ECサイトの運営とは

ECサイトの運営とは、主に商品の企画やマーケティングをする「フロント業務」 から商品の管理、発送手続きをする「バックエンド業務」の全てを行います。ECサイト運営の仕事内容の主な流れは以下です。

1. 商品企画
2. 仕入れ/製造
3. ECサイト制作/更新管理
4. Webマーケティング
5. 受注内容の確認
6. 入金確認
7. 在庫の確認と商品ピックアップ
8. 商品の検品作業、梱包
9. 配送
10. 商品配送のメール
11. アフターサービス

企業の規模によって、フロント業務とバックエンド業務の担当が分かれているところもありますが、個人でECサイトを運営している方は、1-11まであるフロント業務とバックエンド業務の両方を担当します。

個人の場合、ECサイトの開業当初から両方に注力することは大変だと思うので、 まずはフロント業務を重点的に行い新規顧客の獲得が上手くいくようになったら、バックエンド業務にも力を入れてリピーター対策を強化していくという順番で行なっていくと良いでしょう。フロント業務とバックエンド業務の具体的な仕事内容をご紹介いたします。

フロント業務

フロント業務は具体的に以下の業務があります。

• 商品企画
• 仕入れ・製造
• ECサイト制作・更新管理
• webマーケティング

この業務はECサイトへの集客を目的としています。 そのため、フロント業務が上手くいかないとECサイトへの集客できないため売り上げにつながりません。

バックエンド業務

バックエンド業務は具体的に以下の仕事内容があります。

• 受注内容の確認
• 入金確認
• 在庫の確認と商品ピックアップ
• 商品の検品作業、梱包
• 配送
• 商品配送のメール
• アフターサービス

この業務はECサイトで商品が売れた後の仕事内容です。商品注文後に商品が問題なくスムーズにお客様に届くように対応する必要があります。 ここでミスをするとクレームの発生、次回の注文に繋がらないなど、ECサイトの成長を妨げることになります。 顧客満足度を高めるために、ミスをせずにバックエンド業務を遂行することが大切です。

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ECサイト運営の仕事内容の流れ

ECサイト運営の仕事内容であるフロント業務とバックエンド業務の仕事内容の流れをまとめたものです。画像の流れに沿って仕事内容を詳しく解説していきます。

商品企画｜フロント業務

商品企画はECサイト運営の業務の中で、1番優先度の高い業務です。 なぜなら、商品企画が失敗すると商品は顧客に刺さらず、どんなにマーケティングを頑張っても売れないからです。 そのため、ユーザーニーズの調査、トレンドや季節を考慮しながら入念に商品企画をする必要があります。

商品企画は、商品を開発することだけでなく「年間の販売計画を立てること」も含まれます。 販売計画には繁忙期、閑散期、通常期でどれだけ売上を出せるか戦略を練って計画をすることが大切です。 これらの予定を立てる際に、周年記念イベントや、一般的な季節イベントを参考にして計画を立てると良いでしょう。

仕入れ・製造｜フロント業務

販売計画に基づいて、商品の仕入れ・製造を行います。 単に仕入れや製造を行うだけでなく、商品がSNSで話題になり爆発的に注文が起こった際に「生産が追いつかず販売機会を失ってしまった。」 ということにならないためにも、日頃から複数の仕入れ先を確保しておくことが重要です。

ECサイト制作・更新管理｜フロント業務

商品を売るためのECサイト制作や更新管理もフロント業務の一つです。 ECサイトの制作で重要なことは、「いかにユーザーファーストなECサイトを制作できるか」がポイントです。 ECサイトのデザインを凝りすぎて、ユーザーに「見づらい・探しづらい・何を伝えたいのかわからない」と感じさせてしまっては購入を妨げ、結果として売上に繋がりません。 できるだけECサイトの無駄を省き、何を販売しているサイトかがひと目でわかるデザインにすることが重要です。詳しくは以下の記事でご紹介していますので是非参考にしてください。

