フルフィルメントとは｜主な業務内容やフルフィルメントサービスの選び方

ECサイトの業務が拡大するにつれて、バックヤード業務の負担増に頭を抱える企業も少なくありません。その救世主ともいえる存在が、フルフィルメントサービスです。EC物流代行業者とも呼ばれ、利用することで顧客満足度の向上などにつながるといわれています。今回は、フルフィルメント業務の内容、メリットやデメリット、選ぶときのポイントなどを紹介します。フルフィルメントサービスの導入を検討しているECサイト運営者、フルフィルメントに関心のある方はぜひ参考にしてください。

フルフィルメントとは

フルフィルメントとは、英語で「実行」という意味ですが、EC市場におけるフルフィルメントとは、ECの注文から配送までの業務過程全般を指します。具体的には、問い合わせ対応、入荷・検品、商品保管、注文受付業務、受注処理、入金、商品在庫管理、ピッキング、検品・梱包、発送、アフターフォローまで含む一連のプロセスのことです。

フルフィルメント業務を代行する業者も多く存在し、EC物流代行業者、もしくはフルフィルメントサービスと呼ばれています。

3PLとの違い

フルフィルメントサービスと間違われやすいものに、3PLがあります。3PL（3rd Party Logistics）は、物流機能の全部もしくは一部を第三者に一元管理する企業戦略を指します。

3PLは、外注する業務が物流に限定しているのに対し、フルフィルメントサービスは物流だけでなく、注文にかかわるコールセンター業務、決済業務も含まれています。つまり、3PLは物流のみ、フルフィルメントは物流に関連する業務をまとめて担当しているイメージです。

フルフィルメントサービスの業務内容

フルフィルメントサービスの業務内容を一つひとつ確認していきます。

主な業務内容

1. 入荷・検品作業
2. 商品保管
3. 受注処理
4. コール業務
5. ピッキング・流通加工
6. 検品・梱包
7. 発送
8. 決済業務
9. 返品処理・顧客対応

フルフィルメントには明確な定義がなく、当初は物流がメインでしたが、業務内容が徐々に拡大し、今では、コール業務やクレーム処理、返品処理・顧客対応などもフルフィルメントに含めて考えるのが一般的です。フルフィルメントサービスを導入するときは、自社が希望するサービスに対応しているかを確認する必要があります。

入荷・検品作業

物流倉庫に商品が届いたとき、商品とその数量をチェックし、正しく入荷されているか確認するのが入荷・検品作業です。、ヒューマンエラーを防ぎ、スピードを上げるために、ハンディターミナルで商品のバーコードを読み取ったり、バーコード検品システムを導入している物流倉庫も多いです。

ちなみに、入荷した商品を物流倉庫内の所定の保管場所まで移動させることを「入庫」といいます。倉庫に届いた商品を受け取るのが「入荷」で、受け取った商品を所定の保管場所に移動するのが「入庫」です。入庫した商品は、システム上では「在庫」として計上されます。

商品保管

商品保管は文字通り、消費者に届ける商品を保管する作業です。注文時にすぐ見つけられるように、棚に入れる、パレット単位で保管する、など工夫をしている企業もあります。

どこで保管するか、どういう方法で保管するかがポイントです。これまでは、地価の安い都市近郊に物流センターを設ける企業が多かったのですが、ECサイトの注文は都内からが多く、配送料の負担を軽減するため、最近では都内に物流センターを持つ企業が増えています。

受注処理

顧客から注文を受け、出荷準備に取り掛かる作業が受注処理です。在庫管理システムを連携させて在庫を管理し、出荷指示を行うのですが、販売チャネルは自社ECサイトだけでなく、楽天市場やAmazon、Yahoo!など、複数のチャネルがあるため、ミスがないように受注処理を行う必要があります。

コール業務

顧客から直接電話での注文を受ける場合、コールセンターが窓口になります。販売チャネルごとでスムーズな対応が求められ、ほとんどの企業はコールセンターに受注処理業務を集約しています。フルフィルメントサービスのコール業務には、クレーム対応、問い合わせ、返品・交換対応も含まれています。

ピッキング・流通加工

ピッキングとは、出荷指示に応じて、物流センターに保管している数多くの在庫の中から、必要な数量の商品を取り出す作業です。大型商品や、重量のある商品を取り出すには、台車やフォークリフトでピッキングします。フォークリフトを操作するには資格が必要です。効率よく正確にピッキングするために、デジタルピッキングシステムという支援システムを導入している企業も多いです。

ピッキングした後に、流通加工という作業が必要な商品もあります。流通加工は、製品の組み立て・箱詰め・包装・ラベル貼り・値札付けなどを行います。

検品・梱包

検品は、異物混入、商品破損などがないか、ピッキングした商品の状況を確認します。中でも、アパレルの商品は、シミや糸のほつれ、検針など、確認事項が他業種より多い傾向にあります。発送前に商品を確認する最終工程なので、どの企業も重点的に取り組んでいます。

