ECサイトに重要なCRMとは?導入するメリットや成功のポイントを解説

category :  自社EC売上UP

update :  2021/05/31(月)

staff :  ishizawa

ECサイトではCRMが重要な役割を果たします。具体的には、CRMはどのように役立つのでしょうか。
この記事では、ECサイトにおけるCRMの使い方について知りたい人に向けて、導入のメリットや導入方法などを解説します。ECサイトをスムーズに運営して軌道に乗せるための情報として、参考にしてください。

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ECサイトの運営に重要な「CRM」とは

CRM(Customer Relationship Management)を日本語で表すと、「顧客関係管理」となります。CRMにECサイト上の顧客のデータを蓄積すると、必要に応じてさまざまな分析が可能です。
分析結果を活かして営業の仕方を工夫すれば、効率的に売上アップを目指せる可能性があります。データをもとに客観的な判断ができるため、PDCAサイクルを回してECサイトの体制を改善したい場合にも役立ちます。

なぜCRMが重要視されるのか

ECサイトにおいてCRMが重宝されているのは、ECサイトでは顧客と対面できないからです。顧客と長期的に良好な関係を築くためには、ニーズをなるべく正確に把握しなければなりません。
得られたデータをCRMで分析すれば、新規顧客と既存顧客のそれぞれに対して適切なアプローチがしやすくなります。

ECサイトにCRMを導入するメリット

ECサイトにCRMを導入すれば、どのようなメリットを得られるのでしょうか。ここでは具体的に解説します。


最適なアプローチができるようになる

CRMでデータを分析すると、それぞれの顧客にあわせてアプローチできます。顧客にとって最適なタイミングで商品の情報を提供できるため、購入につながる可能性は高くなります。 便利なECサイトだという印象が強まり、イメージアップにも効果的です。

それぞれの顧客が商品を購入しやすくなれば、ECサイト全体の売上アップも期待できます。

顧客データの管理がしやすい

CRMでは顧客データをまとめて管理できるため、顧客に関して何か確認したいことがあってもすぐに必要な情報を引き出せます。
顧客の基本的な情報だけでなく、ECサイト上の行動履歴も結びつけて管理できます。いつでも顧客の状況を簡単に把握でき、販促のために最適なアプローチをかけられて便利です。

リピーターが増える

CRMで顧客データを分析すれば、それぞれのニーズに即した対応が可能になります。顧客にとってのECサイトの利便性も向上するため、顧客満足度も高まる可能性が高いです。 その場合、一度商品を購入してくれた顧客は、リピーターとして何度もECサイトを利用してくれるでしょう。

リピーターの増加は長期的な利益の獲得につながります。

業務効率化が期待できる

CRMは顧客に関する多様な情報を一元管理でき、必要なデータを素早く確認できます。特にマルチデバイスに対応しているCRMを導入すれば、社外からでも顧客に関するデータをチェックできます。 閲覧するだけでなく、新しい情報の追加も可能です。

いつでもどこでもスムーズに利用できるため、ECサイトの業務効率化を狙えます。

収益アップにつながりやすい

CRMで情報を管理していれば、自動的に膨大な顧客情報が蓄積されていきます。ECサイト上の顧客の行動も細かく把握できるため、実際の状況に即してアプローチをかけられます。
CRMを有効活用してデータを分析すると、収益を上げるためにどのような対策が必要であるか、正しく把握できるでしょう。

社内での連携がとりやすくなる

社内で扱う顧客情報をCRMで一元管理すると、異なる部署でも同じデータの活用が可能です。他部署が入手したデータも扱えるようになれば、より効率的に業務を進められるようになります。
たとえば、マーケティング部が特に購買意欲が高い顧客をみつけた場合でも、スムーズに営業部へ情報を共有してアプローチをかけられます。

CRMの導入を成功させるコツ

CRMを導入するときは何を意識すればいいのでしょうか。ここでは、導入を成功させるためのコツを解説します。

導入する目的を明確化する

さまざまなCRMがあるため、導入の目的にあわせて選ぶ必要があります。目的があいまいな状態では自社にとって最適なCRMを選びにくくなるため、要注意です。まずは、目的をはっきりさせたうえで選定しましょう。

顧客情報を追跡しやすいシステムを整える

CRMでは膨大なデータを扱うため、顧客情報の追跡のしやすさが重要です。データ分析を正確に行えるよう、最適なシステムを整えましょう。たとえば、それぞれの顧客にIDを付与して管理する方法があります。

ターゲットを設定する

CRMで分析する際は、あらかじめターゲットを決めておきましょう。
たとえば、性別、年齢、居住などで顧客を絞り込みます。ターゲットが定まっていると、最適なアプローチの方法を見極めやすくなります。

CRMツールの導入手順

ECサイトの運営にCRMツールを導入する際の手順は、以下のとおりです。


すでに触れたとおり、自社に適したCRMツールを選ぶためには目的を明確にする必要があります。そのうえで最適なものを選びましょう。CRMツールを使いこなすには単に導入するだけでなく、データの活用方法についてもあらかじめ決めておかなければなりません。
また、社内で幅広く活用するため、運用に関する規則を設定して認識をそろえましょう。規則を共有すれば、混乱やトラブルを防げます。

ECサイトに役立つCRMツールを選ぶときのポイント

ここでは、ECサイトの運営を効率化するために意識したい、CRMツールの選び方のポイントを解説します。

使い勝手が良いものを選ぶ

CRMツールをしっかり活用するためには、実際に使用する人にとっての使い勝手を重視しましょう。なるべく直感的に操作でき、スムーズに使いこなせるものを選ぶ必要があります。たとえ高機能なCRMツールを導入したとしても、社内で活用されなければ意味がありません。 現場の状況を考慮したうえで、使いやすいものを選んでください。

必要な機能で選ぶ

CRMツールにはさまざまな機能が搭載されています。具体的には、顧客管理、問いあわせ管理、メール配信、営業推進管理、ファイル共有、外部サービス連携、分析・レポート、検索などの機能です。ただし、CRMツールによっては一部の機能が搭載されていない可能性もあります。

CRMツールは、自社にとって必要な機能がすべてそろっているものを選びましょう。たとえ操作性に優れていて料金が安いとしても、機能が不足していると活用しにくくなります。

すでに導入しているシステムとの相性で選ぶ

自社に導入しているほかのシステムと連携できるかどうかも重要なポイントです。たとえば、基幹システムやカード決済システムなどと連携が可能であるかについて、あらかじめ確認しておきましょう。 ほかのシステムと連携できれば、より便利になります。

詳細がわからない場合は、CRMツールを提供している業者に問いあわせておくと安心です。

アフターサポートがあるものを選ぶ

初めてCRMツールを導入するときは、アフターサポートがあると安心感があります。操作方法がわからなかったり、トラブルが発生したりしても、問いあわせればすぐに対応してもらえます。
なかには、CRMツールを社内に定着させるサービスを実施している業者もあるため、有効活用しましょう。

セキュリティ対策で選ぶ

CRMツールには顧客の個人情報を登録するため、万が一、情報が流出すれば大きな問題になります。企業に対する信頼やイメージが低下し、顧客が減少する恐れもあるため注意が必要です。
こうしたトラブルを防ぐためにも、セキュリティ対策に力を入れているCRMツールを選びましょう。細かい部分までチェックして安全性を確認してください。

まとめ

ECサイトの顧客情報は、CRMを活用して管理すると効率的です。データを分析すれば、売上アップの施策のために役立てられます。顧客と直接対面できないからこそ、CRMはECサイトにとって必要不可欠なツールです。

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