【自社D2C事業の運営 × お客様のECサポート】から生まれるシナジーとは

category :  パートナー企業コンテンツ

update :  2022/02/16(水)

staff :  石澤ちゃん

今回は、株式会社SUPER STUDIO の飯尾氏をゲストに迎え、自社でのD2C事業の運営とecforceやコンサルティングなどのソリューションから生まれるシナジーについてインタビューをしてきました!

株式会社SUPER STUDIO 執行役員 飯尾元 氏

早稲田大学法学部卒業後、楽天株式会社(現:楽天グループ株式会社)に入社。ファーストパーティEC事業の事業戦略担当として、主に新レベニューソース創出、利益改善、SCM改革党のプロジェクトを担当。 その後、外資コンサルファームにて、デジタル時代の新規事業開発、ビジネスモデル変革等、デジタル先略関連プロジェクトに従事。 SUPER STUDIOでは、自社D2Cブランド立ち上げ、運用、クライアント所有ブランドのハンズオン型支援を担う部門の責任者として、合計数十ブランドにおいて企画〜立ち上げ〜グロースの全フェーズを経験。 理論だけではなく、実践を経たD2Cノウハウを様々なブランド横断で展開している。


「自分達にとって理想的なものを作ろう」という想いからecforceを開発

石澤:EC基幹システム「ecforce」を作る前から、もともと自社でD2C事業を行なっていたと聞いていますが、自社で独自のEC基幹システムを作るに至ったきっかけはなんでしょうか。

飯尾さん:当時、弊社は化粧品等のD2Cメーカー事業を展開していました。自社で事業をぐんぐん伸ばしていく中で、あまりにも世の中のシステムで足りないと感じる場面が多く、「自分達にとって理想的なシステムを自社で開発してしまおう。」と発想したのがきっかけです。

創業メンバー4名のうち、システム開発の技術を持ったメンバーが2名おり、自社で開発してしまおうと思えば出来る状態であった、という背景もあります。

その後、「それを使わせて欲しい。」という声が外部から多くなりました。実際に使っていただいたところ、特にマーケティング面の機能に強みがある「売れる」システムとしての評価が非常にが高く、お客様の事業成長と機能要望に合わせて仕様を決めて、どんどん機能を付け足していき今のecforceが生まれました。

国内EC環境を最大限ふまえた「機能の利便性」がecforceの魅力

石澤:実績や事例などの参考情報はサービスページなどで容易に目にすることができますが、 ecforceを開発している側だからこそわかる、カートシステム導入を検討している方に知っていただきたいecforceの魅力はなんですか。

飯尾さん:システム選定の観点でいくと、ecforceはSaaS型のカートシステムですので、導入クライアント様は自分達でシステム開発をしなくても勝手に良い機能が日々追加される状態を得ることが出来ます。これは、各社が独自のシステム開発をする必要があった時代と比べて、とてもハッピーなことだと思います。ECメーカーは、商品開発やマーケティングといった、より本質的な事業活動に割けるリソースやコストが増えるからです。

弊社自身が自社でD2C事業を運営している背景もあり、「機能開発について信頼していただけ、預けていただけるシステム」というところにはすごく自信はあります。例えば、EC事業を伸ばしていく過程における、「攻め」と「守り」の観点です。これはもう少し具体的にいうと、プロモーション(攻め)とブランディングやPR(守り)のことを指しています。これらは、相反する部分がそれぞれありながらも、両立しなければいけないことです。

ブランディングはいかに良く見せて、「買ってくださいって言わないから買ってもらえる。」と思いますし、プロモーションは逆に「買ってくださいというから買ってもらえる。」と思います。このようにそれぞれ見せ方が違います。

ブランディングはいかに客観的な魅力を蓄積して、「売ろうとせずとも、買っていただける。」という状態を作れるかが重要な活動ですし、プロモーションは逆に自社の魅力を直接伝えきって買っていただくことが出来るかを突き詰めることが重要な活動です。このように、それぞれアクションの目的が違うので、ECサイトでの見せ方や構成も当然違います。

LPを作るにしても、ブランディング重視のLPと購買狙いのLPでは、クリエイティブから実装する機能までまったく違う構成になると思います。フェーズにもよりますしブランドポリシーにもよりますが、ECにはこのような顔の使い分けが多々あると思っていて、そのときにecforceはどの顔にもなれるモードの使い分けが非常に得意なシステムです。

このように、ecforceはブランドとしての魅力を最大限魅せていく目的のサイト、購買を突き詰める目的のサイトのどちらにもおいても最適な機能を備えているシステムになっており、国内のEC環境において戦略の幅を広げる一助となる非常に扱いやすいシステムです。これは、自社でD2C事業を展開しておりブランディングとプロモーションのどちらの重要性も理解している我々だからこそ備えられるecforceのユニークな魅力だと思います。

