LTVの最大化をブランド体験の向上を通して実現する「BOTCHAN」

画像出典：BOTCHAN

ーー「BOTCHAN」のサービス内容について教えてください。

「BOTCHAN」は、消費者および企業のLTV最大化を、ブランド体験の向上を通して実現する“BXプラットフォーム”です。「BOTCHAN」サービスには、ECビジネスのマーケティングファネルの課題ごとに４つのプロダクトがあります。

BXプラットフォーム「BOTCHAN」は、LTV（顧客生涯価値）を経営の指標として考えている業界をターゲットにしています。具体的には、DtoC（直接消費者向け）、単品リピート通販業界、美容クリニック、フィットネス業界などが対象です。

お客様に「再び商品を購入する」「再び来訪する」という行動を促すために、接点を持つビジネスモデルを展開している事業者様を主な対象としています。このようなターゲットのマーケティングファネルは、以下の5つのフローに分かれています。

例えば、集客段階では広告を使用し、商品ページにユーザーを誘導して商品の理解を促します。その後、ユーザーは商品を理解した後に購入します。一定期間の契約が続いた後、解約が行われることもあります。このようなマーケティングファネルの中で、ユーザーが離脱してしまうポイントに対応するため、それぞれの段階でプロダクトを開発しています。

ーーBOTCHANを導入することでどのような効果が期待されますか？

まずは、CVRの向上が期待できます。その理由として、BOTCHAN（会話型チャットフォーム）を使用すると画面遷移を少なくできるからです。 すべての確認をチャット上で完了できるため、ユーザーの入力の心理的なハードルが下がりますし、チャット入力は指の動きがスムーズで操作性が高いため、CVRが向上します。

また、弊社の「BOTCHAN」には付加価値があり、個別最適化が可能です。例えば、CPAの抑制とLTVの最大化のために、購入前のタイミングでまとめコースを提案したり、2ステップの場合は購入前に定期購買に誘導したりします。さらに、購入後にクロスセル商品を提案するなど、「BOTCHAN」を使用してこれらの手法を個別に最適化できます。

BOTCHANでは、クリエイティブの表示方法にもノウハウがあります。CVに大きく寄与する部分で言うと、最初の設問をどのようにクリアにするかが非常に重要です。 チャットを開いてから離脱率は、最初の設問が最も高いからです。この離脱率を抑えるためには、テキスト入力ではなく選択制（ボタン）を使用すると効果的です。そうすることで、UXが向上し、結果CVRも向上に繋げることができます。こうした細かいシナリオ内容についても、常にPDCAを回しています。

BOTCHANの3つの利点

ーー競合他社様と比べた際に、BOTCHANの利点はどういった点だとお考えでしょうか。

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BOTCHANの利点は以下の通りです。

• ECビジネスのマーケティングファネルを一気通貫サポート可能
• 迅速かつ丁寧なカスタマーサポート
• プロダクトごとにノウハウが蓄積されている

ECビジネスのマーケティングファネルを一気通貫してサポートが可能

BOTCHANは、ECビジネスのマーケティングファネルを一気通貫でサポートすることができます。上記の図に示されているように、各フェーズに適したサービスが提供されており、マーケティング効果を最大化することが可能です。

各ファネルごとに対応サービスを活用することができるため、データの断片化を回避しながら、適切な施策を実施することができます。

迅速かつ丁寧なカスタマーサポート

チャットボットのツールベンダーでは、導入後に満足のいくカスタマーサポートを受けられないことがよくあります。しかし、弊社では異なるアプローチを取り、迅速かつ丁寧なカスタマーサポートを提供しています。

具体的には、お客様とのチャットグループを作成し、お問い合わせに対して迅速な対応を徹底しています。返答が1日後や2日後などといった遅延がないようにし、カスタマーサクセス担当が社内メンバーかのような感覚でサービスをご利用いただけるよう心がけております。

プロダクトごとにノウハウがある

弊社ではただ多方面にプロダクトがあるだけではなく、各プロダクトごとに深いノウハウをもっています。今までで70万件以上のCVの実績を持っていますし、先ほどお話しした施策のPDCAを回すことによりEC事業の課題解決に貢献することができます。

BOTCHANの活用でCVR150%・LTV2倍改善

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ーーBOTCHANを導入してからの改善事例を教えてください。

今回は、BOTCHAN KeeperとBOTCHAN Engagementを活用して改善した事例をご紹介します。

BOTCHAN Keeperを活用してコスト20%削減

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BOTCHAN Keeperは、ユーザーに寄り添いLTV向上を目指す継続支援チャットフォームです。解約/休止を希望する顧客に対して、チャットフォームを通じて解約/休止理由や本音を引き出し、解決策を提案することで継続利用を支援します。

たとえば、商品の解約希望者が「効果を感じられなかった」という理由を挙げた場合、コミュニケーションを通じて他のお客様の利用例やより効果が出やすい使い方などを提案します。

一般的に解約受付によく使われるのは、コールセンターです。コールセンターの場合、受付時間が限られていることや、なかなか繋がらない、繋がるまで待ち時間が長いというデメリットがあります。BOTCHAN Keeperでは、営業時間にとらわれずに、解約/休止をしたいお客様の対応をすることができます。コールセンターの業務を代替することも可能ですのでその部分のコストを削減することができ、実際にBOTCHAN Keeperを活用いただいてから解約阻止にかかるコストを20%削減できた事例がありました。

BOTCHAN Engagementを活用してLTV2倍改善

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BOTCHAN Engagementは、離脱ユーザーをLINEに誘導し、LINE上での会話を通じて商品理解を高め、ファン化まで導くツールです。

実際に導入後半年間でLTVが2倍改善した事例があります。チャット上では、シナリオの離脱箇所やユーザーの年齢などに合わせた細かなセグメントによるメッセージ配信をすることができます。それぞれのターゲットに合わせたコミュニケーションをとることができるため、高いLTVを実現することができました。

EC事業者様のLTV最大化・ブランド価値の向上をサポート

ーー最後に、BOTCHANの導入を検討している事業者様にメッセージをお願いいたします。

私たちは、チャットコミュニケーションを通して、ブランド体験の向上を通じてLTVの最大化に貢献していきたいと考えています。

BOTCHANを介して、エンドユーザーの皆様がストレスのない購入を体験し、より熱狂的なブランドのファンになっていただけるよう、EC事業者様の売上拡大をお手伝いさせていただけることを心から願っています。