検品した商品は発送するために梱包します。商品に傷が付かないよう、必ず緩衝材を入れるなど対応しています。梱包のタイミングで、次回使える割引クーポンや、チラシの差し込みを行うこともあります。

ECで購入した商品の梱包は、ダンボールの開封のしやすさや、商品の取り出しやすさも顧客のリピート率に影響を与える要因の一つになり得ます。

発送

宅配業者へ梱包した商品を受け渡します。宅配業者は、受注処理時に作成した個人情報をもとに商品を届けます。届先は、コンビニ受け取りや置き配指定など、さまざまな選択肢があります。ECサイト運営者は、発送完了メールを顧客に送り、商品が発送されたこと伝えます。

決済業務

フルフィルメントサービスが行う決済業務は、代引きの管理が中心でしたが、代引きでの支払いが減っていることもあって、フルフィルメントサービスが決済業務を行う機会は減ってきています。決済方法は、クレジットカード、後払い、電子決済、キャリア決済などがあり、ECサイト運営企業が決済業務を担当しています。

返品処理・顧客対応

「洋服のサイズが合わない」、「想像していたものと違った」などの理由で返品されることがあります。フルフィルメントサービスは、必要に応じて返品や交換の処理業務を行い、トラブルに発展しないように未然に防ぐのも仕事です。クレーム処理に対応する場合は、顧客の信用にかかわる重要な業務のため、ECサイト運営企業と連携して対応します。

フルフィルメントサービスを利用するメリット

フルフィルメントサービスを利用すると、バックヤード業務を代行してくれるため、業務の効率化を図ることができ、顧客満足度が向上するだけでなく、大量の受注にも対応できるようになります。バックヤード業務とは、収益を獲得するメイン事業以外の商品管理や物流などを行う業務全般を指し、外注に出すことで、人件費などの固定費削減にもつながります。

業務の効率化を図れる

自社で受注から決済管理までのフルフィルメントを行う場合、専門スタッフの育成やワークフロー整備などに莫大な時間と労力が必要となります。しかし、フルフィルメントサービスに一連の業務を外注することで、業務の効率化を図ることができます。ECサイトを運営する企業は商品企画やサイト制作、マーケティングといった、メイン事業に集中できるのが魅力です。

顧客満足度が向上する

ECサイトに魅力的な商品がそろっていても、注文してもなかなか届かない、返品を申し込んでも対応に時間がかかるようでは、顧客は離れていってしまいます。

商品の返品・交換の対応フローが整っているため、顧客満足度を低下させることなく、スムーズに対応することが可能です。フルフィルメントサービスに任せることで、自社でサービスを提供するよりも、圧倒的なスピードと品質で顧客に対応することができるようになります。

固定費を削減できる

ECサイトの事業規模が拡大するにつれて、バックヤード業務を行うスタッフの人件費や物流サービスの賃貸料や維持費などのコストも増加します。しかし、フルフィルメントサービスを利用することで、人件費や維持費などを抑えることができるため、固定費を削減できるのがメリットです。

大量受注に対応できる

注文が増えるほど、フルフィルメントにかかわる受注処理や在庫管理、梱包・発送などの業務負担が重くなる傾向にあります。フルフィルメントサービスを利用すると、バックヤード業務で働いていたスタッフをECサイトの運営に関わる部門に配置転換でき、大量受注にも対応できるようになります。フルフィルメントサービスを使うことで、より多くの注文を受けることができるだけでなく、発送の遅延も解消できます。

フルフィルメントサービスを利用するデメリット

フルフィルメントサービスに外注すると、手数料が発生します。コールセンター業務など、顧客と接点がある部門も外注に出すため、顧客との接点が減り、顧客ニーズを知る機会が少なくなるかもしれません。発送や在庫管理、返品処理などのノウハウを自社に蓄積できないのもデメリットです。ECサイトの物流を取り巻く状況は日々進化しています。物流に関連した業務を全て外注することで確かに楽になりますが、リアルタイムで物流状況を確認できないのが一般的です。事前に契約した業務内容に従って仕事をするため、臨機応変な対応ができないケースも考えられます。

手数料が発生する

フルフィルメントサービスを導入するには手数料がかかります。手数料は、商品の大きさや保管する期間や方法、オプション対応などによって異なるため、相談して見積もりを取らないと具体的な金額は分かりません。

複雑な見積もりになることも多く、比較検討自体が少々負担に感じるかもしれません。しかし納得のいくフルフィルメントサービスが見つかると、業務の大幅改善が見込まれるため、手数料が発生したとしても無駄にはなりません。まずは自社にどのような問題があって、どんなふうに解決したいのかを明らかにした上で、検討してみてください。

