課題点は新規顧客の獲得や既存顧客とのコミュニケーション

ーーKUZENの導入にあたって事業者様からよくいただく悩みはありますか？

EC事業者様の場合、大きく二つの悩みが挙げられます。

一つ目は、「メールが開封されない」ことです。 メールは、既存顧客との連絡や情報発信にどの企業も利用していますが、 最近では特に「メールが開封されない」「読まれない」という課題があるようです。

二つ目は、「新規顧客の獲得が難しい」ことです。 新規顧客を獲得する際に広告経由でランディングページ（LP）まで流入しても、コンバージョンせずに離脱するケースが9割もあるという話もしばしば聞きます。特にBtoC事業を行うお客様にこの課題が多く見られます。 離脱したユーザーに対してリターゲティング広告を出しているものの、最近はcookie規制によりリターゲティングが難しくなっています。そのため、効果が低下し顧客獲得が上手くいかないという課題をお聞きすることが多いです。

集客とファン化を効果的に実現するLINE拡張ツールKUZEN

画像出典：KUZEN

ーーKUZENのサービス内容についてお伺いできればと思います。

KUZENは、LINEの公式アカウントやウェブサイト上で、顧客とのコミュニケーションを活性化し、新規顧客獲得や既存顧客のファン化を実現するSaaSプラットフォームです。「空前絶後の対話革命を起こし、世の中を驚かすような製品を作りたい」という思いから、「KUZEN（クウゼン）」というプロダクト名が付けられました。

私たちはツールの提供だけでなく、LINE公式アカウントの構築や運用代行も行っています。ご希望に応じて、構築から運用までを一貫してお手伝いすることも可能です。 また、お客様が構築や運用をご自身で取り組みたいという場合でも、ツールの使用方法をご案内し、必要に応じて運用面のアドバイスを行うなど、柔軟なご支援を行っています。私たちは何百件ものLINE公式アカウントの運用経験に基づいたノウハウを活かし、お客様の成果に直結する運用支援をお約束いたします。

ーー主な用途としては、社内外の問い合わせの自動化やLINEマーケティングの強化でしょうか。

はい、その通りです。 特に、EC事業者の場合は、LINEマーケティングへの活用が非常に多いです。例えば、LPにランディングした新規顧客とまずはLINEでソフトにつながり、LINE内コミュニケーションを通じて顕在層への育成をしたり、既存顧客への情報発信においてメールマガジンの代替手段として活用するケースもあります。

ーー先程お客様の課題感のところで、「新規顧客の獲得が難しい」という課題があると伺いましたが、KUZENでは、どのようなアプローチが可能でしょうか。

その課題の解決策の一つとして、KUZENの離脱ポップアップ機能を活用することがあります。例えば、購入ボタンを押さずにウェブサイトから離脱しそうなユーザーに対して、LINEアカウントへご案内するポップアップを表示することができます。

例として、化粧品のD2C企業では、ウェブサイトから離脱しそうなユーザーに「あなたのお肌診断をLINEで行います」というポップアップを表示し、LINEアカウントをご案内します。 LINE上で診断コンテンツを提供し、その後もLINEを通じたコミュニケーションを継続することで、再びコンバージョンにつなげることができます。LINEに友だち追加されることで、コミュニケーションがより容易になり、コンバージョン率の向上に繋がります。

ーー診断結果が得られて満足するとブロックされてしまうのではないでしょうか。

確かに、一部のユーザーからはブロックされることがあります。しかし、顧客との距離感に気を配り適切で有意義なコンテンツ配信をすることで、ブロック率を抑えることができます。 先ほどの例でも、お肌診断のコンテンツが終了した後は、週に1回や月に数回の頻度で情報を提供する場合がありますが、KUZENのスタッフが運用する場合には、有意義な情報を配信すること、「過度なプッシュ配信」を避けること、などに注意しながら運用します。そのため、ブロック率を10％から20％程度に抑えることが可能です。

ーー一般的なブロック率はどれくらいですか？

LINEの公式アカウントをどのように活用するかによってブロック率は異なります。例えば、 アパレル企業の大規模なアカウントにはブロック率が高い場合があります。その理由は、ユーザーの好みが変化し、ブランドへの関心がなくなってしまうため、ブランドを卒業するユーザーが一定数存在するからです。 このようなブロックは自然に起こるもので、仮に50％以上のブロックユーザーがいたとしても、必ずしも悪いことではありません。

KUZENの２つの強み

ーー競合他社と比較したときの強みはどの点だとお考えでしょうか。

大きく分けて2つの強みがあります。

• 業界No.1の支援体制とノウハウ
• 外部システムとの柔軟なデータ連携を活かした高度な施策実施

業界No.1の支援体制とノウハウ

弊社は、LINE公式アカウント運用の支援体制やノウハウにおいて、業界トップだと自負しております。多くのベンダーがツール提供のみにとどまり、運用支援を行わないケースが大半です。一方、弊社はツールの提供だけではなく、導入から運用支援まで一貫してサポートが可能です。この点が私たちの強みとなっています。

