ECサイト運営とは|業務内容や必要なスキルについて解説

category :  EC売上UP

update :  2022/04/22(金)

staff :  石澤ちゃん

EC業界の市場規模は年々伸びており、今後も成長が予測される業界です。 ECサイト運営の仕事内容は多岐に渡り複雑なため、ECサイトの事業規模によっては多くの人員が必要です。 さらに、EC業界は今後も成長が予測されるため多くの人材確保が肝心になるでしょう。 そこで今回は、ECサイト運営の業務に携わりたいと考えている方向けに、ECサイト運営の仕事内容や必要なスキルを解説します。 加えて、ECサイト運営に向いている人物像もご紹介しますのでご一読いただけますと幸いです。

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ECサイトの運営とは

ECサイト運営の業務内容

ECサイト運営の業務内容は大きく分けて二つに分けられます。

フロント業務

フロント業務は具体的に以下の業務があります。

  • ・商品企画
  • ・仕入れ・製造
  • ・ECサイト制作・更新管理
  • ・webマーケティング

この業務はECサイトへの集客を目的としています。 そのため、フロント業務が上手くいかないとECサイトへの集客できないため売り上げにつながりません。

バックエンド業務

バックエンド業務は具体的に以下の業務があります。

  • ・受注内容の確認
  • ・入金確認
  • ・在庫の確認と商品ピックアップ
  • ・商品の検品作業、梱包
  • ・配送
  • ・商品配送のメール
  • ・アフターサービス

この業務はECサイトで商品が売れた後の業務内容です。商品注文後に商品が問題なくスムーズにお客様に届くように対応する必要があります。 ここでミスをするとクレームの発生、次回の注文に繋がらないなど、ECサイトの成長を妨げることになります。 顧客満足度を高めるために、ミスをせずにバックエンド業務を遂行することが大切です。

個人でECサイトを運営する場合は?

ECサイトを個人で運営する場合は、フロント業務とバックエンド業務の両方を一人で行います。 両方を一人で行うのは大変ですが、どちらもないがしろにできない大切な業務です。 なぜなら、フロント業務は新規顧客の獲得につながり、バックエンド業務はリピーターを増やし売り上げを継続的に作る役割があるので、 売れるECサイトになるためには両方に力を入れていく必要があるからです。

とはいえ、ECサイトの開業当初から両方に注力することは大変だと思うので、 まずはフロント業務を重点的に行い新規顧客の獲得が上手くいくようになったら、 バックエンド業務にも力を入れてリピーター対策を強化していくという順番で行なっていくと良いでしょう。

ECサイト運営の11の仕事内容

ECサイト運営の業務内容であるフロント業務とバックエンド業務の仕事内容について詳しく説明します。

商品企画|フロント業務

商品企画はECサイト運営の業務の中で、1番優先度の高い業務です。 なぜなら、商品企画が失敗すると商品は顧客に刺さらず、どんなにマーケティングを頑張っても売れないからです。 そのため、ユーザーニーズの調査、トレンドや季節を考慮しながら入念に商品企画をする必要があります。

商品企画は、商品を開発することだけでなく「年間の販売計画を立てること」も含まれます。 販売計画には繁忙期、閑散期、通常期でどれだけ売上を出せるか戦略を練って計画をすることが大切です。 これらの予定を立てる際に、周年記念イベントや、一般的な季節イベントを参考にして計画を立てると良いでしょう。

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【2022年版】年間の販促スケジュールの立て方|ECマーケティングカレンダー

仕入れ・製造|フロント業務

販売計画に基づいて、商品の仕入れ・製造を行います。 単に仕入れや製造を行うだけでなく、商品がSNSで話題になり爆発的に注文が起こった際に「生産が追いつかず販売機会を失ってしまった。」 ということにならないためにも、日頃から複数の仕入れ先を確保しておくことが重要です。

ECサイト制作・更新管理|フロント業務

商品を売るためのECサイト制作や更新管理もフロント業務の一つです。 ECサイトの制作で重要なことは、「いかにユーザーファーストなECサイトを制作できるか」がポイントです。 ECサイトのデザインを凝りすぎて、ユーザーに「見づらい・探しづらい・何を伝えたいのかわからない」と感じさせてしまっては購入を妨げ、結果として売上に繋がりません。 できるだけECサイトの無駄を省き、何を販売しているサイトかがひと目でわかるデザインにすることが重要です。詳しくは以下の記事でご紹介していますので是非参考にしてください。

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・売れるECサイトのデザインとは|デザインの参考事例もご紹介