様々な側面での「安心感」がecforceへの決め手

石澤:数多くあるカートシステムの中でecforceを選ばれるお客様の「決め手」はどういったものが多いですか

飯尾さん:ecforce導入の決め手は導入企業によって異なるものの以下のような安心感が決め手として多いです。

  • ・弊社自身が様々なD2C事業を手掛けているメーカーでもある
  • ・社員全体にECのノウハウが浸透している
  • ・D2Cブランドの中でも数多くの有名企業に導入されている
  • ・お客様が自発的にecforceを推奨してくださっている

 

このようなポイントが導入を検討されているお客様の安心につながり、導入への決め手になっています。

コンサルティングサービスによって、自分達だけでは見つけきれなかった「ニーズ」や「チャンス」を一緒に見つけられるシナジーが生まれている

石澤:D2C事業の展開にとどまらず、EC基幹システムやコンサルティング等の支援事業の提供を行うことで、どのような相乗効果が生まれていますか。

飯尾さん:D2C事業を自分達で運営することは、システムの開発要件に活きています。

また、自分達のビジネスだけでなく、実際のクライアント様のビジネスにコンサルティングという形で入ることで、僕らだけでは見つけきれなかったニーズやチャンスなどを一緒に見つけられることが非常に強いシナジーだと感じています。

石澤:結構今、問い合わせ多いですよね。

飯尾さん:そうですね、ありがたいことに日々多くの問い合わせをいただいております。

コンサルティング専業の場合、本来僕らが不要な状態でも、何か無理矢理に要件をつくって「これをやりましょう」など提案し、お金をいただき続けるという本質的ではない活動が発生しがちです。

コンサルティングのビジネスモデル自体がそうやって稼ぐことが正しいモデルなので、シーンによっては本質ではないことも提案しなければならないことがあります。ですが、僕らの場合はあくまでシステム事業が本業であり、コンサル事業で稼ぐ必要はないので、お客様にとって不要だと考えることは提案をしません。

  • 「コストが回収できない可能性が高いです」
  • 「僕らの経験上はこの施策がうまくいったことがないので、実行しなくても問題ないと思います」
  • 「これはチャレンジしがいがあるので、難易度が高いかもしれないですが、一緒にチャレンジしましょう」

など、僕らの経験やノウハウもふまえて本当に取り組むべきだと考えていることを話せるし、だからこそ僕たちも迷わず並走することができる点もいいところだと思っています。

石澤:自社でD2C事業をやっているからこそ、その経験から説得力を持って提案できるということですよね。

飯尾さん:そうですね。なので、コンサルティングとしてお金を頂かなくても「我々の経験上、こういう時はこうすることをおすすめします」と、ちょっと道を示せるだけでお客様の事業が上手く進むのであれば、それがベストだと考えています。

「事業成長のボトルネックになってはいけない」という意識を持ってお客様のEC運営を徹底的にサポート

石澤:お客様のEC事業の成長を支える立場として、日々どんな思いを持って取り組んでいますか。

飯尾さん:昔からずっと根底にある考えとして、「僕らがお客様の事業成長のボトルネックになってはいけない」というところは今も続いています。

システムの機能が充実してないことでビジネス成長を停滞させてしまうことは、当然ですが発生しないことが良いことだと思っています。なので、「この機能がないからビジネスが伸ばせないんだ」ということがなるべく少なくなるようにしないとけない、という考え方を大事にしています。具体的には、

  • ・自社D2C事業運営を通して自分達も先取りして世の中のニーズを把握する。
  • ・クライアントさんからいただいた要望をすぐに開発要件に落とし込む…等

こういったことが大切だと思っています。また、システムだけではなく、

  • ・カスタマーサポートチームが、迅速にお客様のトラブルを解消できるように対応する。
  • ・コンサルティングチームがお客様の迷っていることや悩んでいることをすぐに解消できるように動く…等

お客様の推進力や事業への思いなども含め、実際に事業の実力があればちゃんと伸びていくという状態を可能な限り妨げないようにすることを、プラットフォーム側としては大事にしています。


  • 「今D2Cってとても流行っているけど、この先のECトレンドはどうなるのか」
  • 「D2Cってもしかしたらこの先、死語になるかもしれない」

こんな振り切った考えまでをしながら「この先もECビジネスが伸び続けるために重要なこと」というのを考えきって、高い頻度で次の僕らのマイルストーン作りのためのディスカッションを実施しています


食品×デバイスを組み合わせた事業をリリース予定

石澤:ちなみに、自社で色々D2Cのブランドを出していると思うのですが、今後新しく何か出していくなどご予定はありますか。

飯尾さん:今ちょうど仕込んでいる事業が一つあります。カテゴリとしては食品なのですが、一緒に用意するデバイスと組み合わせて使うものです。初回お届け時に、その機械とセットでお届けして、サブスクリプション型の食品のサービスとして毎月課金いただくビジネスモデルを設計しています。

石澤:おもしろそうですね!

