アップセルとクロスセルの違いとは｜それぞれの意味や戦略事例・成功のコツ

「アップセル」と「クロスセル」という言葉を聞いたことがない方もいるかもしれませんが、実は私たちの身の回りで頻繁に行われているマーケティング手法です。アップセルとクロスセルの相違点や成功事例などを通して、成功に必要なポイントをまとめました。自社のWeb戦略にアップセルとクロスセルの導入を検討している方、Web戦略のヒントを探している方はぜひ参考にしてください。

アップセルとクロスセルの違い

顧客一人あたりの売上単価（顧客単価）を上げるための営業手法として、アップセルとクロスセルがあります。アップセルとクロスセルは「顧客単価を上げる」という目的は同じでも、アプローチ方法が異なります。

アップセルはより上位の商品・サービスをすすめて購入を促す手法なのに対し、クロスセルは関連する別の商品・サービスの上乗せ購入を促す点が異なります。

アップセルとは

アップセルとは、購入を検討している、もしくは過去に購入した商材よりも、高額でグレードの高い商材の購入を促す方法です

例えば、なじみの家電量販店で10万円のノート型パソコンを見ているとき、「こちらが最新機種で便利な機能が付いて、使いやすいです」と店員から20万円の商品をすすめられたり、いつも利用するネットショップで育毛剤を1本購入しようとしたところ、突然ポップアップ画面が現れ、「３本まとめて定期購入するとお得です」と紹介された経験を持つ方もいると思います。

アップセルは実店舗、ネットショップ、BtoB、BtoCなどを問わず、よく使われている手法で、購買意欲が高まっている状態で、上位の商品を認知させ、検討材料に加えることで、顧客がどちらの商品がより自分の生活スタイルにふさわしいか、役に立つかを判断できるように後押しする効果があります。

上位商品の機能などが自分のニーズに適合していると、教えてくれたスタッフやお店への信頼感が増し、次の購買行動につながりやすくなるメリットがあります。

クロスセルとは

クロスセルとは、顧客が検討している、もしくは過去に購入した商材に関連する別の商材の購入を促す方法です。

例えば、美容院でカットしたとき、トリートメントパックをすすめられる、ノート型パソコンを購入する際、Wi-Fiのセット契約をすすめられる、送料が無料になる金額を掲げて追加購入を促す、といった手法はクロスセルに該当します。

過去のデータから一緒によく購入されている商品を分析し、関連商品を見つけ出すことが大切で、より高い商品をすすめるアップセルよりも、すすめやすく、効率的に顧客単価を上げることができます。

アップセルとクロスセルの手段はさまざま

アップセルとクロスセルには、さまざまな手段があります。アップセル、クロスセルという単語を知らなくても、「あのセールスがアップセルだったのか」と振り返って納得する人も多いかもしれません。どうすれば一人当たりの売上額が増やせるか、あの手この手を駆使してアップセルとクロスセルが行われています。

アップセルの主な種類

アップセルには主に下記のような種類があります。

• 類似の上位商品の提案
• 割引付きでの上位商品の提案
• 無料から有料プランへの変更の提案

例えば同じテレビでも、より高価で高品質なテレビをすすめられる、割引付きでスマホの最新機種への買い換えを促す、アプリや動画配信サイトの無料会員から有料プランへの変更を提案する、などが代表的です。

アップセルを行うと、顧客単価が上昇します。万が一、受け入れてもらえなかったとしても、上位商材を知ってもらうきっかけとなったため、次回以降の検討材料の一つとなり得ます。

クロスセルの主な種類

クロスセルの主な種類は下記の通りです。

• 関連商品の提案
•  補完的なサービスの提案

革靴を購入しようとしている顧客に対して、オイルなどのお手入れ用グッズなどを提案する、ECサイト上で「この商品を購入した人はこんな商品も同時に購入しています」と表示する手法は、関連商品の提案に該当します。

