導入前のお客様からいただく4つのお悩み

ーーリピートラインの導入を検討される事業者様からよく頂くお悩みなどはありますか。

以下のお悩みをいただくことが多いです。

1. メルマガの開封率低下
2. LINE名だけでは顧客を特定できずセグメント配信できない
3. カスタマーサポートの人手不足
4. コールコストの増加

最近ではコミュニケーションアプリの普及に伴い、チャットでのコミュニケーションが当たり前にになってきました。そして、様々な連絡手段が生まれる中で、メールや電話など従来のコミュニケーションチャネルが顧客に見られなくなる課題が大きくなってきています。

そんなコミュニケーションチャネルの変化の中で、最も身近であり顧客と繋がることができるのがLINEだと考えています。メッセージの開封率はメールの２倍以上あり、CRMやカスタマーサポートなど様々な場面でLINE公式アカウントの導入が進んでいます。

しかし、LINEを活用したコミュニケーションにも課題はあります。それは、「LINE名から顧客を特定することができない」ことです。LINE名は必ずしも注文者情報と一致しないため、どのLINE友だちがどの顧客情報なのか判断することができません。

そこで、重要になってくるのが、「カートや基幹システムとLINEの連携」です。

例えば、「〇〇を購入した人に配信するアップセル施策」や「次回発送予定日が迫ってない方に限定してお届けサイクルの変更を受け付けるbot」など顧客情報を参照してメッセージを出し分けることができます。

このように、顧客情報とLINEが連携されることでCRMやカスタマーサポートなど様々な場面でLINEを活用することが可能になります。

CRM施策とCS業務に改善をもたらすリピートライン

画像出典：リピートライン

ーーリピートラインのサービス内容について教えてください。

リピートラインは、D2C（Direct-to-Consumer）およびリピート通販に特化した、LINE公式アカウントの拡張サービスです。 カートシステムと連携することで、CRM施策やカスタマーサポート業務をLINE上で効率的かつ効果的に行うことができます。 主な利用対象は、化粧品やプロテイン、着圧系のスパッツやナイトブラなどを販売しているEC事業者様です。

リピートラインでは、カートシステムとの連携により、ステップ配信やセグメント配信など、LINEを活用したCRM施策が可能です。また、定期変更や解約手続きなど、よくあるお問い合わせにも自動的に対応できるため、カスタマーサポート業務の軽減も実現できます。

リピートライン3つの強み

ーー競合他社様と比べた際に、リピートラインの利点はどういった点だとお考えでしょうか。

主に3つの強みがあります。

• 100社以上の運用代行実績から成果がでる運用ノウハウを持っている
• LINEの認定パートナーである
• 様々なカートや基幹システムと柔軟に顧客情報を連携できる

成果がでる運用ノウハウを持っている

私たちは、メディアで注目を集める急成長D2Cブランドをはじめ様々なD2CやECブランドのLINE公式アカウントを支援しています。その中で得られた配信セグメントや配信タイミング、配信シナリオやオファー、クリエイティブのポイントなど、様々な施策ノウハウを蓄積しており、ツールの提供だけではなく体系化されたLINE施策の成功パターンをご案内し、LINE施策で成果を出すまでの過程を伴走させていただいています。

LINEの認定パートナーである

当社はLINEのSales部門とTechnology部門の２部門の認定パートナーであることが強みだと考えています。認定パートナーでなければご案内できないプランやキャンペーンのご案内や、認定パートナーのみが利用することができるLINE公式アカウントのAPIを利用した機能開発など、プラットフォームを最大限に活かした支援を行うことが可能です。

様々なカートや基幹システムと柔軟に顧客情報を連携できる

LINEを活用し成果を最大化するためにはカートシステムや基幹システムとの連携が必要不可欠です。リピートラインはでは様々なASPカートと連携実績があるのはもちろんのこと、カスタマイズされた基幹システムとの連携実績も豊富です。さらに、様々な顧客情報と柔軟に連携することができるため、独自に集めている顧客情報も連携することができ、様々な施策に対応することが可能です。

お客様層に合わせたコミュニケーションで継続率・開封率・売上UP

ーーリピートラインを導入されているお客様の改善事例を教えてください。

お客様層に合わせたコンテンツ配信で定期継続率が向上

画像出典：Waitless

社名：株式会社Sparty
ECサイト：Waitless
商材：サプリメント

リピートラインの活用により、定期継続率が向上した事例をご紹介いたします。 株式会社Sparty様は、ダイエット系のサプリメントを販売している事業者です。

成功するダイエットには、サプリメントだけでなくサポートが不可欠です。そのため、お客様が利用しやすく便利なLINEを活用することにしました。One to Oneのコミュニケーションを行うにあたり、既存の機能だけでは運用に物足りなさを感じ、リピートラインを導入しました。

リピートラインの導入により、コンテンツ配信をセグメントごとに分けることが可能となりました。これにより、個々のお客様に適したダイエットコンテンツを提供できるようになりました。たとえば、「コンビニ・外食でのおすすめメニュー」「おすすめレシピ」「エクササイズ」など、お客様のニーズに合わせたダイエットコンテンツの配信を行いました。