飯尾さん:はい!化粧品を例に挙げますが、化粧品の大きな課題として、ブランドとして情報を届け続けないとお客様の頭の中にそのブランドが残らないという課題があります。

ですが、デバイスのような耐久消費財は、一度購入いただいたら家の中に居場所ができます。なので、「常にブランドが見られ、お客様に想起され続ける。」という状態を作ることが出来ます。そういった観点でブランドとしてお客様の中に残りやすいと思っていますし、専用のサブスクリプションサービスを組み合わせていることからも、この状態が作りやすいと考えています。

ドラッグストアで購入した化粧品はなくなって捨てられてしまったら、次に購入いただけるまでずっと想起するタイミングがないですよね。

その間に、どんどん他のブランドからCMなりWeb広告なりアピールをされ続けて、お客様はすぐ他の化粧品に目移りされてしまいがちです。

多くの競合がこのようにお客様と接点を持とうとしてくる中で、負けないように自社も情報量を増やさないといけなくなるのですが、その裏側には「コスト」があります。D2Cで成功している多くの企業が定期の販売比率が非常に高いことからも、一度購入いただいた繋がりをいかに長く維持するか、というビジネス設計がECでは本当に重要だなと感じています。

良い商品を作ることにコミットすればブランドはちゃんと広がっていく

飯尾さん:食品ECをはじめて手掛けた際に、このジャンルは非常に面白いと感じました。

(ふつうの)マヨネーズ」が自社D2Cではじめての食品カテゴリの商品でして、端的に言うと「自宅の食事体験をアップデートする」というのがブランドのコンセプトです。

「食」って、万人共通で商品に対する正しい評価ができてしまうカテゴリだと思います。

例えば化粧品では、この化粧水が良いかどうかを判断できる人とできない人が当然います。 また、何を持って良いと判断して良いのかよくわからないこともあります。その中で、良い商品だと思い続けてもらうのは、メーカー側からすると簡単ではないことです。

しかし、食品は食べた瞬間に「美味しいか、美味しくないか」が一発でわかります。それが美味しければ、「このブランドで別のものを買ったらそれもきっと美味しいんだろう」と思っていただきやすいでしょう。

また、普段食事をしていて美味しいと感じた際には、ついすぐに「うまい!」とつい口に出して人にも勧めてしまいますよね。普段SNS上のコメントやUGCばかりを追ってしまいがちですが、口コミってデジタル上のものだけではないと思っています。一緒に食事をしている人や身近な人に「これ美味しいよ」って言ってもらうことが一番強い宣伝ですし、これこそが最も原始的かつ一番良い口コミなんじゃないかなと。

良い商品を作ればちゃんと勝手に広がる、という事はよく言われていることですが、そもそも良い悪いを判断することが難しいとそれは実現されません。でも、食品のように誰もが評価しやすい商品では、良い商品を作ることにしっかりコミットすればちゃんと勝手に広がっていくのだと改めて実感しています。

こういったことも考慮して、食品の場合は普段他カテゴリの商品を作る時の原価率より許容コストを上げています。これは「美味しくないと評価されない商品カテゴリでは、美味しくするためのコスト上昇が必須である」という判断であり、これ自体がマーケティング投資の一部だと捉えています。

この「美味しいか美味しくないかがマーケティングの成否を分ける」という考えがコスト構造にも現れているのです。

石澤:結果的に、良い商品を作って「美味しい」となれば、先程おっしゃっていたように口コミがまず身近な人に広がっていって広告効果に繋がるので、そこに投資をすると言うことですよね。

飯尾さん:原価を抑えて安く作ったものって、言えることが少なかったり、アピールポイントが少なかったりしますよね。

その結果、ブランドとして何をしなければいけないかというと、魅力が少ないものをよりアピールして買っていただくための「別の費用」を使わないといけなくなってしまいます。

ここからも分かる通り、商品特性に合わせて販売するためのコスト構造の内訳に入れ替えがあるため、事業で取れる粗利って結局同じくらいになっていくのだろうと、食品ECをやっている中で学びました。

ブランディングや良い商品の前に「基本」を突き詰める事

石澤:これからD2Cを始めようと思っている方に何かアドバイスはありますか。

飯尾さん:「良いブランディングをすること」「良い商品を作ること」は当然大切なことで、どの事業者様も目指していることだと思います。

ですが、それと同じくらいに、「最短の購入導線であるか」とか「お客様が情報入力しやすいフォーム設定になっているか」など、リアルの店舗だったら絶対に気をつけるような、ちゃんと当たり前の店舗づくり(ECサイト作り)ができているかどうかは突き詰めるべきだと考えています。ECにおいておさえておくべき仕組みや購買導線などは意外に基本的なことだったりするので。

お客様の相談を受けていても、ブランディング、集客、CRMの話に関心が強かったり悩みが多かったりすることが多いのですが、「買いやすい店舗設計」という当たり前のことが後回しになっていることが販売不振の主要因になっているケースは本当に多くあります。

デジタルマーケティングやインフルエンサー活用などテクニック論ばかりに関心が移りがちなECですが、ECにおいてはこういった基本のキが非常に大切ですし、成長し続けているEC事業者様こそ、こういった一番基本的なことを欠かさずに改善しきっています。

ecforceの機能的な強みの多くもこの部分にありますので、ぜひ売上成長に悩まれているEC事業者様は、選択肢のひとつとしてecforceをご検討いただけると大変嬉しいです。

ecforce CM



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