LINEを活用してお客様とのコミュニケーションを改善したい

ーーMicoCloudの導入を検討される事業者様からよくいただくお悩みはありますか。

Cookie規制を背景に、LINEなどのSNSを活用して直接お客様とつながり、コミュニケーションを強化したいという事業者さまが多くいらっしゃいます。また、広告などを通じてサービスを認知したユーザーに対して、オンライン上の顧客接点を構築できておらず、機会損失が多く発生している状態を、改善したいというお声もいただいております。

最適なコミュニケーションにより、ブランド価値を最大化するMicoCloud

画像出典：MicoCloud

ーーMicoCloudのサービス内容について教えてください。

MicoCloudは、「売上最大化・運用コスト削減」を実現するLINEを活用したコミュニケーションプラットフォームです。MicoCloudを通じてコミュニケーションを最適化することで、ブランド価値の最大化を図ります。 特徴は、顧客データの高度なデータ分析・活用により、顧客コミュニケーションを最適化し、売上の向上と運用コストの削減を実現できる点です。例えば、以下のようなデータを収集、活用することができます。

• 基本情報(性別、生年月日、居住地)
• お客様の現在の関心、お悩み
• サービス検討状況
• LINE、Webサイト内の行動ログ、、、など　その他多数。

LINE公式アカウントで実施したアンケートや行動ログからこれらの情報を収集することで、お客様一人ひとりに合わせたセグメント配信が可能となり、コミュニケーションを最適化することができます。

さらに、MicoCloudでは運用支援もワンストップで提供しています。経験豊富なコンサルティングチームがお客様に合わせた戦略提案を行っています。これまで1,000件近い数のアカウントを運用支援した実績から得られたナレッジを活用し、お客様のアカウント運用の成果最大化を支援いたします。

MicoCloudを活用する２つの利点

ーー競合他社と比較した際に、MicoCloudの利点はどのような点だと考えていますか。

一つ目は、集客からLTV（顧客生涯価値）の最大化までのトータルサポートを提供している点です。

一般的にマーケティングツールのベンダーはあくまでツール提供と契約後のオンボーディングによる操作方法理解の範囲に止まり、実行できるマーケティング施策の幅が限られていることが多いです。MicoCloudではセグメント配信はもちろん、通知メッセージ、ポップアップ施策などLINE友だち数の増加施策や顧客データの収集・活用、CRM等の連携など 運用サポートやコンサルティングまでを自社で提供できるため、LINEを起点としたマーケティング施策を一気通貫して実施可能です。

二つ目は、LINE上で利用できる機能の幅が広い点です。

CRMを提供する企業はLINEをたくさんあるチャネルの中の１つとして捉えているケースが多く、そのため機能開発や予算が十分に割かれていないことがあります。その結果、コミュニケーションチャネルとして活用しようとした場合、機能が不足していることが多いです。 MicoCloudは最近、CRITEO社と協業して新たなソリューションを共同開発しました。具体的には、LINE公式アカウント上でパーソナライズされたレコメンデーション・メッセージの配信を可能にする取り組みとなります。他のCRM提供会社と比べて、コミュニケーションアプリの機能を強化しているため、LINEを起点に顧客接点を強化したい企業には、弊社が優位性を持っているといえるでしょう。

ーーパーソナライゼーションは、LINE上のコミュニケーションにおいて重要だと思いますか。

はい。LINE上のコミュニケーションにおいては、単にメッセージを送るだけでなく、個々のユーザーに最適化されたメッセージを送ることが重要です。なぜなら、パーソナライズされた内容でなければ効果が限定的になるからです。

適切なセグメント配信で売上1.6倍・ブロック率50%改善！

ーーMicoCloudを導入されているお客様の改善事例を教えてください。

ユーザーに寄り添った配信で導入前後比1.6倍の売上改善

社名：大手美容機器・化粧品EC会社
商材：美容機器・コスメ

大手美容機器・化粧品EC会社は、MicoCloudを導入してから半年以内でLINE経由の売上が導入前後比で1.6倍上昇しました。

こちらの企業様は、もともと他社のコミュニケーションツールを導入しており、代理店に運用を委託していました。しかし、運用のみで改善提案がなく、運用だけでは満足のいく成果を上げられませんでした。そこで、MicoCloudを導入いただき、我々が考えていた初期の仮説で運用した結果、売上が1.6倍に増加しました。