ECサイトの更新管理は、EC サイト上に商品を登録したり、季節やイベント毎に特集ページやバナーを追加する業務が含まれます。 ECサイト内の情報を常に最新にしておくことでユーザーに飽きられないECサイトにすることが売上を作り続ける秘訣です。 以上のように、ユーザーにより良い購入体験をしてもらいリピート購入し続けてもらうためにも、ECサイトの更新は不可欠です。

webマーケティング|フロント業務

ECサイトが完成しても、サイトへのアクセスがなければ売上は伸びません。 ECサイトを運営していくには、主にWEBマーケティングを用いながら集客対策をしていく必要があります。 webマーケティングによる集客対策は大きく分けて「SEO対策(検索エンジン)・広告・SNS」の3つがあります。

主な集客対策

SEO対策(検索エンジン)

SEO対策は、Google や Yahoo! などの検索エンジンを使ったとき、サーチ結果の上位にサイトを表示させるための対策です。 SEO対策は長期的に集客力を高める施策であり、効果が出るまでは時間を要しますが、自然検索からの流入は、全体の 50%を占めるため、広告外からの流入を伸ばすには欠かせない施策です。ECサイトのSEO対策についてもっと詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてください。

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広告運用

広告は費用が発生しますが、即効性のある施策です。 具体的には、Google や Yahoo! などで検索した際、関連したキーワードとして表示される「リスティング広告」や、一度サイトを訪れたユーザーに対し表示される「リターゲティング広告」、第三者が商品を宣伝する「アフィリエイト」などがあります。また、テレビ CM などオフラインの施策から通販サイトへ誘導するケースもあります。

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SNS運用

SNS はサイト運営スタッフや購入客の投稿により、商品を認知してもらい、EC サイトへのアクセスを促す施策です。SNS によってはシェアやリツイートといった投稿を拡散する機能が備わっているものもあります。拡散された結果、爆発的な集客につながることもあります。また自社で SNS を運用するほか、インフルエンサーに商品の紹介を拡散してもらう方法もあります。

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ECサイトにおけるSNSの活用方法|それぞれのSNSの特徴や注意点も解説

受注内容の確認|バックエンド業務

受注内容の確認は、お客様の注文後に注文内容を確認してお客様に注文確認メールを送付することです。 お客様の商品注文後、最初に必要なのが、「注文確認メール」です。 お客様は購入ボタンを押した際、正しく注文できているか不安を覚えます。お客様からの注文を確認したら、配送先や決済方法など注文内容が記されたメールの内容を確認し、お客様に注文内容の確認メールを送付します。

入金確認|バックエンド業務

注文を受けたら、次は「入金確認」です。 お客様の入金が確認できたタイミングで、「入金確認メール」を送ります。 クレジットカード払い、後払い、代引きの場合はすぐに商品配送ができますが、 銀行振込、コンビニ決済の場合は入金の確認後に「入金確認メール」を送付し、商品を配送します。

在庫の確認と商品ピックアップ|バックエンド業務

お客様が注文した商品の在庫を確認し、配送する商品をピックアップします。

商品の検品作業、梱包|バックエンド業務

配送する商品を検品し、問題がなければ梱包を行います。その際、熨斗(のし)やラッピングなどが必要かどうかしっかり確認しましょう。 商品の検品作業をミスなく行うことも重要ですが、梱包業務もしっかり丁寧に行うことが必須です。 商品が届く瞬間はお客様とショップが実際に接する最初の瞬間であり、お客様の期待値が最も高まる瞬間でもあります。そのため、梱包の状況によってお客様が受ける印象は大きく変わります。たかが梱包と思いがちですが、実はリピート率や売上に大きく影響するポイントなのです。商品がお客様の手元に届いた際は、購入したときに抱いていた期待を裏切らないよう、梱包や同梱物にも注力しましょう。

お客様の心を掴む梱包 お客様とのコミュニケーションツールとしての同梱物



お客様の心をつかむ!リピート率を上げる梱包のポイント5つ
  • ・商品を傷つけずにお届けするためにも商品のサイズに合った箱を選びをする
  • ・封筒や箱の開け口はきれいに、しっかり梱包する
  • ・購入していただいたお客様への感謝の気持ちをこめたお手紙を同梱する
  • ・パンフレットを同梱して、別の商品を購入するきっかけを作る
  • ・購入していただいた商品の詳細や使い方、食品ならレシピなど、商品に関する情報をまとめたお手紙を同梱して満足度を上げる

丁寧な梱包と同梱物の工夫で他社との差別化を図り、繰り返し購入いただけるようにしましょう!

配送|バックエンド業務

検品と梱包作業が終わったら、商品を配送しましょう。契約をしている宅配業者に商品の配送を依頼します。なお、商品を配送する際は納品書を添付するのが一般的です。

商品配送のメール|バックエンド業務

最後に「配送メール」をお客様に送信します。配送会社の配送状況が確認できるURL を載せておき、商品の配送をお客様へメールで送信します。

アフターサービス|バックエンド業務

お客様との取引が完了した後、次回購入につなげるために行う業務がアフターサービスです。

  • ・クレーム対応
  • ・問い合わせ対応
  • ・受け取った商品へのレビュー投稿を促すメール
  • ・次回購入につなげるクーポンの配信…等

アフターサービスの内容は多岐にわたります。 アフターサービスを強化してリピート率を向上させることが、継続的に売れるECサイトになる秘訣です!