ECサイトの更新管理は、EC サイト上に商品を登録したり、季節やイベント毎に特集ページやバナーを追加する業務が含まれます。 ECサイト内の情報を常に最新にしておくことでユーザーに飽きられないECサイトにすることが売上を作り続ける秘訣です。 以上のように、ユーザーにより良い購入体験をしてもらいリピート購入し続けてもらうためにも、ECサイトの更新は不可欠です。

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webマーケティング｜フロント業務

ECサイトが完成しても、サイトへのアクセスがなければ売上は伸びません。 ECサイトを運営していくには、主にWEBマーケティングを用いながら集客対策をしていく必要があります。 webマーケティングによる集客対策は大きく分けて「SEO対策（検索エンジン）・広告・SNS」の3つがあります。

受注内容の確認｜バックエンド業務

受注内容の確認は、お客様の注文後に注文内容を確認してお客様に注文確認メールを送付することです。 お客様の商品注文後、最初に必要なのが、「注文確認メール」です。 お客様は購入ボタンを押した際、正しく注文できているか不安を覚えます。お客様からの注文を確認したら、配送先や決済方法など注文内容が記されたメールの内容を確認し、お客様に注文内容の確認メールを送付します。

入金確認｜バックエンド業務

注文を受けたら、次は「入金確認」です。 お客様の入金が確認できたタイミングで、「入金確認メール」を送ります。 クレジットカード払い、後払い、代引きの場合はすぐに商品配送ができますが、 銀行振込、コンビニ決済の場合は入金の確認後に「入金確認メール」を送付し、商品を配送します。

在庫の確認と商品ピックアップ｜バックエンド業務

お客様が注文した商品の在庫を確認し、配送する商品をピックアップします。

商品の検品作業、梱包｜バックエンド業務

配送する商品を検品し、問題がなければ梱包を行います。その際、熨斗（のし）やラッピングなどが必要かどうかしっかり確認しましょう。 商品の検品作業をミスなく行うことも重要ですが、梱包業務もしっかり丁寧に行うことが必須です。 商品が届く瞬間はお客様とショップが実際に接する最初の瞬間であり、お客様の期待値が最も高まる瞬間でもあります。そのため、梱包の状況によってお客様が受ける印象は大きく変わります。たかが梱包と思いがちですが、実はリピート率や売上に大きく影響するポイントなのです。商品がお客様の手元に届いた際は、購入したときに抱いていた期待を裏切らないよう、梱包や同梱物にも注力しましょう。

丁寧な梱包と同梱物の工夫で他社との差別化を図り、繰り返し購入いただけるようにしましょう！

配送｜バックエンド業務

検品と梱包作業が終わったら、商品を配送しましょう。契約をしている宅配業者に商品の配送を依頼します。なお、商品を配送する際は納品書を添付するのが一般的です。

商品配送のメール｜バックエンド業務

最後に「配送メール」をお客様に送信します。配送会社の配送状況が確認できるURL を載せておき、商品の配送をお客様へメールで送信します。

アフターサービス｜バックエンド業務

お客様との取引が完了した後、次回購入につなげるために行う業務がアフターサービスです。

• クレーム対応
• 問い合わせ対応
• 受け取った商品へのレビュー投稿を促すメール
• 次回購入につなげるクーポンの配信…等

アフターサービスの内容は多岐にわたります。 アフターサービスを強化してリピート率を向上させることが、継続的に売れるECサイトになる秘訣です！

ECサイト運営に必要な費用の一覧

ECサイト運営には、まず始めにかかる構築費用以外に「ランニングコスト」がかかります。継続的に発生する費用は主に以下の通りです。

構築方法や販売商品、広告・マーケティング費用などによって、ランニングコストは異なります。「ECサイトを構築して運営をはじめたら思ったよりもランニングコストがかかって予算が厳しい、、。」となる前に、ECサイトの構築費用だけでなく、ランニングコストまでも見据えて、EC事業の計画を立てましょう。

