ネットショップでメール配信が必要になる場面

ネットショップにおいて、メールは欠かすことのできないツールです。運営する上でメール配信が必要になる場面についてくわしく説明します。

注文状況のお知らせ

注文状況のお知らせは、顧客が商品等を購入後、現在どのような状況にあるのかを知らせるためのメールです。内容を詳細にメールすることで顧客に安心感を与えます。 ほとんどのネットショップが自動送信メールの設定をしているため、顧客側がこのメールに返信をしても直接やり取りはできません。メール配信のタイミングや記載する内容について以下で解説します。

受注状況

顧客からの注文確認後、ネットショップが注文を受けたことを報告するメールを送信します。注文内容や商品代金、決済方法以外にも、商品の発送時期やキャンセル可能な期間も記載しましょう。さらに、代金の入金確認ができた際には報告メールを送信します。どのメール配信時にも、注文してくれたことへの感謝を忘れずに書き加えると好感度が高くなるでしょう。

商品発送のお知らせ

発送の手配が完了したら、商品発送のお知らせを送信します。商品が到着する予定日時、使用した配送業者と追跡番号も一緒に伝え、配送状況を確認できるURLも貼り付けておくとよいでしょう。 配送時のトラブルや受け取り日時を変更したい場合の対処法、連絡先も記載します。また、受け取り後は誤りや不備がないか、すぐに内容を確認してほしい旨を伝え、最後に店舗を利用してくれたことへの感謝も忘れずに記します。

アフターフォロー

アフターフォローは、顧客に商品の不備や感想をうかがうメールです。サービス向上やリピーター獲得のためには欠かせないものでしょう。割引クーポンなどの特典を用意するネットショップも多く、顧客に商品レビューの記入を促します。フォローメールが早すぎると、未開封・未使用の場合が考えられるため、商品が到着してから1週間後程度が送信の目安です。

問い合わせ内容の確認・回答

問い合わせ内容の確認・回答は、メールや問い合わせフォームなどで顧客からの質問があった際に送信するメールです。 問い合わせ内容の確認では、まず、問い合わせを受け付けたことを報告し、追って回答する旨を記載します。内容を確認後、速やかに回答メールも返信しましょう。ただ、緊急性を感じる際には、直接電話をするなど臨機応変な対応も必要です。

メールマガジン

メールマガジンは、必ずしも送らなければならないものではありませんが、顧客とのつながりを深め、リピーター客獲得のためには積極的に活用したい方法です。セールやキャンペーンの告知、新商品の案内、クーポンの発行などに利用でき、ユーザーの購買傾向が把握しましょう。そうしておけば、適切なタイミングでメールマガジンを発行できます。

ネットショップから送るメールに必要な要素

ネットショップから顧客へ向けて送信するメールは、構成を決めておくと統一感が出る上、効率よく配信できます。

件名

件名には、顧客にメールを送る目的や知らせるべき現在の状況を記載します。例えば、受注確認の際は「ご注文ありがとうございます」とし、入金確認では「ご入金を確認いたしました」などとしましょう。受信した際に最初に目につく項目であるため、内容をひと目で把握できるようなわかりやすい件名にすることが重要です。

ヘッダー

ヘッダーとはメールの冒頭部分を指し、ショップ名やあいさつ文、感謝の言葉を記載します。長文は避けて3～4行程度に抑えると読みやすいでしょう。顧客の氏名を最初に記し、続けてショップ名や担当者名、あいさつ、要件を簡潔に記載します。

本文

メールの本文では、おもに注文商品や顧客に関する内容を記載します。購入商品の個数、商品代金、支払い方法など顧客にしっかりと伝えたい箇所は、箇条書きや太字にすると目に留まりやすくなります。装飾線なども使用して、読みやすいメールを心がけましょう。

フッダー

フッダーはメールの末尾部分を指し、ショップに関する情報を記載します。運営会社名や住所、電話番号、メールアドレスなど明記しましょう。顧客が問い合わせをする際に確認する部分なため、問い合わせ方法も記載しておきます。

ネットショップ運用でメールを送るメリット

ネットショップの運営において不可欠なメール配信ですが、そのメリットについて解説します。

顧客に信頼感を与える

現在の状況を伝えてくれるメールは、購入した顧客に対して信頼感を与えます。顧客側に何も連絡がなければ、注文がきちんと受け付けられたのか、商品がいつ届くのか不安に感じるでしょう。ネットショップを利用した際に、注文確認や発送完了のメールが届くことは主流となっており、メール配信がないと「信頼できないショップ」と判断される可能性もあります。

売上向上につながる

お知らせのメールも含め、きめ細やかなメール対応を心がけるとショップの信頼が高まり、売上向上につながります。商品購入後のフォローメールでは、一人一人を意識することで、顧客に特別感を持たせることができます。顧客情報・購買傾向にあわせたメールやメールマガジンなら、リピート率の向上も望めるでしょう。

