チャットボットツールの比較｜ECサイトやおすすめ無料サービスも紹介

チャットボットは、EC サイトの売上や業務効率の改善に役に立ちます。

近年は、サービスも増えて多機能となり、安価で導入できることから便利なツールとなりました。

さらに成果を伸ばしていきたいECサイトの運営には必須となりつつあるツールと言えます。

これから導入を検討している方へ、チャットボットは何のために導入するのか、どのような利用方法が成果が生まれやすいのかを解説します。

ECサイトにチャットボット導入する目的は２つ

ECサイトにチャットボットを導入する目的は、主に以下の2つです。

• ・CVRの改善
• ・業務効率の改善

以下で詳しく解説します。

CVR改善

ECサイトのゴールは購入です。チャットボットはゴールに導くまでのツールとして有効です。

サイトごとに課題は異なりますが、シンプルに CVR改善のツールとして活用することが効果的です。

チャットボットで、ユーザーが気づいていないお得な情報・商品情報などを配信することで購入意欲を高める訴求が可能だからです。

チャットボットの設置場所は以下がオススメです。

• ・トップページ
• ・カテゴリページ
• ・商品詳細ページ
• ・決済ページ

それぞれのページで訴求する内容を変えることが重要です。ユーザーは到達しているページごとで、求めている情報が異なるからです。

例えば最もアクセスが多くなるトップページでは、キャンペーン・新作・特典などの案内が訴求しやすいです。

そもそも、ユーザーはEC サイトに訪問する際に、明確な目的をもって訪れる割合は多くはありません。

そのため少しでもサービスに興味を持っていただくための情報を配信することをオススメします。

業務効率の改善

問い合わせが多数来る EC サイトの場合、チャットボットの導入で、業務効率の改善を図ることが可能です。

個別で返信している問い合わせ内容の多くが同じような質問が多く、個別で返信するのに時間を要します。

チャットボットであれば、FAQのデータから質問内容に近しい答えを、その場で回答することができます。

さらに24時間稼働しているため、ユーザーにとっても利便性が高いです。

チャットボットへ対応できない問い合わせがあった場合のみ、オペレーターが対応する体制を整えておくと、顧客満足度の向上につながるでしょう。

チャットボットの設置は以下がオススメです。

• ・FAQ

基本的には FAQ ・よくある質問などのページに設置して、問い合わせのニーズが高いユーザーに表示させます。

一般的に馴染みが薄い商品・サービスの場合は、トップページの設置も考えられます。

ユーザーが感じる疑問や不明点をできるだけ先に払拭して離脱を防ぐためです。

ただし前提として、ユーザーの問い合わせ内容から、トップページにどのような情報を掲載すべきか分析・検証することも重要です。

チャットボットの種類別のメリット・デメリット

チャットボットには大きく二つの種類があります。

• ・AI型（FAQ型)
• ・シナリオ型

AI(FAQ)型とは、大量のデータを解析し、運用しながら回答の精度を高めていく方法です。

シナリオ型とは、一定のルールに沿って回答する方法です。

それぞれのメリット・デメリットを紹介します。

AI型のメリットを活かした用途例とは、ECサイトで、ユーザーの問い合わせや行動履歴を分析して、おすすめ商品を提案することです。

シナリオ型のメリットを活かした用途例では、商品の購入ページで、名前・住所・電話番号などユーザーに入力してもらう項目を表示させ、決済まで導きます。

ユーザーを決済完了まで導くよう項目を設計すれば、いわゆる「カゴ落ち」を防ぐことに繋がります。

まとめ

チャットボットの導入は、EC サイトの課題を明確にした上で、目的に合ったサービスを選びましょう。

チャットボットのサービスは多数あり、初期費用や月額料金はそれぞれ異なります。

目的に見合ったサービスを導入し、改善プロセスを繰り返すことで成果が期待できます。

具体的にどのチャットボットが自社に合っているのか、開発ベンダー以外にもご利用のASPやEC支援事業者などに相談してみることをオススメします。

※当社2022年4月実績