ーー具体的にどの施策が売上増加のきっかけとなりましたか。

MicoCloudを活用して、ユーザーの行動情報を収集し、その情報を基に定期的なセグメント配信を行ったことが増加のきっかけとなりました。

「この商品を買いたい！」と思ったタイミングで、ユーザーが自社ブランドを思い出す状況を作り出すこと、そして思い出されたタイミングでメッセージの配信が行われ、購買を促すことが重要です。そのためには、MicoCloudのボットを通じてユーザーの行動情報を収集する必要があります。収集した情報をもとに、ユーザーに合ったコンテンツを作成し適切なタイミングで配信することで、個別のお客様に適したコミュニケーションを取ることができます。

LINE登録時にお客様の課題をヒアリングし、「あなたにぴったりの商品があります」とレコメンドしています。レコメンドの結果、その場で購入される方もいれば、即座に購入されない場合もあります。しかし、一度お客様に合った商品をレコメンドし、その後はレコメンド商品に関連する魅力や商品内容を送ることで、購入までのピースを徐々に埋めることができ、購買促進に繋がっています。

適切なセグメント配信によってブロック率が半減！

画像出典：SOLIA SHOP

社名：株式会社SOLIA
ECサイト名：SOLIA SHOP
商材：ベビー用品・スキンケア用品

株式会社SOLIA様は、MicoCloudを導入後、ブロック率を50%から25%に削減し、購入体験を向上させることができました。 株式会社SOLIA様は、もともとLINE公式アカウントを運営していました。しかし、LINE公式アカウントでは性別や大まかな年代などのセグメントしか行えないため、ターゲット層ではない方に必要のない情報が届き、ブロック数の増加が課題となっていました。 MicoCloudの導入により、詳細なユーザー情報を収集することが可能となり、正確なセグメント配信が実現しました。ユーザーに必要な情報だけが届くようになり、配信頻度も減少したため、ブロック率は半減しました。

ーーブロック率が高まる理由は何でしょうか。

ユーザーの関心や温度感に合わせて、適切な情報が届けられていないことがひとつの理由だと考えています。 たとえば、「LINE登録するとスタンプがもらえる」というキャンペーンを通じて、LINEに登録したユーザーは あくまでスタンプが目的であり、サービスに関する関心はまだ高まっていない状態だと考えられます。こうしたユーザーに頻繁にサービスの情報を配信するとブロック率は高くなると考えられます。(スタンプ経由の登録者のブロック率は約80%ともいわれています)

一方で、Webサイト経由のユーザーは会社や商品についてすでに一定の知識や興味を持っているため、サービス情報を適宜届けることで満足度や購買意欲につながっていきます。(スタンプ施策に比べると新規LINE登録者の獲得数は減るものの、ブロック率は平均20%以下とされています。)

サービスへの温度感がまだ高まっていないユーザーには、まずはサービスへの興味につながるようなお楽しみコンテンツを配信、一方で温度感が高いユーザーにはサービスのコアな情報を届けるコミュニケーションが必要になります。

事業課題の解決を通して顧客満足度やLTVが向上した

ーーMicoCloudを導入後、お客様からどのような評価や声をいただいていますか？

「自分たちのビジネスにはMicoCloudが必要不可欠」という声をいただいています。新規顧客の問い合わせ数増加を目的に導入したところから、徐々に既存のお客様のリピート促進やフォローアップ施策にも利用するようになり、ビジネスの中でMicoCloudを活用するシーンが次々と広がっているという企業様もいらっしゃいます。弊社としてもより幅広いマーケティング施策でご活用いただけるよう、さらなる機能アップデートを予定して進めています。

LINEを活用して事業課題を解決するならMicoCloudにお任せ

ーー最後に、MicoCloudの導入を検討している事業者の皆様へメッセージをお願いいたします。

LINEの活用が自社サービスとマッチしていないと感じるお客様もいらっしゃるかもしれません。しかし、導入後、実際に成果が出るケースが多いです。私たちは、持ち得るソリューションや過去の運用実績に基づき、「〜の方法で今の事業課題を解決できると思います」という提案をさせていただきます。さらに、ご利用いただいた際には成果を最大化させるために、しっかりとサポートさせていただきます。ですので、ぜひ一度お問い合わせいただければ幸いです。