継続的な事業成長を支えるチャネルトーク

ーーチャネルトークの導入を検討される事業者様からよく頂くお悩みなどはありますか。

以下のようなニーズをお持ちの方が多いです。

• 問い合わせがたくさん来ていて対応しきれないため、チャットbotを導入したい
• 流入は増えているが、なかなかコンバージョンが得られないため、オンライン上でも実店舗のような接客を行い、コンバージョン率を上げたい
• 他社にはできない独自のお買い物体験を提供したい

これらの課題を抱えている企業様とお話をさせていただくと、事業が思うように伸びておらず、なんとかして成長させたいという考えを持っていらっしゃる方がほとんどです。

とにかく成長させる、という漠然とした目標の場合、なかなか行動に移せないので、何かしなければということで「問い合わせの効率化」「マーケティングによるコンバージョン向上」「他社との差別化」といった悩みに至ったのではと思います。

これらの課題を解決し、継続的に事業の成長を作っていくのがチャネルトークです。

お得意さんを作ることが継続的な事業成長に

画像出典：チャネルトーク

ーーチャネルトークのサービス内容について教えてください。

チャネルトークは、All-in-one接客チャットツールです。問い合わせ対応をチャットで行ったり、チャットbotで対応を自動化できるほか、LINEやInstagram、メールからの連絡含め、問い合わせ情報をまとめて管理する機能もありますので、問い合わせ対応の手間を大幅に減らすことができます。

中でもメイン機能になるのはCRMです。CRMとは、顧客とやり取りした内容や購入情報、訪問回数を保存し、管理することができる機能です。例えば、以下の情報を保存することができます。

• 過去の問い合わせ情報
• 顧客情報
• 注文情報
• どのページを見ているのか、イベント情報など

これらの情報を一覧で管理することができます。これにより、顧客理解が深まり、より良い接客が可能となります。

ーーチャネルトークの特徴は？

チャネルトークは顧客理解を深め、実店舗のような接客を実現します。

実際の体験をご紹介します。銀座などにあるラグジュアリーブランドで商品を購入すると、そこの店員さんは自分たちのことをしっかり覚えてくれます。名前だけではなく、その人の特性、趣味、過去に買った商品などを覚えています。このような顧客情報をもとに次回来店された際に接客をするのが当たり前とされています。チャネルトークでは、オンライン上でこれらの顧客情報を管理し、一覧で見ることができるのでより良い接客が実現できるツールです。

より良い体験を提供することはVIP顧客を増やすことに繋がります。

チャネルトークではVIP顧客をお得意さんと呼んでいるのですが、より良い体験により顧客が喜ぶとその顧客は何度も買ってくれるようになり、お得意さんになります。お得意さんが増えれば増えるほど、その人が購入してくれる頻度、金額も上がり、またその人が新規の人を連れてきてくれるので、継続的に事業が成長します。チャットbotで自動で問い合わせ対応をしつつ、本当に対話すべきお得意さんと対話をし、情報が溜まっていくごとにさらに体験をよくできる施策が見つかる。そしてそれを実行してまたお得意さんが増える。結果事業が成長し続けるというサイクルを作ることができます。

リーズナブルな価格でCSからマーケティングまで1つでカバー

ーー競合他社様と比べた際に、チャネルトークの利点はどういった点だとお考えでしょうか。

以下の利点があります。

• リーズナブルな価格
• チャット対応とマーケティングまで1ツールで対応できる

リーズナブルな価格設定

一つ目の強みは価格帯です。ページのトラフィックによりますが、月間アクティブユーザーが3000未満であれば、月額3000円でご利用いただけます。このリーズナブルな価格設定の背後には、中小企業の課題解決に取り組むという事業の方向性があります。