その結果、定期継続率が向上しました。実際にリピートラインを連携しているお客様と連携していないお客様との比較データでは、連携している方が高い定期継続率を示し、リピートラインを活用したコンテンツ配信がお客様の定期継続率向上に貢献しました。

お客様層に合わせたCRM施策の実施で開封率と売上が向上

画像出典：hagkumi＋

社名：株式会社はぐぐみプラス
ECサイト：hagkumi＋
商材：健康食品・化粧品

リピートラインの活用により、開封率と売上が改善した事例をご紹介いたします。

株式会社はぐくみプラス様は、健康食品・化粧品を提供している事業者です。 お客様のファン化を重視し、一方的な情報発信ではなく双方向のコミュニケーションを大切にしています。

これまでは、同梱物やメルマガ、ステップメールを通じてCRM施策を行ってきました。しかし、メイン商材が妊娠・妊活商材から美容商材へ変わったタイミングで、お客様層が大きく変わりました。その結果、メルマガ登録率と開封率が低下しました。そこで、他のEC企業がLINEを活用して良い結果を出しているという話を聞き、自社でもLINE施策を強化するためにリピートラインというツールを導入しました。

リピートラインの導入により、開封率が回復し、売上も向上しました。特にLINEを介したCRM施策からの売上が最も大きくなりました。また、リピートラインを使用してセグメントごとに配信を行うことで、CVRも向上しました。お客様の意識の変化に合わせて、LINEの特性を生かした施策が成果に繋がりました。

利便性や特典を打ち出す事で登録数が伸びる

ーーLINEの友達登録数を増やすコツはありますか。

友達数を増やすためには、利便性や特典を打ち出すことが重要です。 例えば、以下のような方法があります。

• 「登録したら、500円引きのクーポンがもらえます。」
• 「登録したら、〇〇ポイントがプレゼントされます。」
• 「LINEで注文内容と配送状況を確認できます。」
• 「LINEでお届け日や定期サイクルの変更をができます。」

利便性や特典を提供することで、友達追加やID連携をする理由になり、登録数が増加します。

また、購入前の見込みのお客様には、診断やクイズコンテンツが効果的です。回答結果に応じてクーポンを提供することで、LINE登録に誘導することができます。ゲーム性のあるコンテンツは多くの人にチェックされる傾向があります。

以上のように、友達登録数を増やす導線を多く用意し利便性や特典を打ち出すことで登録数が増加します。

お客様からいただいたお喜びの声

ーーリピートラインを導入後お客様からどういったお声（評価）をいただいておりますか。

以下のお声をいただいております。

• 「アップセルとクロスセル率が8%を超えた」
• 「問い合わせの工数が削減した」
• 「支援体制に満足している」

アップセルとクロスセル率が8%を超えた

リピートラインを利用しているユーザー様から、アップセルとクロスセル率が8%を超えたという好評をいただきました。 実際にリピートラインを活用していないユーザーと比較してみると、差は5%以上もあり、リピートラインを活用しているお客様の成果が高いことがわかります。

問い合わせ数が減少した

お客様からは、問い合わせ数の減少に関する好評の声もいただいています。実際にリピートラインを活用した事例では、月に約1万件もあった問い合わせがほぼ半分にまで減少しました。問い合わせ数の減少は、お客様をLINEへ誘導できていることを意味し、結果としてカスタマーサポートの問い合わせ対応数が減少し、お客様に非常に喜んでいただけました。

支援体制に満足している

弊社の支援体制には、お客様から高い評価をいただいています。お客様とのコミュニケーションは主にチャットワークを活用しています。

チャット上で、お客様からの質問に対して、弊社のカスタマーサポートが回答する形式で対応しています。質問内容は使い方に関するものだけでなく、LINEの運用に関するノウハウについての質問も受け付けています。例えば、「LINEでどのように施策を行えば良いですか？」や「最新の成功事例は何ですか？」などです。弊社には豊富なノウハウがありますので、幅広い質問に対してお答えすることができます。

また、リピートラインの機能については、日々レクチャー会を実施しています。例えば、ライン配信の方法やリッチメニューの設定方法など、機能ごとに専門のレクチャー会がありますので、気になるテーマのレクチャー会に参加することで、リピートラインの活用レベルを向上させることができます。

お客様に合ったツール選びと効果的なLINE施策についてご相談承ります

ーー最後に、リピートラインの導入を検討している事業者様にメッセージをお願いいたします。

LINEの拡張ツールは様々な種類がありますので、事業者様にとっては違いがわかりづらく、全部一緒に見えてしまうこともあるかと思います。

そこで、「どのツールが自社に合うのか、そもそもどうやってLINE施策を強化していけばいいのか」といったお悩みをお持ちの事業者様はぜひ一度ご相談にいらしていただければ幸いです。リピートLINEがお客様に適しているかどうかも含めてご相談を承ります！