ECサイト運営にCRM（顧客管理）は必須！活用事例や人気ツール10選

ECサイトの運営にCRM（顧客管理）ツールを活用することで、リピーターやファンの育成など、さまざまな効果が期待できるのですが、自社ECサイトへCRMツールを導入するメリットや必要性がピンとこない、というサイト運営者も少なくありません。今回は、CRMの必要性やメリット・デメリット、CRMツールの成功事例などについてご紹介します。人気のCRMツール10選の特徴や費用なども掲載していますので、ぜひ参考にしてみてください。

CRMとは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略語で、直訳すると顧客関係管理のことです。顧客情報を蓄積・分析することで、顧客との関係性を深め、優良顧客を育成し、売上の拡大を図るマーケティング手法です。

混同されやすいマーケティング手法にMAがあります。MAとは、「Marketing Automation」の略語で、マーケティング活動を自働化する仕組みやツールを指します。営業活動の前段階であるリード（見込み顧客）獲得から商談に至るまでが担当領域で、効率的にリードを創出し、リードナーチャリング（顧客の育成）などを通じて、成約率向上を図ります。

CRMとMAの違いはターゲットと担当領域です。MAのターゲットはリードで、営業活動の前段階が担当領域です。一方、CRMのターゲットは既存顧客で、担当領域はリピート購入や、アップセル・クロスセルになります。

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ECサイト運営でのCRMの必要性

実店舗での接客は接触できる顧客の人数が限られていますが、ECサイトを訪れる顧客は1日に何万、何百万にも及ぶかもしれません。ECサイト運営者は、膨大な数に及ぶ顧客情報を把握し、顧客の属性を管理する必要があります。

また、実店舗での接客では、顧客の反応を観察し、会話することで何を求めているのかを把握できますが、ECサイトではできません。そのため、購入履歴やサイトを訪れた回数などを分析することで顧客ニーズを知り、顧客一人ひとりに合った提案を行う必要があります。

膨大な数の顧客情報を管理しながら、顧客のニーズに合ったきめ細かな対応をする際に、CRMが役に立ちます。CRMがあれば、サイト訪問者の数がどれだけ多くても、顧客一人ひとりに寄り添った提案を行い、顧客満足度を高めることが可能です。CRMは、ECサイトと親和性が高いため、相乗効果を発揮してくれることでしょう。

ECサイト運営でCRMツールを導入するメリット

CRMツールを導入することで、ECサイト運営におけるさまざまな課題を解決できます。具体的には、下記のようなメリットがあります。

• 顧客情報の管理・共有が楽になる
• 顧客ごとに最適なアプローチができる
• 顧客データを収益アップに活用できる
• 社内・部署間の連携を強化できる
• 業務効率化を実現できる

CRMツールを導入するメリットを詳しくみていきます。

顧客情報の管理・共有が楽になる

CRMを導入すると顧客情報の管理・共有が楽になります。CRMは顧客に関する情報、たとえば、年齢、住所、連絡先、購入履歴、決済情報などを一元的に管理し、見える化してくれます。顧客に関する欲しい情報をすぐに取り出せるため、特定の基準でソートすることも可能です。

また、CRMと外部ツールを自動連携できるため、多様な情報を管理できるようになるのも魅力です。

顧客ごとに最適なアプローチができる

顧客ごとに最適なアプローチができるのもCRMのメリットです。過去にアクセスしたページから、興味関心のある商品・サービスを推測し、顧客が興味を持ちそうなメッセージを配信することも可能です。

ECサイトへのアクセス履歴、資料請求や問い合わせ履歴、DMの開封率などのデータを紐づけて管理すると、より効果的なアプローチを行うことが期待できます。

顧客データを収益アップに活用できる

CRMに蓄積された顧客データを分析すると、ECサイトにアクセスした顧客の属性や購入履歴、リピート率、キャンセル率などが把握できます。属性別の人気商品を割り出すと、同じ属性のターゲットに絞り込んで、商品をレコメンドできるため、より効果的に購入を促すことが可能です。

