ECサイトの運営に重要な「CRM」とは

CRM（Customer Relationship Management）を日本語で表すと、「顧客関係管理」となります。CRMにECサイト上の顧客のデータを蓄積すると、必要に応じてさまざまな分析が可能です。 分析結果を活かして営業の仕方を工夫すれば、効率的に売上アップを目指せる可能性があります。データをもとに客観的な判断ができるため、PDCAサイクルを回してECサイトの体制を改善したい場合にも役立ちます。

なぜCRMが重要視されるのか

ECサイトにおいてCRMが重宝されているのは、ECサイトでは顧客と対面できないからです。顧客と長期的に良好な関係を築くためには、ニーズをなるべく正確に把握しなければなりません。 得られたデータをCRMで分析すれば、新規顧客と既存顧客のそれぞれに対して適切なアプローチがしやすくなります。

ECサイトにCRMを導入するメリット

ECサイトにCRMを導入すれば、どのようなメリットを得られるのでしょうか。ここでは具体的に解説します。

最適なアプローチができるようになる

CRMでデータを分析すると、それぞれの顧客にあわせてアプローチできます。顧客にとって最適なタイミングで商品の情報を提供できるため、購入につながる可能性は高くなります。 便利なECサイトだという印象が強まり、イメージアップにも効果的です。 それぞれの顧客が商品を購入しやすくなれば、ECサイト全体の売上アップも期待できます。

顧客データの管理がしやすい

CRMでは顧客データをまとめて管理できるため、顧客に関して何か確認したいことがあってもすぐに必要な情報を引き出せます。 顧客の基本的な情報だけでなく、ECサイト上の行動履歴も結びつけて管理できます。いつでも顧客の状況を簡単に把握でき、販促のために最適なアプローチをかけられて便利です。

リピーターが増える

CRMで顧客データを分析すれば、それぞれのニーズに即した対応が可能になります。顧客にとってのECサイトの利便性も向上するため、顧客満足度も高まる可能性が高いです。 その場合、一度商品を購入してくれた顧客は、リピーターとして何度もECサイトを利用してくれるでしょう。 リピーターの増加は長期的な利益の獲得につながります。

業務効率化が期待できる

CRMは顧客に関する多様な情報を一元管理でき、必要なデータを素早く確認できます。特にマルチデバイスに対応しているCRMを導入すれば、社外からでも顧客に関するデータをチェックできます。 閲覧するだけでなく、新しい情報の追加も可能です。 いつでもどこでもスムーズに利用できるため、ECサイトの業務効率化を狙えます。

収益アップにつながりやすい

CRMで情報を管理していれば、自動的に膨大な顧客情報が蓄積されていきます。ECサイト上の顧客の行動も細かく把握できるため、実際の状況に即してアプローチをかけられます。 CRMを有効活用してデータを分析すると、収益を上げるためにどのような対策が必要であるか、正しく把握できるでしょう。

社内での連携がとりやすくなる

社内で扱う顧客情報をCRMで一元管理すると、異なる部署でも同じデータの活用が可能です。他部署が入手したデータも扱えるようになれば、より効率的に業務を進められるようになります。 たとえば、マーケティング部が特に購買意欲が高い顧客をみつけた場合でも、スムーズに営業部へ情報を共有してアプローチをかけられます。