EC運営に必要な4つのスキル

ECサイトの運営で必要なスキルは大きく分けて4つです。

  • ・WEBマーケティングのスキル
  • ・クリエイティブのスキル
  • ・商品企画のスキル
  • ・カスタマーサポートのスキル

上記のスキルはそれぞれ専門性が高いスキルです。そのため全てのスキルを身につけるのは大変です。 ECサイトの事業規模が大きい企業の場合は、人員が多く業務が細かく分けられているので、上記のスキルで1つでも身につけていれば十分でしょう。 しかし、ECサイトの事業規模が小さい場合は、これまで述べてきた業務フローを一人でこなさなければいけないため、一通りのスキルを身につけておいた方が良いでしょう。 これらのスキルを身につけることは容易ではありませんが、一人でできるようになれば強みにもなりますね。

WEBマーケティングスキル

WEBマーケティングスキルは主に以下3つのECサイトへの集客を目的とした施策ができることです。

  • ・SEO対策
  • ・広告運用
  • ・SNS運用

ECサイト運営には集客が必須です。どんなに良い商品や綺麗なECサイトが制作できても、集客対策ができていなければECサイトに来る人はいないので、 購入につながりません。そのため、多くのユーザーをECサイトに誘導するのに必要なWEBマーケティングのスキルは身につけておくと良いです。

クリエイティブスキル

クリエイティブスキルは主に以下3つのスキルです。

  • ・コーディングスキル(HTML・CSS)
  • ・商品撮影スキル
  • ・画像加工やバナー制作…等

上記のスキルを通して、ECサイトの制作・運営をすることでお客様に商品の魅力がよく伝わり、楽しくお買い物をしていただくことができます。 ECサイトの売上UPには欠かせないスキルです。

商品企画スキル

顧客に刺さる商品を作らなければ、どんなにWEBマーケティングやクリエイティブを頑張っても売上UPはできません。 ユーザーニーズの調査や分析、トレンドを考慮しながら「売れる商品」を企画するスキルが求められます。 顧客に刺さる商品が作れると、マーケティングに多額な予算を投下せずとも、商品が本当に優れているので自然とお客様の口コミや紹介で購入していただけるようになります。お客様に愛される商品を作るスキルは、EC事業の利益に直結します。

カスタマーサポートスキル

カスタマーサポートスキルは、ECサイト運営で必須なお客様対応スキルです。 カスタマーサポートでは、主に商品の受注前後に関する問い合わせやクレーム対応を行います。 ECサイトは実店舗と違い対面での対応ができない分、より丁寧でかつ素早い対応が必要です。 また、お客様の気持ちになって対応することが常に求められるポジションです。

ECサイト運営に向いてる人

ECサイト運営の仕事内容は多岐に渡ります。それでは、ECサイト運営に向いてる人はどのような特徴があるのでしょうか。

顧客目線に立てる

売れるECサイトや商品を作るためには、顧客目線に立つことが大切です。 「どうしたら興味を持ってくれるのか?」と常にお客様の気持ちを考えて作ることで顧客に刺さるECサイトや商品を作ることができます。

カスタマーサポートにおいても、お客様の気持ちを考えつつコミュニケーションを取らなければクレームに発展しかねません。 顧客満足度を高めてECサイトの売上をUPさせるためにも徹底してお客様に寄り添う姿勢が必要です。

分析力がある

ECサイトは対面販売と異なり、運営には様々なデータの取り扱い分析が必要です。 具体的には、販売促進・CRMなどの分析業務や数値管理をします。分析結果を元に販促業務を行うため分析力がある方は重宝されるでしょう。

柔軟な姿勢がある

各業務内容によってやるべき業務が異なるため、適材人員も変わります。 それから、業務の担当範囲は会社の規模や方針により変わります。そのため一人で複数の担当をする場合もあるので柔軟性が求められます。

ECサイト運営の勉強に役立つ本

株式会社これからでは、ECサイト運営の勉強に役立つ本を出版しております。 本書は自社ECの売上アップに特化し、制作から集客支援、広告運用、CRM施策、コンサルティングまでを行う専門家集団が、未経験のひとにもわかる文章と図解でやさしく解説する「ECサイト開業・運営の入門書」です。配置転換で突然ネットショップの店長になった人、別業界からEC業界をめざしている人を対象に、サイト制作からwebマーケティングまでEC業務に必須の知識を1冊にまとめました。 ECサイト担当者の実務と知識についてもっと詳しく知りたい方は是非ご一読ください。



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