カスタマージャーニーマップ作成のためのポイント! 

category :  自社EC売上UP

update :  2018/12/12(水)

staff :  とだとだ

カスタマージャーニーマップについて、ここまで2回解説をしてきています
↓これまでのあらすじ

今回からは実際にカスタマージャーニーマップを作る工程を作成していきましょう。

前提条件

今回のカスタマージャーニーマップは
前回作成しました
①基本情報 年齢:28歳、性別:女性、居住地:東京都
②職業:会社員
③生活パターン 朝7時起床、お昼ご飯13時、帰宅21時、就寝1時 通勤時間45分 ④食生活:朝は食べない、昼はコンビニ、夜は自炊
⑤性格:サバサバ系
⑥家族構成・恋人の有無:一人暮らし、彼氏なし
⑦収入:300万
⑧貯金:30万
⑨趣味:写真、カフェめぐり、ネット
⑩インターネット利用状況・利用時間:1日2時間
⑪所持しているデバイス:iPhone XR
⑫流行への感度:ある程度は高い。特に最新のドラマは一通り確認をしている。ただし自分の好きなもの以外は極端に疎い。
⑬好きなテレビ番組:バチェラージャパン
⑭休日の過ごし方:定期的に友人と街コンに通い、婚活をしている。ただうまくいかない。

こちらのペルソナが
今回は「初めてクラフトビールのECサイト」で購入するまでを想定し作成していきます。

ストーリーのスタートからゴールの設定

顧客がどういう行動を取るかを考えていきます。

クラフトビールのECサイトで購入するまでの消費者行動モデルは
「認知」→「興味」→「検索」→「購入」→「共有」
上記5つの「AISAS」に当てはめて考えることができるため、
ここでは、この5つのケースに分解をし、考えていきます。

認知

上記のペルソナがクラフトビールを認知するきっかけを考えていきましょう。

ペルソナからテレビドラマをよく見ていることがわかるため、
弊社も撮影協力をしているテレビドラマ『獣になれない私たち』で「クラフトビール」というものがあることを知りました。

その際の思考や感情として
あまりビールが得意ではないけど、ドラマを見ていると飲んでみたくなる
普通のビールと違って、おしゃれ!
ああいう行きつけのお店があるのってうらやましい

ということを考えました。

また、その他の一般的な認知のタイミングでは
「テレビCM」
「雑誌」
「SNS」
「お店でおすすめされた」

などのケースが考えられます。

興味

このペルソナがクラフトビールに興味を持つきっかけを考えていきましょう。

今回でいえば
「ドラマ内での飲んでいるシーンが放送されることによって飲んでみたいと思うようになった」
ことが、一番の興味を持つ最大のポイントでしょう。
また、クラフトビールというのを意識してみると
「よく行くカフェでも夜になると飲める」
「街コンで行ったお店に置いてある」

など、身近なところにたくさん置いてあることを知り、興味を持ちました。

その際の思考や感情として
「ドラマ内ではビールが苦手な人も美味しそうに飲んでいたけど、そういう人も飲めるのかな」
「今まで意識していなかったが、気をつけてみると色々な店で飲めるのでいつか飲んでみたい」

といったクラフトビールを飲むことにフォーカスした興味がわいてきます。
ということを考えました。

また、その他興味を持ったタイミングとして
「メディアでの特集で、好きなモデルが紹介をしていたため興味を持つ」
「SNSでドラマに合わせ、モデルの銘柄に関しての情報が流れてきて興味を持つ」

などのケースが想定されます。

検索

ペルソナはドラマ内での飲酒のシーンや、実際にお店で飲んでみることで
家でも飲んでみたいと興味を持つようになりました。
この次に起こす行動は、ネットでの検索です。

好きなものや、興味あるものに対しての感度が高いペルソナのため、
ドラマを見終えたタイミング、街コンで入ったお店など、興味をもったタイミングにネット検索をすることが想像できます。
また、28歳女性という点からスマホでの検索が考えられます。
そのため、メインの検索をするタイミングとして考えられるのが「自宅」「スマホ」を使い検索をする
その中で、特にドラマで飲んでいたものを最初は検索し、
さらに理解を深めていった際は、別のタイミングで「通勤中」「スマホ」を使い検索が考えられます。

その際の思考や感情として
「思っているよりも種類が豊富でどれを買えばいいのかわからない」
「実店舗で売っているところがわからない」
「ばら売りだと配送料が高くつくし、セットだと本数が多くて口に合うかわからない」
「詳しく味や、おススメが書いてあるサイトがあればいいのに」

ということを考えました。

また、その他の一般的な興味をもつタイミングで考えられることは
「お店で見かけたとき」
「人にすすめられたとき」

などのケースが想定されます。

購入

検索の次は購入です。

ドラマを見て興味を持ちネットで「クラフトビール」について調べたところ、様々なWebサイトが出てきました。
その中で、ドラマ内で使われていたビールのモデルとなった銘柄を知り、「今注文をすればドラマ最終回までに届くことがわかり購入」をする。
また、○○円以上の購入で配送料無料とのことだったため、配送料ももったいないとドラマを見ながら晩酌をするために一緒に販売しているおつまみも購入。

その際の思考や感情として
どうせなら、ドラマで出る銘柄を、ドラマを見ながら飲みたい!
ばら売りだと配送料が高くつくのが嫌だったし、おつまみもセットで買えるならお得でうれしい!
ということを考えました。

その他の一般的な興味をもつタイミングで考えられることは
「支払方法や配送について」
「他の店舗と比べ商品説明が充実しているか」
「他社と比べ価格はどうなのか」

などのケースが想定されます。

共有

実際に商品が届きましたら、今度はそのサービスについてSNSでの投稿を行います。
ここではドラマの最終回を見ながら飲むために購入をしたクラフトビールのため、Instagramでクラフトビールを飲みながらドラマを見ていることを投稿しました。 味もおいしかったので、SNSで拡散されるようにハッシュタグをきちんとつけて投稿をした。

その際の思考や感情として
ラベルもかっこいいしインスタ映えもする
他の人にも勧めたい!
いいねが付きそう
ということを考えました。

その他の一般的な興味をもつタイミングで考えられることは
「Twitterで投稿して、他におススメの質問をしてみよう」
「他にもSNSで投稿している情報を調べてみよう」

などのケースが想定されます。

まとめ

カスタマージャーニーマップを作る際はこのように、
ペルソナがどのように行動をし、それに対してどのような感想を持つのかを明確にしていくことが大切になります。
企業として「こういう行動を取って欲しい」や「こういうものを買って欲しい」という考えではなく、
あくまでペルソナがどのような思考を持って行動をするかという視点に立ち考えること
です。
また、その際にできるだけ具体的な行動を明らかにすることが大切です。
では、次回はこれらをどのように表にまとめ、課題を明確にしていくかを考えていきましょう。

toda

この記事はとだとだが書きました