クロスセルを行うと、顧客単価もアップするのですが、一番の目的は、「営業効率の向上」になります。一度に、複数の商材を販売し、購入してもらうことで、営業効率が良くなります。契約できなかったとしても、関連商材の存在を顧客に伝えることができるため、将来の利益につながることが期待できます。

※当社2022年11月実績

アップセルとクロスセルの代表的な事例

アップセルやクロスセルは多くの企業が自社ECサイトに導入しています。アップセルとクロスセルの戦略事例を分析しながら、相違点を紹介します。

アップセルの戦略事例

アップセルの代表的な事例として、AmazonとDropboxの戦略があります。

• Amazon：上位商品の表示
• Dropbox：データ容量の制限

AmazonのECサイトでは、商品をカートに追加した、もしくは注文確定したタイミングで、「この商品を購入した人はこんな商品にも関心を持っています」と、上位商品が表示されます。購買意欲が高まっているタイミングでアップセルを行っているのが特徴です。

オンラインストレージサービスの「Dropbox」は、無料プランと有料プランでデータの容量に差を付けています。個人ユーザー向けのベーシックプランは２GBまで無料で使えるのですが、ディスク領域が少なくなってきたタイミングで、有料のプロフェッショナルプランへのアップグレードをすすめるメッセージが画面上に表示されます。表示は消すことが可能なため、押しつけがましい、と感じることはありません。

いずれも顧客ニーズが高まっているタイミングを見計らって、自然に受け入れられる形で、上位の商品・サービスへの誘導を行っているのが共通しています。一方で、Amazonは類似の上位商品への移行を促しているのに対し、Dropboxは無料から有料への切り替えを促進している点が異なっています。

クロスセルの戦略事例

クロスセルの代表的な戦略事例はマクドナルドとUber Eatsです。

• マクドナルド：セットメニューの充実
• Uber Eats：サイドメニューの表示

マクドナルドは、セットメニューを充実させることで、クロスセルを展開しています。「ご一緒にポテトはいかがですか」との声掛けは代表的なクロスセルですが、ハンバーガーを単品で注文する顧客に対して、お得感のあるセットメニューを提案します。また、Sサイズのドリンクを注文する顧客に、Mサイズの提案をして、アップセルの声掛けも行っています。

Uber Eatsは商品を選んで購入画面に遷移する際、サイドメニューを直前に表示しています。購入意欲が高まっている段階なので、「もう一品買っても良いかな」という気持ちをかき立てることで、追加購入へとつなげる戦略です。

1度に複数の商材を購入できるため、営業効率も良いのがクロスセルの魅力ですが、顧客が想定していない商材に関して、まとめ買いを促すには、高いスキルと戦略的な進め方が重要になります。

アップセル・クロスセルを成功させるポイント

アップセルとクロスセルは成功させるポイントは基本的に共通しています。顧客ロイヤルティを高め、信頼関係を構築してから、顧客ニーズに沿った形でアップセル・クロスセルを行うと、成功する確率が高くなります。実施する顧客やタイミングを見極めるのも大切です。アフターフォローを定期的に行い、顧客の課題などを常に理解することで、継続的な利益を獲得できることでしょう。

顧客ロイヤルティを高めておく

アップセル・クロスセルを成功させるには、まず顧客ロイヤルティを高めておくことが重要です。

顧客ロイヤルティとは、自社の商材に対して顧客が感じている信頼や愛着度合いのことです。顧客ロイヤルティが高い顧客に対して行うと成功する確率が高くなります。

顧客ロイヤルティを高めるには、日常的に顧客サポートを行い、自社の商材に対する満足感を高めることがポイントです。顧客ロイヤルティを「見える化」するITツールとして、CRMやNPS®があるので、活用してみてはいかがでしょう。