LINE公式アカウントの運用は簡単ではありません。 ユーザーの導線を綿密にプランニングする必要がありますし、クリエイティブもLINE内での配信に適したものにする必要があります。成果が見込めないまま配信量だけを増やし、費用対効果が合わないというお声をよくいただきます。 そこで、弊社の運用サポートにより、LINEの運用において成果を上げるお手伝いが可能です。

ーーツールと運用支援を依頼すると料金はどれくらいになりますか。

ツールの月額料金は10万円からとなります。ツールと運用支援を合わせると、金額が高いケースで80万円〜という料金イメージです。具体的な料金は、LINE公式アカウントの規模やご支援する内容によって異なりますので、詳細についてはお問い合わせください。

外部システムとの柔軟なデータ連携を活かした高度な施策実施

外部システムとのデータ連携の柔軟性も、弊社の強みです。

外部システムとのデータ連携により、カゴ落ち配信やCRM上の購買データを活かした配信などが可能となります。たとえば、カゴ落ち配信の場合、ウェブサイト上でカートに商品を入れたまま一定時間が経過しても動きがないユーザーに対して、LINEでリマインドの連絡をすることができます。弊社のクライアントでは、メールだけではなくLINEでカゴ落ち配信を開始した結果、2倍以上の売上インパクトにつながった例もあります。

また、弊社ではKUZENタグと呼ばれる計測タグの実装も可能です。このタグを使用することで、ウェブサイト上での行動データを取得し、LINEとシームレスに連携することができます。

具体的には、LINE上でナーチャリングを行った後、LPに遷移したが最終的にはコンバージョンしなかったユーザーに対して、LINEでリマインドを送ることができます。 ウェブサイト側に計測タグを埋め込むことで、「LINEから来たユーザーであるが、購入完了ページに到達していない」といった情報を把握できます。このようなユーザーの行動データをKUZEN側に計測タグを通じて返し、1日に1回の頻度などで対象ユーザーにLINE配信を行うことが可能です。

LINE活用で顧客の反応が高まった

ーーKUZENを導入されているお客様の改善事例を教えてください。

KUZENの導入による改善事例をいくつかご紹介いたします。

まず、LINEで繋がった潜在顧客のうち、30%程度がコンバージョンにつながったという事例があります。特に、D2Cの化粧品や健康食品など、サブスクリプションモデルを採用しているお客様では、LINEを活用して潜在顧客のナーチャリングを行っているケースが多く、LINE経由でコンバージョンが上がったという報告を多数いただいております。

また、メールと比較してクリック率やコンバージョンレートが2倍に向上した事例もあります。既存顧客とのコミュニケーションにおいて、新商品やキャンペーンのお知らせなどの情報提供からカゴ落ちのリマインドをLINEで行った結果、クリック率やコンバージョンレートが改善しました。さらに、LINEの開封率がメールと比べて数倍高いというお声もいただいております。

PDCAを回し続けることが成果に直結

ーーLINEマーケティングで成果を出すコツはありますか？

ディスプレイ広告などと同様に、「PDCAサイクルをどれだけ回せるか」が非常に重要です。

例えば、KUZENで診断コンテンツを実施する際に、「どのようなお肌の悩みがありますか？肌タイプは？」など、複数の質問を行います。この場合、KUZENでは「何問目でどれくらいの人数が離脱しているか」といったデータをすべて収集することができます。 さらに、ユーザーごとに「どのURLをクリックしたか」「どのコンテンツを利用したか」といったデータを取得することができます。 このデータを活用してPDCAサイクルを回し、コンテンツを改善していくことで徐々に成果に繋げることができるでしょう。

プロアクティブな運用支援が好評

ーーKUZENを導入後、どういった評価やお喜びの声をいただいてますか？

特に、KUZENの運用支援に関して多くのお喜びの声をいただいています。 私たちは、単に指示通りに作業を進めるだけでなく、「成果を上げるためには、この方法にしたほうがいいかもしれません」といった一歩先のサポートをご提供することを心がけています。この点についてお客様からご満足いただいているとのお声を頻繁にいただいています。

LINEマーケティングで成果を出すならKUZEN

ーー最後にKUZENの導入を検討している事業者様にメッセージをお願いします。

LINEは現在、ほとんどの方が日常的に利用しているコミュニケーションツールと言えます。 しかし、事業でLINEを活用し、成果を出すことは想像以上に難しく、多くの工数がかかることもあります。

私たちは、LINE運用を支援し、LINEマーケティングで成果を上げるお手伝いをさせていただきます。LINEは上手に活用することで、お客様との1対1のマーケティングなど、さまざまな施策ができる便利なツールです。

まずは、「LINEをどのように活用すれば良いのか」といった初期的なご相談でも全く問題ありません。ご相談いただければ、有益な情報をご提供できると思いますので、お気軽にご相談ください。お手伝いできることを心より楽しみにしております。