していますよね。ただ、そうした情報に追い付けておらず、活用できていないという課題意識があります。だからこそ、これからには新しい情報をどんどん提供していただきたいです。「次は◯◯を導入して、ここを改善しましょう!」という提案は大歓迎です。



Kuramoto

この記事は 倉本 祐美加 が書きました

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