顧客データを有効活用し、顧客ごとに最適なアプローチを行うことで、リピート率を高め、収益アップが見込めます。

社内・部署間の連携を強化できる

CRMを導入すると、社内・部署間の連携を強化できるのも嬉しい点です。たとえば、顧客から問い合わせがあった場合、データを共有することで、営業部門からカスタマサポート部門にスムーズに引き継いでもらえるため、顧客に何度も同じ情報を聞き直すこともなくなります。

業務効率化を実現できる

CRMの最大のメリットは業務の効率化を実現できる点です。必要なデータを簡単に探すことができるとあって、データを探す時間を短縮できます。

クラウド型CRMを使うと、外出先でもデータの閲覧・編集が可能です。場所を問わず、どこからでもデータにアクセスできるため、テレワークで業務を行う際に情報共有ができないという事態が解消されます。担当者が不在な時でも、顧客の情報を簡単に引き出せるため、迅速に対応できます。

CRMを導入すると、これまで時間がかかっていた業務が改善され、ECサイト運営のコア業務へ集中できるようになります。

ECサイト運営でCRMツールを導入するデメリット

CRMツールには、デメリットも存在します。具体的には下記の点が挙げられます。

• 導入や運用にコストがかかる
• 既存顧客が少ないと効果が限定的

CRMツールのデメリットも十分に考慮した上で導入を検討してください。

導入や運用にコストがかかる

CRMツールを導入する際、初期費用や月額費用といった金銭的コストがかかります。そのほかにも導入する際には、業務フローの見直しや、活用するための社員研修などの人的コストも必要となります。

また自社ＥＣサイトにカスタマイズして安定して運用できるようになるには、一定の時間がかかる場合が多いです。運用・保守などにも金銭的コストがかかるため、導入する際には、さまざまなコストを見込んで行うのが大切です。

既存顧客が少ないと効果が限定的

CRMはECサイトと親和性が高く、相乗効果が期待できますが、既存顧客が少ないと効果は限定的です。今後顧客数の拡大が望める場合は、導入する目的を明確にしてから行うようにしてください。

CRM導入の目的として、顧客情報管理の効率化、蓄積したデータから購入パターンを分析した上でのリピート率の向上、アップセルやクロスセルにつなげることなどが考えられます。

ECサイト運営におけるCRMツールの活用事例

CRMツールはファッションブランドや化粧品、飲食店など、多種多様な企業で導入され、課題を解決しています。ECサイトにおけるCRMツールの活用事例を紹介します。同じような悩みを抱えている方は参考にしてみてください。

事例➀ステップメールによる顧客のリピート率改善

大きいサイズ（Lサイズから10Lサイズまで）のブランドを専門に扱うファッションECモールは2つの悩みを抱えていました。顧客がリピートする仕組みがなかった点と、顧客の買い回りを正しく分析できる環境でなかった点です。

リピートする仕組みを構築するには、購入を起点としたステップメールが有効であることを認識していたこともあって、比較的安価で始められるCRMツールを導入し、稼働している顧客を対象にステップメールを定期的に配信するようにしました。

CRMを利用して5年ほどですが、顧客の稼働人数が前年比130％を超え、リピート率も2021年の1年間で4%以上改善しました。顧客の買い回りやLTV（顧客生涯価値）を踏まえ、継続的に顧客をフォローできる環境を構築できました。

さらに、ステップメール以外にも、CRMで未稼働の顧客をピックアップして、ポイントを付与する取り組みも行うなど、取り組みの幅が広がっています。

事例②効果的なメルマガ配信で売り上げアップ

創業およそ100年の老舗レストランは最近、自社のオンラインショップにCRMツールを導入しました。長年メルマガを出そうと検討していたものの、デジタルマーケティングに縁遠い年配者が多く、取り組めていなかったそうです。