実施する顧客の見極めをする

アップセル・クロスセルを成功させるには、実施する顧客を見極めるのがポイントです。既存顧客の中でも顧客ロイヤルティの高い顧客を絞り込んで行うと成功する確率が高まります。

顧客ロイヤルティの高い顧客を見つけ出すには、過去の購入履歴や行動履歴を詳細に分析する必要があります。顧客管理データ管理システムのCRMや、顧客ロイヤルティを数値化した指標であるNPS®を使うことで、アップセルやクロスセルを行う顧客を絞り込むことが可能です。

CRMとは、Customer Relationship Managementの略語で、顧客データを管理するツールのことです。購入単価、購入頻度、継続期間、これまでの購入金額などのデータを用いて計算し、顧客ロイヤルティの高い顧客を選び出すことができます。

NPS®はNet Promoter Scoreの略語で、業績に直結しやすい顧客の反応を知るための指標です。アンケートを取った後、集計したデータをもとに計算することで求められるため、特別なシステムがなくてもできるのがメリットです。

実施タイミングの見極めをする

アップセル・クロスセルを成功させるためには、実施するタイミングを見極めることも大切です。アップセルとクロスセルのタイミングは異なります。

アップセルを行うおすすめのタイミングは以下の通りです。

• 無料お試し期間の終了間際
• キャンペーンの終了間際
• プランの更新時

クロスセルを行うおすすめのタイミングは以下の通りです。

• 顧客が購入を決めた直後
• 顧客満足度が高まった時

タイミングを逃してアップセル・クロスセルを行うと、成功確率は低くなります。

顧客ニーズに合わせて提案する

アップセル・クロスセルの進め方が、顧客のニーズに沿ったものであれば、嫌悪感を持たれるリスクはそれほど高くありませんが、「顧客単価を向上させたい」という思いが強く出すぎると、見透かされてしまいます。

アップセル・クロスセルの成功に大切なのは、顧客ニーズに合わせて提案することです。購入履歴や顧客情報を徹底的に分析し、現在使っている商品への満足度合い、商品に対する不満などを、さりげなく聞き出すスキルを身に付けることが大切です。

顧客の具体的なメリットを示す

化粧品の定期購入や雑誌の定期購読など、継続的な利用を前提とした商品では、契約月の料金を無料にしたり、割引を適用したりすると、長期的にはお得感があることから、アップセルが成功しやすくなります。

商品開発や商談の段階で、いつでも具体的なメリットを提示し、アップセル・クロスセルを行なえる準備をしておくと、顧客単価を意識しながら営業活動が行えます。

クロスセルを行う場合、顧客が関連する商品やサービスの価値やメリットに気付いていない場合もあるため、購入をすすめる理由、まとめて購入することのメリットを具体的に示すと良いでしょう。

押し売りにならないようにする

アップセル・クロスセルで最も注意が必要なのは、押し売りをしないことです。自社の都合を押し付けるような形で一方的に提案されると、信頼関係が損なわれてしまい、挙句の果てに、現在の利益だけでなく、将来の利益も失ってしまうことになりかねません。押し売りにならないよう注意してください。

気軽に相談できる人間関係を構築した上で、さりげなくアップセル・クロスセル行うと、強引さを感じさせません。

アフターフォローを欠かさず行う

商品の購入後も、定期的なアフターフォローを行うことで顧客のロイヤルティを高めることができます。何か問題が発生した場合でも、気軽に相談できるようにしておくことで、次回の購入につながります。

まとめ

アップセルとクロスセルは顧客単価をアップさせる営業手法で、上位の商材をすすめるのがアップセル、関連した商材をすすめるのがクロスセルです。成功するためには、顧客ロイヤルティの高い顧客に対して、絶妙のタイミングで、さりげなく行うのがポイントです。顧客ロイヤルティや顧客ニーズはCRMやNPS®を使うと数値化することが可能です。上手に活用し、アップセル・クロスセルの精度を高めてみてはいかがでしょう。

※当社2022年4月実績