ZoomやSlackも、大手企業を獲得して成長したのではなく、中小企業に広く利用されることで成長しました。私たちもチャネルトークを中小企業に広く利用していただくことで、世界で知名度を獲得し、中小企業の問題解決に貢献したいと考えています。そのため、バックエンドの技術に力を入れた開発体制を整え、現在は80人のエンジニアが活躍しています。このような環境でチャネルトークを開発していることが、低価格での提供を可能にしています。これにより各企業の事業状況に合わせた価格でのご提供が可能となっています。

CSとマーケティングまで1ツールで対応できる

二つ目の強みは、社内チャット、接客チャット、CRM、チャットbot、分析、マーケティングが全てチャネルトーク1つでできる点です。

事業の状況により活用する機能は異なりますが、すべてを統合して使うことにより最高の顧客体験を提供することが可能です。

日々「社内チャット」で社内メンバーと会話をしながら、顧客からお問い合わせがきたら「接客チャット」にて回答。自動で回答できるものは自己解決を促し、得た情報や注文情報を「CRM」に蓄積していきます。それらを分析し、適切な人に合わせてマーケティング活動を行う。これらを統合することで継続的な事業成長を支援します。

チャットとCRMが1つになっているツールはなかなかありません。例えば、LINEではCRMの情報を引っ張ってくることができません。性別はわかりますが、チャットしていただいた顧客がどの商品を買ってくれたのか、どのくらいうちのことを知ってくださっているのか、どんな人なのか」という詳細まではわかりません。

顧客理解が浅いと、今までたくさん買ってくれた人に対して、仰々しい言葉づかいでメッセージを配信してしまうかもしれません。そうすると、顧客顧客の温度感は上がらず、お得意さんになってもらえないでしょう。しかし、顧客理解を深めることで、「〇〇さんいつもありがとうございます。以前興味を持っていただいたこちらの商品が再入荷したのですが、どうですか？」という適切なお声がけをすることができます。そうすると、顧客側も「自分のことを覚えてくれて嬉しいし、認知してくれている」という特別感を感じていただくことができます。自分が顧客の立場で、こういうことしてもらったら嬉しいなと思うことを体現することができます。

購買転換率40％・満足度85％を実現

画像出典：J’aDoRe JUN ONLINE

ーーチャネルトークを導入されているお客様の改善事例を教えてください。

株式会社ジュンというアパレル商材を取り扱っているお客様が、チャット接客で購買転換率40％。さらに満足度85％を実現した事例をお伝えします。

「店舗でもECでも境のない快適な買い物ができるようにしたい」と考えチャネルトークを導入していただきました。実際の運用では、有人で対応すべき問い合わせにたいして、初動時間を1分以内に維持するスピーディーな対応を心がけているそうです。自分で解決できる問い合わせに関してはチャットbotを活用することで、問い合わせの70%を自動で解決できるようになっています

このようにお客様をお待たせすることが減り、購買転換率や満足度を上げることができました。

お客様をお得意さんにするチャットコミュニケーションのコツ

ーーお客さまとより良い関係値を構築していくためのチャットコミュニケーションのコツはありますか

問い合わせは3分以内に対応する

まずは早く返信することが重要です。具体的には、3分以内に返答することが大切です。実際、購入前の相談対応に関して、3分以内と3分以上ではコンバージョン率が全然違ってきます。実店舗で「少々お待ちください。」と言われて3分以上待たされると帰りたくなりますよね。

3分以内に返答した場合、チャット経由のコンバージョン率が大体40~50%ほどであり、それを超えてしまうと一気に2割後半から3割程度のコンバージョン率になってしまいます。この数字だけ見ても早く返信することの効果を感じてもらえるかと思います。

もし相談への回答がすぐに用意できない場合は、期待値調整が重要です。問い合わせが返ってくるまで待てる時間は十人十色、1分待てない人もいれば、10分待ってくれる人もいます。まずは「在庫を確認いたしますので30分ほどお待ちください」と一次返信を迅速にすることで、顧客と円滑にコミュニケーションを取ることができます。

かしこまりすぎない

チャットでは、メールのような「お世話になっております。」といったかしこまったやり取りはおすすめしません。むしろ顧客もカジュアルなコミュニケーションを求めています。