無料トライアルで試したところ、初心者でも簡単にメルマガ作成できたため、本格的に導入することになりました。どのような媒体で見られているのか、年齢層はどのくらいなのかなど、メルマガの効果がグラフなどで見える化できているため、メルマガ配信を続ける励みとなっています。

メルマガの開封率は45%~50%を常に維持し、cv率も初回で4%を超えるなど、好調な滑り出しです。メルマガ配信をすると、必ずリピート購入するファンも多く、メールに画像を盛り込み、画像をクリックすると商品ページに移動するよう工夫を凝らしています。

事例③データ分析を効率化して施策立案の時間を拡充

肌と体の悩みを解決する健康食品と化粧品の販売会社も自社ECサイトにCRMを導入しました。導入する前は、膨大なCSVデータをもとにExcelでLTVや継続率などの分析を行っていたのですが、データの加工に時間がかかりすぎていました。ECカートの機能を利用してステップメールやメルマガも定期的に配信していたものの、メールの分析は手動で行っていました。

導入した理由は、分析作業を効率化し、顧客理解を深める時間を作り出すためです。顧客理解に基づく施策がCRMを導入することで実現できると感じたようです。

商品別の継続率やRFが定期的に自動で集計できるようになったことで作業が効率化され、1日8時間程度の時間を捻出できるようになり、次の施策や顧客のことを考える時間に割り振ることが可能になりました。

さらにメールなどの開封率やクリック率を把握できるようになったことで、PDCAを回せるようになり、メルマガの到達率が3〜4ポイント改善されました。

CRMツールを比較する際のポイント

CRMツールを導入する場合、自社に合ったものを選ぶのが大切です。CRMで実現したいことを洗い出してみると、自社に合ったツールを選びやすくなります。CRMツールを選ぶ際のポイントは以下の通りです。

• 自社に必要な機能が搭載されている
• 初心者でも直観的に操作できる
• 他システムとの連携が可能
• サポート体制が充実している
• セキュリティが強化されている

それぞれのチェックポイントをみていきます。

機能性

CRMツールを選ぶ際のポイントの1つ目は機能性です。データの分析精度はどこまでできるか、どこまで細かくマーケティングできるかなどを確認してください。たとえば、セグメント配信では、「美容」といった大きな区分でしか絞り込めないツールもあれば、サプリやダイエットなど、さらに細かく絞り込めるものもあり、性能が異なります。

機能が充実している高価なCRMツールは、幅広いシーンで活用できると思いがちですが、機能が多すぎて使いこなせず、運用面でコストがかかりすぎるといった側面もあるため、注意が必要です。

メール配信やSNSの発信管理などを重視したい場合は、マーケティングサポートタイプ、営業活動をサポートし、リアルタイムで情報共有したい場合は、営業サポートタイプ、顧客からの問い合わせをデータベースとして顧客情報を蓄積し、一元管理したい場合は、コールセンタータイプを選ぶとよいでしょう。

操作性

2つ目は操作性です。現場スタッフが直感的に操作できるCRMがおすすめです。ITに精通している人しか操作できないツールだと、操作できる人が限られてしまいます。

マニュアルがなくても、誰でもすぐに使いこなせるか、簡単なマウス操作か、自社の規模に適しているかなどを、無料トライアルで確認してみてください。

他システムとの連携

CRMを運用する場合、他システムとの連携も考慮に入れる必要があります。実際、自社ですでに利用しているシステムがある場合は、そのツールとの連携の可否などを確認してください。

他システムとの連携がしやすいツールほど、情報共有や自動化できる自由度が高まり、業務の効率化を推進することができます。基本的に同じベンダー（供給元）のツールだと親和性が高く、トラブルが起こりにくいといわれています。

サポート体制

ベンダーのサポート体制の手厚さも重要なポイントです。問い合わせがメールやチャットだけか、電話でも対応しているかなどを確認してください。

CRMの無料トライアルを利用して、システムや操作方法などに関する問い合わせを行い、レスポンスの内容の分かりやすさやスピードを確認してみましょう。ベンダーによっては、定期的にセミナーを開催して、CRMが定着するまで担当者が付き手厚く支援してくれるところもあります。