ECサイト運営に必要な4つのスキル

ECサイトの運営で必要なスキルは大きく分けて4つです。

• WEBマーケティングのスキル
• クリエイティブのスキル
• 商品企画のスキル
• カスタマーサポートのスキル

上記のスキルはそれぞれ専門性が高いスキルです。そのため全てのスキルを身につけるのは大変です。 ECサイトの事業規模が大きい企業の場合は、人員が多く業務が細かく分けられているので、上記のスキルで1つでも身につけていれば十分でしょう。 しかし、ECサイトの事業規模が小さい場合は、これまで述べてきた業務フローを一人でこなさなければいけないため、一通りのスキルを身につけておいた方が良いでしょう。 これらのスキルを身につけることは容易ではありませんが、一人でできるようになれば強みにもなりますね。

WEBマーケティングスキル

WEBマーケティングスキルは主に以下3つのECサイトへの集客を目的とした施策ができることです。

• SEO対策
• 広告運用
• SNS運用

ECサイト運営には集客が必須です。どんなに良い商品や綺麗なECサイトが制作できても、集客対策ができていなければECサイトに来る人はいないので、 購入につながりません。そのため、多くのユーザーをECサイトに誘導するのに必要なWEBマーケティングのスキルは身につけておくと良いです。

クリエイティブスキル

クリエイティブスキルは主に以下3つのスキルです。

• コーディングスキル（HTML・CSS）
• 商品撮影スキル
• 画像加工やバナー制作…等

上記のスキルを通して、ECサイトの制作・運営をすることでお客様に商品の魅力がよく伝わり、楽しくお買い物をしていただくことができます。 ECサイトの売上UPには欠かせないスキルです。

商品企画スキル

顧客に刺さる商品を作らなければ、どんなにWEBマーケティングやクリエイティブを頑張っても売上UPはできません。 ユーザーニーズの調査や分析、トレンドを考慮しながら「売れる商品」を企画するスキルが求められます。 顧客に刺さる商品が作れると、マーケティングに多額な予算を投下せずとも、商品が本当に優れているので自然とお客様の口コミや紹介で購入していただけるようになります。お客様に愛される商品を作るスキルは、EC事業の利益に直結します。

カスタマーサポートスキル

カスタマーサポートスキルは、ECサイト運営で必須なお客様対応スキルです。 カスタマーサポートでは、主に商品の受注前後に関する問い合わせやクレーム対応を行います。 ECサイトは実店舗と違い対面での対応ができない分、より丁寧でかつ素早い対応が必要です。 また、お客様の気持ちになって対応することが常に求められるポジションです。

ECサイト運営に向いてる人

ECサイト運営の仕事内容は多岐に渡ります。それでは、ECサイト運営に向いてる人はどのような特徴があるのでしょうか。

顧客目線に立てる

売れるECサイトや商品を作るためには、顧客目線に立つことが大切です。 「どうしたら興味を持ってくれるのか？」と常にお客様の気持ちを考えて作ることで顧客に刺さるECサイトや商品を作ることができます。

カスタマーサポートにおいても、お客様の気持ちを考えつつコミュニケーションを取らなければクレームに発展しかねません。 顧客満足度を高めてECサイトの売上をUPさせるためにも徹底してお客様に寄り添う姿勢が必要です。

分析力がある

ECサイトは対面販売と異なり、運営には様々なデータの取り扱い分析が必要です。 具体的には、販売促進・CRMなどの分析業務や数値管理をします。分析結果を元に販促業務を行うため分析力がある方は重宝されるでしょう。

柔軟な姿勢がある

仕事内容によってやるべき業務が異なるため、適材人員も変わります。 それから、業務の担当範囲は会社の規模や方針により変わります。そのため一人で複数の担当をする場合もあるので柔軟性が求められます。

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