ECサイトの運営業務は2種類に分けられる

ECサイトの運営業務は大きく2つに分けられます。「フロント業務」と「バックエンド業務」についてそれぞれ解説します。

フロント業務

フロント業務には以下のような作業が含まれます。

• 商品企画
• 仕入れ、製造
• サイト制作、更新管理
• プロモーション

フロント業務は、集客を目的としたマーケティング活動が中心となることから「マーケティング業務」とも呼ばれています。
ECサイトを立ち上げた当初は認知度が低く、アクセス数が望めません。Webマーケティングを中心に様々な手法でプロモーションを行い、分析や把握、施策を決定していくことが重要です。

バックエンド業務

バックエンド業務は「フルフィルメント業務」とも呼ばれ、以下のような商品販売後の事務作業が中心になります。

• 受注処理
• 在庫管理
• 出荷、配送
• アフターフォロー

これら事務作業は、売り上げ規模が大きくなるにつれて負担も増える業務です。注文件数が少ない立ち上げ当初は手作業でも問題はありませんが、負担が大きくなるとミスの発生が考えられます。
ミスは信用問題にもつながるため、いずれ効率化の検討が必要となるでしょう。

ECサイトの運営に必要な9つの業務

ECサイトでは、フロント業務とバックエンド業務の両方をあわせて9つの業務が必要です。ECサイト運営に必要な業務について詳しく解説します。

商品企画

ECサイトで利益を上げるために、売れる商品を企画・検討する業務が商品企画です。ECサイトの商品はあまり広告費をかけないものが多いため、商品力を高めることがECサイトの売り上げに関係します。 需要のリサーチを行い、トレンドや季節を考慮してバランスのとれた商品構成を検討しましょう。

また、原価率や利益率の計算、販売予測など具体的な販売計画を作成し、利益を最大化させるために在庫数の調整も重要です。

仕入れ・製造

ECサイトでは商品を仕入れて販売する方法と、自社で商品を企画して販売する場合がありますが、どちらも作成した販売予測に基づいて仕入れや製造を行います。
商品を仕入れて販売する場合、人気商品やメディア紹介により生産が追いつかず機会損失を生む可能性があります。
仕入れ先を複数確保しておき、在庫切れのリスクを回避しましょう。また、仕入れ先と信頼関係を結び、値引き交渉などを実現させることも重要であり、担当者の役割でもあります。

ECサイト制作・運営

ECサイトの構築では競合サイトの分析やコンセプトの決定、サイトデザイン、必要な機能の洗い出しなど事前準備が重要であり、具体的であるほど制作期間が短縮できます。ECサイトの制作・運営で行う作業はおもに3つです。

• ECシステムやプラットフォームの選択
• 商品撮影
• 登録作業

以下それぞれで解説します。

ECシステムやプラットホームの選択

ECサイトの制作では、ECシステムをカスタマイズして使用するほか、既存のプラットフォームを活用する方法などがあります。
自社に必要な機能を検討して、ユーザーが使いやすいシステムを選ぶことが大切です。また、デザインに凝りすぎるとユーザーが使いにくいECサイトになるため販売する商品やコンセプトにあったサイトデザインになるよう注意しましょう。

ささげ業務（撮影・採寸・原稿）

ささげ業務とは「写真撮影」「採寸」「原稿」の頭文字をとって名付けられ、商品の売れ行きを左右する重要な作業です。
商品を実際に見られないECサイトでは、商品の写真やサイズ、商品の説明文は、ユーザーが商品を購入するかの判断材料となります。 したがって、ささげ業務は、ECサイト運営において売り上げに直結する必要不可欠な作業のひとつといえます。

登録・更新作業

ECサイトに商品の基本情報や撮影した写真、商品説明文を登録します。サイズやカラーなど詳細なスペック情報も記載すると、ユーザーが商品を選ぶ際の参考になるでしょう。
更新作業では新商品の登録や紹介はもちろんですが、季節ごとにイベントや特集ページを作成してユーザーに商品を提案することも大切です。

プロモーション

ECサイトのプロモーションは、Webマーケティングによる広告がメインになります。Webマーケティングは、自社の商品やサービスをインターネットで見つけやすくするための販促活動であり、以下の5つがおもなチャネルになります。

• リスティング広告
• ディスプレイ広告
• アフィリエイト広告
• コンテンツマーケティング広告（SEO・ブログ）
• SNSマーケティング広告

リスティング広告やディスプレイ広告は、検索結果の上部に広告を表示させるため効率のよい集客が望めますが費用がかかります。
低予算でプロモーションを行うのであれば、コンテンツマーケティングやSNSマーケティングを中長期的な集客戦略として活用するのが望ましいでしょう。

受注処理

バックエンド業務において最初の作業である受注処理では、以下の3つを行います。

• 注文状況のお知らせメールを送信
• 在庫への引き当て
• 出荷指示

単純な作業ですが、スピーディーかつ正確な対応が求められる業務でもあります。顧客とのやりとりを行う上で、ミスが発生するとクレームの原因にもなるため注意が必要です。
注文件数が増えてきたら、工程を自動化するシステムやプラットフォームを検討するのもよいでしょう。

在庫管理

在庫管理は在庫の過不足を管理し、調整を行う業務です。在庫の過不足はコストや信用問題につながります。過剰在庫は保管場所などのコストになり、在庫不足は品切れを発生させます。

在庫の調整を常に行う必要があり、そのためには精度の高い販売予測が重要です。また、実店舗とECサイトの両方を在庫管理する場合は、在庫を2つに分けるか一元化システムの導入を検討するとスムーズな在庫管理を行えます。

梱包・出荷

注文を受けた商品を梱包して出荷する業務です。出荷指示に基づいて商品を倉庫から取り出す「ピッキング作業」を行い、納付書や送り状を発行します。
商品の梱包後、配送業者へ引き渡すまでが一連の流れで、発送後は注文者に「発送完了メール」を送信します。

他社と差をつけられるポイントでもあり、梱包資材の工夫や手書きメッセージなどを添えることでユーザーへの気遣いを印象付けられます。ただし、コストや業務の負担にならないように注意しましょう。

配送

配送を依頼する配送業者の選択はコストも重要ですが、商品の大きさや特徴などを考慮して相性のよい配送業者を選ぶ必要があります。商品によって複数の配送業者を使い分けてもよいでしょう。

アフターフォロー

クレーム対応に限らず、リピーター獲得のためにも欠かせないのがアフターフォローです。一般的には商品の感想やレビュー投稿を促すメール、クーポンの配信などがリピーター獲得を目的として行われています。

クレームや問い合わせなどがあれば個別の顧客対応が必要になりますが、丁寧でスムーズな対応ができればユーザーの満足度を高められるでしょう。さらにクレームは自社の課題を特定し、業務フロー改善のきっかけにもなります。

ECサイトを運営する際のポイント

流動性の高い分野であるECサイト運用では、担当者が最新の情報や知識をインプットしていくことが必要です。商品の競争優位性やメインターゲットを明確にし、戦略を社内で共有することも重要なポイントになります。

さらにECサイト運営は業務内容が多岐にわたるため、業務フローの最適化やアウトソースの検討などできるだけ効率化を図るとよいでしょう。