自社スタッフのITリテラシーやITスキルレベルを確認したうえで、サポート体制が充実しているツールを選びましょう。

セキュリティ

CRMの導入で不可欠なのが、セキュリティです。CRMは、ECサイトで顧客が入力する個人情報を使用するため、住所や電話番号、生年月日などの基本情報やクレジットカードの取り扱いに細心の注意を払う必要があります。

万が一、情報が流出してしまった場合、多額の損害賠償を支払わなければならないため、セキュリティが強化されているCRMツールを選ぶようにしてください。公式サイトをみても、セキュリティについて記述しているものは少ないため、ベンダーの運営機関、トラブル件数、情報漏洩事故の有無、第三者からの評価などをネットで調べるか、直接問い合わせてみましょう。

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ECサイト向けの人気CRMツール10選

ECサイト向けの人気CRMツールをご紹介します。細かい機能はツールによって異なるため、さまざまなツールを比較して自社に最適なものを選ぶようにしてください。

 

※初期費用・月額費用は2023年4月時点

アクションリンク

出典：アクションリンク

アクションリンクは、独自のノウハウに基づいたシナリオメールが特徴のCRMツールで、AIを活用した自動メールを最適なターゲットに配信できます。一斉配信ではなく、顧客一人ひとりにピッタリの内容を送ることができるのが強みです。

過去数千回繰り返したPDCAにおいて、リピーター獲得に効果的と証明された『鉄板シナリオ』があらかじめインストールされているので、使いこなすまでに時間がそれほどかかりません。CRMのノウハウがない人から独自の配信をしたい経験者まで、事業規模やレベルを問わずに、ボタン１つで実行できます。

そのほかの機能として、リピートやカゴ落ちなどの基本的な分析に加えて、会員登録フォームやアンケートの作成、データの検索やレコメンド生成などがあります。

TwitterやFacebookなどとも連携でき、SNSを活用した取り組みにも注力できます。システム導入だけでなく、納得して活用でき、成果を出せるところまで、経験豊富なECエキスパートがサポートしてくれるのも心強いです。

 

特におすすめの企業

• メール配信による売上を伸ばしたい企業
• 手作業の配信を自動化したい企業

ecbeing

出典：ecbeing

ECサイト構築で業界実績14年連続国内シェアNo.1を誇るecbeing。Eビジネス全般をワンストップで行うとあって、多くの中堅・大手企業から支持されています。CRMツール「Sechstant（ゼクスタント）」は2019年にリリースされました。

ECサイトでの購入履歴、会員情報などのデータは、分かりやすいダッシュボードで視覚的に確認できるだけでなく、メルマガ配信のシナリオ設計や、メルマガテンプレートを作成する機能も搭載しています。会員ランクや注文回数、購入単価、LTVなどからRFM分析を行う機能も付いています。

LINEやスマホアプリ「Yappli（ヤプリ）」との連携も可能で、サポート体制は24時間365日となっています。

CRMツール「Sechstant（ゼクスタント）」はオプションツールで、ECサイト構築全般を支援するツール「ecbeing」の契約が前提となります。下記の表は、「ecbeing」導入にかかる料金です。

 

特におすすめの企業

• Eビジネス全般の支援を希望する企業
• ECサイト構築を検討する中堅・大手企業

うちでのこづち

出典：うちでのこづち

うちでのこづちは、E-Grantが提供するBtoCに特化したCRMツールです。導入企業は累計800社以上、ECサイト導入企業数No.1の業績があり、リピーター数増加やLTV向上などを求める多くの企業から支持されています。

うちでのこづちの強みは、分析から効果検証までをワンストップで実現できる点です。顧客のステータス分析やクロスセル分析など、豊富な顧客分析機能を搭載し、分析機能によって得たさまざまなデータをメルマガの自動配信、アンケートといったCRM施策に落とし込みます。