顧客との接点が減る

商品の注文やクレーム対応などをフルフィルメントサービスに外注すると、顧客との接点がほとんどなくなる可能性があります。顧客が抱えている課題を直接聞けなくなるのは、ECサイトを運営する側にとっては大きなデメリットです。出品したばかりのECサイトは、顧客ニーズを探ることがサイト運営の方向性を考える一つの指標となるため、顧客対応だけは自社で行うなど、柔軟に対応してくれるフルフィルメントサービスを選ぶことが大切です。

ノウハウを蓄積できない

フルフィルメントサービスを導入すると、バックヤード業務のノウハウを自社で蓄積することができなくなります。万が一、トラブルが発生し、フルフィルメントサービスの利用が停止した場合、社内で梱包・発送などができる人がいないと、混乱を招く恐れもあります。物流とその関連業務に精通する人を社内で育成する必要性を十分考慮した上で導入を検討してください。

物流状況を把握しづらい

フルフィルメントの業務を外注することで、リアルタイムで物流状況を把握しづらくなるのもデメリットです。最近ではリアルタイムで物流状況が分かるサービスを導入したフルフィルメントサービスもあります。

さらに、事前に契約した内容で業務を進めるため、自社でフルフィルメントを行うケースと比べると、急なキャンセルなどに柔軟に対応できなくなることもあります。

業務を委託する前に、どの程度柔軟な対応ができるのかを確認しておきましょう。物流状況を把握する仕組みも話し合っておく必要があります。

フルフィルメントサービスの利用がおすすめな企業

フルフィルメントサービスを利用した方が良いケースとして、以下の3つが考えられます。

• ECサイトを立ち上げたばかりでノウハウがまったくない
• カスタマイズしたことで業務が複雑になっている
• 物流コストで利益が圧迫されている

ECサイトを立ち上げたばかりでノウハウが全くない場合、最初からフルフィルメントサービスにお願いすることで、営業活動やサイト制作などに注力できます。業務にカスタマイズを加えたことで組織が煩雑になり、自社だけでの対策が難しいと感じている企業にもおすすめです。プロの視点で業務改善を提案できるため、業務全体がシンプルになります。

物流や関連業務にコストがかかりすぎて、利益を圧迫している会社も利用を検討してみてください。物流とその関連事業を自社でする必要がなくなるため、物流コストが必要なくなります。

フルフィルメントサービスを選定する際のポイント

フルフィルメントには、Amazonやヤマト運輸など、大手有名企業が参入しています。企業名を全面に出して、フルフィルメントを行ってくれるため、安心して任せることができます。フルフィルメントサービスを選定する際のポイントとして、導入する目的を明確にした上で、サポート内容・範囲、商品の保管環境、カスタマーサービスの質などをしっかり確認する必要があります。料金体系の確認も忘れずに行ってください。

導入する目的を明確にする

まずは、フルフィルメントサービスを導入の目的を明確にしましょう。バックヤード業務の品質の向上や受注から配送までのスピードの改善など、フルフィルメントサービスに求めるものがはっきりしていないと、導入後に成果を出すのが難しいです。導入する目的を書き出して、優先順位を付けると検討しやすくなります。

サポート内容・範囲を確認する

フルフィルメントサービスは企業ごとにサービス内容や範囲が異なります。導入する際、サービス内容や範囲を確認します。1社だけでなく、複数のフルフィルメントサービスに話しを聞き、比較した上で決定するようにしましょう。

商品の保管環境を確認する

フルフィルメントサービスを導入する際は、物流センターを直接訪れて、商品の保管環境を確認します。チェックポイントは、衛生状態やセキュリティ、どのような環境の中で商品が置かれているかなどです。商品の保管環境に問題があると、商品を受け取った顧客とトラブルに発展するリスクが高くなることも考えられます。商品の管理体制が整っている会社を選びましょう。

カスタマーサービスの質を確認する

カスタマーサービスの質を確認することは必要不可欠です。フルフィルメントサービスのカスタマーサービスの質が、自社の企業イメージにつながります。返品や交換時の対応、クレームや問い合わせへの業務フローや対応方法をしっかり確認しておきましょう。

料金体系を確認する

フルフィルメントサービスを導入する前に、料金体系も確認しておく必要があります。トータル料金だけでなく、何にどのくらい料金がかかるのか、オプション料金はいくら必要か、などを把握することも大切です。初期費用は見落としやすいため、注意してください。

まとめ

EC市場におけるフルフィルメントは、注文から配送までの業務過程全般をいい、フルフィルメントサービスは、業務過程全般を代行する会社です。導入することで、顧客満足度の向上や業務の効率化が期待できる一方で、自社にフルフィルメントのノウハウを蓄積できなかったり、顧客との接点がなくなってしまうことも考えられます。フルフィルメントサービスを選ぶポイントを押え、自社のニーズに合った会社を選びましょう。

※当社2022年8月実績