ネットショップで使えるメールのテンプレート

ここからは、ネットショップ運営で使用できるメールのテンプレートを紹介します。ぜひ、メール配信時の参考にしてください。

受注情報

◯◯様 この度は、【ネットショップ名】をご利用いただきまして、ありがとうございます。 【ショップ名】の◯◯と申します。 お客様のご注文を以下の内容で承りました。 内容にお間違いがないかご確認くださいませ。 ■ご注文内容 ────────────── ご注文番号：◯◯◯◯◯ ご注文日時：0000/00/00 お支払い方法：クレジットカード払い 商品名：◯◯◯◯◯ 商品代金：◯◯円 送料：◯◯円 合計：◯◯円 ──────────────

入金確認

◯◯様 この度は、【ネットショップ名】でお買い上げいただき、誠にありがとうございます。 「ご注文番号：◯◯◯◯◯」のご入金を確認いたしました。 早速、商品発送の手続きをさせていただきます。 日時指定があるお客様は、お届け日にお手元に届くよう出荷いたします。 当ショップから発送が完了しましたら「商品発送メール」をお送りいたしますので、お問い合わせ番号はそちらのメールでご確認ください。 ご不明点などございましたら、お気軽にご連絡ください。 引き続きどうぞよろしくお願いいたします。

発送の連絡

◯◯様 この度は、【ネットショップ名】でお買い上げいただき、誠にありがとうございます。 ご注文いただきました商品の発送が完了しましたので、ご連絡いたします。 お荷物の配送状況は下記よりご確認いただけます。 ────────────── 配送方法：◯◯◯◯◯◯ お荷物伝票番号：◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯ 商品追跡URL http://～～～～～ ────────────── お荷物が手元に届きましたら、お早めに内容の確認をお願いいたします。 商品到着まで今しばらくお待ちくださいませ。

アフターフォロー

◯◯様 先日は【ネットショップ名】をご利用いただき、誠にありがとうございます。 お届けした商品はいかがでしたでしょうか？ 当店では、商品レビューを書いていただいた方に、次回ご利用いただけるクーポンを差し上げております。お気づきの点や感想などがあれば、ぜひご意見をお聞かせください。 ＜商品レビューはこちらから＞ https://～～～～～～～～～～ ご不明な点などございましたら、お気軽にお問い合わせください。 ◯◯様のまたのご来店をスタッフ一同心よりお待ちしております。

入金が確認できない場合

◯◯様 先日は【ネットショップ名】をご利用いただき、誠にありがとうございます。 【注文日時】にご注文いただいた、商品代金の入金が確認できておりません。 当店では、お客様からのご入金を確認後、商品発送とさせていただいております。 恐れ入りますが、こちらメールをご確認いただきましたら、ご注文内容をご確認の上、お支払いのお手続きをお願いいたします。 なお、行き違いですでにご入金をいただいておりましたら、大変申し訳ありません。 お手数をおかけいたしますが、ご対応のほどよろしくお願い申し上げます。

商品の不具合などのお詫び

◯◯様 この度は、お届けした商品【商品名】に不具合があったとのこと、誠に申し訳ございません。 ◯◯様をご不快にさせてしまい、心よりお詫び申し上げます。 至急、代替品をお送りさせていただきますので、今しばらくお待ちいただけますようお願い申し上げます。また、不良の商品につきましては、大変お手数ですが運送会社へお渡しください。 今後このようなことがないよう努めてまいりますので、何卒ご了承くださいますようお願い申し上げます。

ネットショップのメールを送るときのコツ

ネットショップから顧客に向けてメールを送る際のコツや、気をつけたいポイントを紹介します。

失礼のないように丁寧な文章で書く

顧客に向けて送信するメールは誠実、丁寧な文章で書くことが最低限のマナーです。とくに問い合わせや質問、クレーム対応は丁寧さを心がけ、購入後のサンクスメールでもあまりくだけすぎないように注意しながら、感謝の言葉を伝えます。

フォーマットを用意する

ネットショップから送信するメールの多くには、フォーマットがあります。この記事でも紹介しましたが、メール配信が必要となる場面ごとにフォーマットを作成しておくと、時間や手間が省け、顧客への対応も素早く行えます。

読みやすく簡潔な内容にする

メールの読みやすさは、とても重要なポイントです。長すぎるメールは途中で飽きてしまい、読まれません。顧客に伝えるべきことは、簡潔でわかりやすい内容を心がけましょう。知らせたい情報を先に書くこともメール作成のコツです。

機種依存文字は使用しない

メールを読む環境や機種によって表示されない、あるいは文字化けする特殊記号や絵文字などを機種依存文字と呼びます。表示されない可能性がある機種依存文字は、基本的に使用しないようにしましょう。

改行は適切に

読みやすいメールを作成する際に意識したいのが改行です。文章が詰まりすぎていたり、逆に空行を入れすぎたりすると読みづらくなるため注意しましょう。2～3行ごとに空行を入れるのがおすすめです。

まとめ

ネットショップでは、ほとんどの顧客対応がメールで行われており、ショップの信用度を左右する重要なツールといっても過言ではありません。しかし、メール対応はかなりのボリュームを占めるため、外部サービスの利用を検討してみてはどうでしょうか。 「株式会社これから」は、8,000社以上(※当社2021年実績)の自社ネットショップ支援実績を持ち、ネットショップに関する制作から集客、リピート対策まで一気通貫でサポートを行っています。EC専門のコンサルタント集団が豊富なデータとノウハウで、ネットショップの売り上げを伸ばすために最適なプランを提案します。