LINE、SMSとの連携もスムーズで、施策を打ちやすくなるようなサポートが充実しています。国内にあるほぼすべてのECカートや基幹システムとの自動連携に対応しているため、追加のシステム開発なしで導入できます。

特におすすめの企業

• 分析から効果検証まで一気通貫したい企業
• 顧客満足度の高いツールを使いたい企業

EMOROCO

出典：EMOROCO

EMOROCOは、アーカス・ジャパンが提供するCRMツールで、Emotional Analysis（感情分析）、Robot（ロボット）、Cognitive（人工知能）の機能を兼ね備えています。世界で初めてサービスに特化した疑似汎用型AIを搭載し、顧客の性格や感情を含めて分析し、見える化するのが強みです。

コンタクトセンターや実店舗などから顧客情報を集約・分析して、パーソナライズします。数値だけでなく、内面性も考慮することで、より細やかな顧客理解につなげ、施策を行う機能を搭載しています。

アマゾンコネクトやLINEとも連携でき、今後チャネルを増やしていく予定です。

特におすすめの企業

• AI×CRMのツールを導入したい企業
• 顧客主導型ツールで成果をあげたい企業

LTV-Lab

出典：LTV-Lab

LTV-labは、ECサイト・ECカートにおけるリピーター育成とリピート率向上に特化したCRMツールで、小売・アパレル・美容などの業界から支持されています。初回購入者を2回目へと引き上げるシナリオ機能を持っているのが強みで、リピーターの獲得実績を伸ばしています。

実店舗やECサイト、SNS広告などから集約し、一元管理した顧客データや購入履歴をもとに、売上分析を行い、メールやステップメール配信といったCRM施策を行う機能を搭載しています。

無駄な機能を削ぎ落とした、操作しやすい画面デザインで、口コミでも使いやすいと評判です。

データの自動連携ができるECカートとあって、インポート処理や、CSVファイルのカスタマイズを行うことなくデータを取り込んで分析できます。LINEやSNSとの連携も可能で、個人情報漏洩や購買データの流出などのリスクを未然に防ぐ強固なセキュリティも魅力の一つです。

特におすすめの企業

• リピート率やリピーター育成に課題を持つ企業
• 複数店舗を運営している企業

カスタマーリングス

出典：カスタマーリングス

カスタマーリングスは、プラスアルファ　コンサルティングが提供しているCRMツールです。ノンカスタマイズのデータ統合、分析機能などが搭載されており、日本航空やミズノなど、中堅・大手企業を中心に700社以上の企業が導入しています。

顧客一人ひとりのカスタマージャーニーマップ、Webアンケート作成機能など、豊富な機能が搭載されているのが特徴で、多様な分析テンプレートから条件を細かく設定して、より深く分析できるのが魅力です。

コミュニケーションツールLINEとの連携で、メルマガなどの開封率の高めることが可能です。さらに、在庫情報やECカート、アプリ、レコメンドエンジンといった、さまざまなサービスと連携できます。

日本製のツールのため、オンラインや電話によるサポート体制が整っています。専任講師による導入トレーニングや新機能説明会なども開催されており、機能や使い方などを学ぶことができます。

特におすすめの企業

• より深い分析をしたい企業
• サポートが充実したツールを使いたい企業

kintone

出典：kintone

Kintoneは、サイボウズが提供する業務改善プラットフォームです。柔軟性が高く、「アプリ」と呼ばれる独自の業務システムをドラッグ＆ドロップ操作で、パーツを組み合わせるだけで簡単に作成できるのが強みです。

データベース機能とコミュニケーション機能があり、顧客データの蓄積や一覧表示、検索ができるほか、特定のデータに対してコメントを入力することが可能です。

操作が簡単で誰にでも使いやすいのも魅力の一つで、IT部門がなく、専門知識を持っているスタッフが在籍していない場合でも、問題なく運用できます。

外部サービス連携など、拡張機能が搭載されており、既存の業務システムとの連携も可能で、オンライン、電話、メールでサポートしています。

不審な操作を検知して管理者に通知する「監査ログ」やユーザーごとに閲覧の権限を設定する「アクセス制限」など、セキュリティ対策も万全です。

特におすすめの企業

• 自社専用にカスタマイズしたい企業
• 業務ツールを複数部門に導入したい企業

Synergy!