コミュニケーションのキャッチボールを積み重ねることで、顧客も様々な話をしてくださるようになります。気軽に「こういうことしたいんですよね」「こうしたいんですけどできますか」といった深いニーズを聞くことができます。

親身に相談に乗ることで、優良顧客の育成に繋がる可能性も高まりますので、かしこまりすぎずに迅速に対応することをおすすめします。そうすることで顧客と仲良くなり、たくさんその人のことを知ることができるようになります。

A&Qで対応する

Q&Aではなく、「質問に対して回答して＋顧客に質問する」。A&Qをすることが大切です。例えば特定のシャツに関して乾燥機をかけても良いか？という質問をいただいた時に「乾燥機はかけても大丈夫です！ちなみになんでこの商品に興味を持たれたのですか？」とA&Qをしてみてください。もちろん、質問したことに対して返答がないこともありますが、返答があった場合は接客のヒントになります。

「山登りです。」と答えられた場合、山登りに適した他の商品を提案することができます。そのような対応が顧客の満足度を高めることにつながります。

EC事業者からいただいたお喜びの声

ーーチャネルトークを導入後お客様からどういったお声（評価）をいただいておりますか。

以下のようなお声をよくいただきます。

• 顧客理解が進んだ
• CVRの改善と業務が効率化された
• UIが優れていて使いやすい

顧客理解が進んだ

クライアント様からは「顧客理解が進んだ」というお言葉を多くいただいています。実際にあった事例をご紹介します。

〇事例①
当初ECサイトへの流入は、広告経由の流入が多いと思っていました。しかし、事業者様が実際にチャットでお客様からお話を伺うと、全く違ったことが分かりました。欲しい商品をキーワード検索した際に、検索結果の3ページ目にでてきたECサイトにアクセスしたというケースが非常に多かったのです。

こうした事実を知ることで、私たちは顧客の行動パターンをより詳細に把握することができました。また、「顧客理解が深まり、距離感が縮まった」というお言葉もいただきました。

CVRの改善と業務が効率化された

「チャット接客は、CVR（コンバージョン率）が上がる」というお声を多くいただいております。購入前のお問い合わせが主にチャット経由で寄せられており、お問い合わせ内容も売上に直結する相談が多いことがわかりました。そのため、適切な対応を行うと、高い確率で購入いただけます。さらに、チャットbotの導入により、電話での問い合わせ件数が減少したとのご意見も頻繁にいただいております。一人当たりが対応できる問い合わせ数は。大体１日30件から50件です。そのため、よくあるお問い合わせはチャットbotが対応することで問い合わせ対応数を削減できます。

チャネルトークは、業務効率化に加えて、マーケティング機能も備えております。そのため、売上向上にも大いに貢献することができます。

UIが優れていて使いやすい

「使いやすい」というお声もたくさんいただいております。チャネルトークは機能が細かく設計されていますが、その分、ユーザーインターフェース（UI）が優れているため、問題なく操作することができます。そのため、どんなジャンルの事業者様にもご利用いただけます。

さらに、お客様とのチャットがいつでも管理画面内で行えるため、利便性が高く評価されています。また、事業者様自身で簡単に実装できる点も、喜ばれている要素の一つです。

事業成長の鍵は顧客理解

ーー最後に、チャネルトークの導入を検討している事業者様にメッセージをお願いいたします。

ビジネスをする上で、顧客がいることはとても大事だと考えています。顧客を獲得するためには、まず顧客をよく知ることが重要です。そのためには、顧客との会話が重要です。したがって、まずは顧客との会話をおすすめします（電話やメールなど）。もしも「会話を通じて顧客理解が深まればビジネスが伸びる」という考えに賛同される方であれば、顧客理解に特化したチャネルトークを選択肢の1つとして検討いただけると幸いです。顧客理解を深めたいと考えている企業様であれば、必ずマッチすると思いますので、ぜひご検討いただければ幸いです。