出典：Synergy!

Synergy!は、マニュアルがなくても操作できるほど簡単なCRMツールです。必要な機能を絞り込んでいるため、シンプルで使いやすいのが特徴で、初めてCRMに取り組む企業でもスムーズに導入できます。

データベース機能が基本で、メール配信やアンケートなどを搭載したい場合は組み合わせて使うようになっています。組み合わせによって初期費用や月額費用も変わります。

データベース機能では、店頭、Web、メール、SNSなどから集約した顧客情報を、Synergy!のデータベースで一元管理します。国産ならではの使いやすさを追求し、どんな業種・業態にも自由にカスタマイズできるのが特徴です。電話やメールでのサポートも充実しています。

定期的に操作セミナーも設けているため、操作に不安がある方でも対応できます。プライバシーマークISMSの国際規格「ISO/IEC27001」認定を取得しているため、セキュリティ対策も万全です。

特におすすめの企業

• 操作しやすいCRMツールを導入したい企業
• セキュリティ対策が万全なツールを導入したい企業

Visionary

出典：Visionary

Visionaryは、かゆいところに手が届く「ちょうどいい」CRMツールで、JCBや千趣会、みずほフィナンシャルグループなどの企業が導入しています。柔軟なカスタマイズが魅力で、顧客情報を一元管理してより簡単に、より高度に運営できるのが特徴です。

顧客管理、ポイント・クーポン配布、メルマガ配信から効果検証までワンストップで実現できる機能が満載で、マーケティングのPDCAを強力にサポートします。定額制のため、会員数による費用の増加はありません。

直観的なデザインで操作も難しくありません。POSやECといった、他のシステムともシームレスに連携できるようになっています。

アプリについての問い合わせは、3営業日以内に回答してくれ、24時間365日セキュリティを監視しています。ハード障害対応のマネージド・サービスも付いているため、突然のアクシデントがあっても対応してもらえます。

特におすすめの企業

• スモールスタートから始めたい企業
• 自社独自にカスタマイズしたい企業

MakeRepeater

出典：MakeRepeater

MakeRepeaterは、GMOメイクショップが提供しているCRMツールで、「顧客分析」「メール作成」「メール配信」の3機能を自動化できるのが特徴です。

メールによるリピーター育成及びリピート率向上に特化したツールで、「CRMはシンプルな機能だけでいい」と考えている企業におすすめです。

販促用のスポットメールなど、さまざまなメール作成に対応しており、ドラッグ&ドロップだけでメールの作成や編集ができるくらい操作性に優れています。顧客管理、売上分析などの機能も搭載しており、効果的にリピート率を向上できる仕掛けが行えます。。

GMOグループが運営するECサイトmakeshopと連携するとより細かなデータ管理が可能です。サポート体制も充実しており、メールマーケティング導入支援や、ハンズオンセミナーなどが用意されています。

特におすすめの企業

• メールに特化したツールを導入したい企業
• リピート率に課題がある企業

   

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  ※当社2022年8月実績

まとめ

ECサイトにCRMツールを導入すると、膨大な顧客情報を一元管理できるだけでなく、顧客一人ひとりにピッタリの施策を実施でき、効果的にリピーター育成やリピート率の向上を実現することが可能です。CRMツールは企業の規模や顧客の数、自社が抱えている課題や改善点などを考慮した上で、自社に必要な機能が搭載されているものを選ぶのがポイントです。ほとんどのCRMツールは無料トライアル期間を設けています。導入を検討されている方は、一度試してみてはいかがでしょうか。

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